Владельцы и основатели клиники, врачи-стоматологи Юрий и Ирина Марышовы смогли совместными усилиями сделать так, что скромный зубоврачебный кабинет на два кресла в арендованном помещении менее чем за десять лет превратился в востребованное лечебное учреждение. О том, что такое улыбка с любовью, как не переплатить за лечение и в чём секрет успешного и дружного коллектива, мы беседуем с супругами Марышовыми.

Юрий и Ирина учились в одной группе с первого курса в МГМСУ. Тогда и познакомились, но, пока учились в институте, а затем и в интернатуре, не было вообще никаких отношений. Закончив учёбу, разъехались: он устроился работать в Воскресенске, городе детства, она – в Балашихе. Юрию очень нравился Воскресенск – зелёный и тихий, в отличие от Москвы. Ирине тоже нравился этот город, но особенно прогулки по нему с Юрием. Она приезжала на выходные, пока однажды не осталась насовсем.

Этой осенью у семьи Марышовых юбилей: 10 лет совместной жизни. Так совпало, что в 2015 году они приняли решение открыть клинику, и в этот же год родился первый ребёнок. Сейчас детей уже трое: две девочки, 9 и 7 лет, и 2-летний мальчик.

– Ирина, Юрий, расскажите, как появилась клиника ЮМИ, какие цели вы перед собой изначально ставили?

Юрий Марышов: – В 2015 году, поработав до этого в частных и государственных клиниках, мы вместе с супругой решили: для того, чтобы иметь возможность работать в хороших условиях, использовать материалы и оборудование, которое хочется, а не то, что предоставляют, нужно сделать рабочее место самим. Выбрали помещение, и нам очень повезло с арендатором: он смог вселить в нас уверенность, что всё получится. На тот момент у нас было накоплено около 700 тыс. рублей и одобрен кредит ещё на 1,3 миллиона рублей. Мы сели на кухне и на салфетке посчитали, что этих денег нам хватит на ремонт, оборудование и открытие клиники на два кресла. А ещё, что примерно 300 тыс. руб. нам нужно будет заработать, чтобы заплатить за аренду, зарплаты сотрудникам, материалы и кредит.

Поняли, что это нам по силам, и начали.

Ирина Марышова: – Кстати, название ЮМИ шифрует наши имена и фамилию: «Юрий – Марышовы – Ирина». Для нас ЮМИ – не просто про стоматологию, это про любовь. Любовь друг к другу и к профессии.

– Что такое современная стоматология?

Юрий Марышов: – Когда слышишь словосочетание «современная стоматология», первое, что приходит в голову: микроскопы, цифровые технологии, имплантация, элайнеры, качественные импортные материалы и инструменты, компьютерный томограф и ещё масса всевозможного современного оборудования. Это всё у нас есть, и это, в общем, банально. Главное – это то, что люди лечатся у людей, несмотря на растущее совершенство современных технологий. Ведь технологиями этими управляют всё ещё люди. Да, мы используем инновации, протоколы диагностики и лечения, но главное при этом, что сотрудники умеют слушать, понимать, сопереживать, уважать, служить достойно.

Важное значение имеет и работа в команде. Мы уделяем этому большое внимание. Поэтому в нашей бизнес-модели стоматологическая клиника должна быть большой: это когда в одной клинике работает более 20 врачей-стоматологов, столько же медсестёр и административный персонал, обеспечивающий превосходный сервис. У нас в ЮМИ работает более 60 сотрудников. Раньше я думал, что в подобных клиниках пациент переплачивает, так как в стоимость услуги «вшивается» зарплата всего персонала. Но теперь я понимаю, что только такая система позволяет нам следовать нашей главной миссии: «Организация качественной стоматологической помощи, где сотрудники и пациенты находятся в эмоциональной, финансовой и медицинской безопасности».

Большая структура позволяет организовать перекрёстный контроль качества, подсвечивать все тёмные уголки, оперативно реагировать и непрерывно улучшать, основываясь на полученном опыте.

Ирина Марышова: – Да, и, как правило, врачи привыкли работать так: приходят на работу и расходятся по своим кабинетам. Мало общаются друг с другом, что выливается в противоречивые планы лечения, отсутствие обмена опытом. А самое плохое, что страдает пациент, который вынужден выслушивать разные мнения и потом самостоятельно их интерпретировать. Мы же в Центре Стоматологии ЮМИ создаём условия для максимальной коммуникации врачей между собой. У нас есть утренние планёрки всех сотрудников, на которых мы проводим разбор записанных на день пациентов. Проводим консилиумы, на которых любой наш доктор может собрать нужную диагностическую информацию и инициировать встречу всех необходимых специалистов – имплантолога, терапевта, ортодонта и ортопеда и т. д. – для обсуждения и составления единого плана лечения.

Юрий Марышов: – Всё это происходит под контролем главного врача и координатора. Также регулярно мы проводим общие собрания и обучения. Мир меняется, ускоряется, цифровизируется, и современная реальность такова, что люди всё хуже умеют общаться и взаимодействовать. Вдобавок к этому врачи, получая профессиональную деформацию, умеют хорошо «лечить диагноз», но плохо видят за этим диагнозом пациента. Это такая своеобразная защитная реакция. В ЮМИ же мы проповедуем правило: «Мы лечим не зубы, мы лечим человека». Доктор устанавливает контакт не с зубом, а с пациентом, и этому уделяется большое внимание. Думаю, это у нас получается, что и является главным конкурентным преимуществом в современной стоматологии.

– Как был сформирован коллектив, какие критерии определяют, работать специалисту в вашей команде или нет?

Юрий Марышов: – Как я уже отмечал, сейчас наш коллектив насчитывает более 60 человек. Мы росли планомерно, можно сказать, естественным, эволюционным путём. Со временем выработалось понимание, что на самом деле приживается в коллективе тот, кто принимает наши ценности и соответствует им. Существование этих ценностей в ЮМИ помогает принимать решения в любых ситуациях. Мы просто задаём себе вопрос: «А соответствует ли это нашим ценностям?» И дальше всё просто. Если ответ «да» – работаем. Если ответ «нет» – значит, нет. Такая же философия действует и при формировании коллектива. С удовольствием поделимся этими ценностями.

Ирина Марышова: – Были у нас реальные примеры, когда хороший специалист, которого приняли на работу потому, что он эксперт в своей области, в итоге не приживался в коллективе. Коллектив сам не принимает тех, кто не принимает наши ценности. Прививка культуры под названием «ЮМИ – улыбки с любовью» делает своё дело. Человек либо «наш», либо не сможет с нами работать.

– В вашей работе есть какие-либо ноухау, отличающие вас от конкурентов?

Ирина Марышова: – Да, мы постоянно что-то внедряем, улучшаем, разрабатываем. Из недавнего могу поделиться тем, что сейчас у нас – благодаря разработанному и введённому стандарту диагностики – каждому пациенту достаточно прийти в клинику всего на один приём, к любому специалисту, чтобы получить в течение недели планы лечения, над которыми работали как минимум 3-4 доктора, а иногда и все 20 врачей в рамках общего консилиума. Это всё равно, как если бы вы бы посетили всех. Но только если сделать это по отдельности, то будет гораздо дороже, не так эффективно и намного дольше.

Юрий Марышов: – Думаю, что ещё к ноу-хау этого года можно отнести наш проект по разделению администраторов на три подразделения. Теперь у нас есть контакт-центр, там работают операторы, общаются с пациентами по телефону и в мессенджерах. Это позволило убрать эти процессы из зоны ресепшен и сфокусировать администраторов на более качественном сервисе, не отвлекаясь на звонки. Третье подразделение – это координаторы. Координатор позволяет реализовать систему взаимодействия пациента с клиникой через «одно окно». Теперь за пациентами с комплексными планами лечения закрепляется один конкретный специалист, который сопровождает пациента на всех этапах и помогает со всеми вопросами. Можно сказать, это такое VIP-сопровождение. Координатора можно сравнить с лучшим другом пациента, который работает в клинике.

Хочу сказать, что это непростой проект для нас, так как готовых координаторов нет на рынке труда Московской области, и обучаем мы их сами. Например, мы пока единственная клиника в Воскресенске, которая готова обеспечить сервис кураторов. Многие пациенты уже дают обратную связь, насколько это для них удобно.

– Какие услуги вы предлагаете клиентам? Есть ли среди них такие, из-за которых люди обращаются именно к вам?

Юрий Марышов: – ЮМИ – это клиника со всеми видами стоматологических услуг. В этом и есть уникальность, так как в большинстве случаев стоматологии небольших подмосковных городов – это небольшие учреждения, где не всегда есть все специалисты. Например, зуб полечат, а коронку сделать не могут. Или коронку поставят, но выровнять зубы не могут. Или выровняют, а имплант поставить идите в другое место...

Ирина Марышова: – В нашей философии это недопустимо. Разрушение одного зуба – это всегда комплексная проблема, и важно выявить причинно-следственные связи, чтобы не нарваться в дальнейшем снова на тот же самый результат…

Юрий Марышов: – Да, например, разрушился зуб, восстановили его пломбой, а он опять разрушился. А почему? Потому что пломба плохая? Или, может, те же самые причины, которые и привели к его первичному разрушению? Неправильный прикус, перегрузка, патология жевательных мышц, состояние соседних зубов и взаимодействующих с ним, а может, вредные привычки пациента и неправильная, агрессивная чистка зубов?.. Именно поэтому мы исследуем состояние зубочелюстной системы комплексно, привлекая к этому процессу все стоматологические специализации.

В системе организации здравоохранения есть такой термин, как полнота лечения. Так вот: думаю, что обращаются к нам именно потому, что принцип полноты лечения реализован у нас в самом широком смысле. Ну и конечно, важное значение имеет то, что у нас установлено уникальное швейцарское оборудование для профессиональной гигиены, производится лечение зубов под микроскопом, есть свой компьютерный томограф, широкая линейка имплантатов, в том числе и премиальные. Всё это услуги, за которыми к нам приходят.

Ирина Марышова: – Вообще, можем с вами поделиться, что нашей осознанной бизнес-стратегией стало создание высококлассных стоматологических клиник в небольших подмосковных городах. Именно для того, чтобы у тех людей, которые хотят жить не в Москве, а в таких городах, как Воскресенск, была возможность не ехать в столицу, а в своём городе получить стоматологическую помощь, даже лучше, чем в Москве. Почему даже лучше? Очень просто. ЮМИ – это клиника без права на ошибку. В условиях маленького города информация быстро распространяется по сарафанному радио, поэтому мы себе и не позволяем ошибки. Каждый пациент для нас на вес золота.

– От чего зависит уровень цены на ту или иную услугу? Есть ли система скидок?

Юрий Марышов: – Может, вы сочтёте нашу методику ценообразования дилетантской, но она звучит так: мы работаем по таким ценам, при которых можем обеспечить качество оказываемых услуг и безусловно исполнять гарантийные обязательства. Мы не ориентируемся на наших коллег, когда работаем с прайс-листом, мы ни с кем не конкурируем по цене. Для нас это бессмысленно. Хотя многие этого не понимают и часто сравнивают стоимость одинаковых услуг в разных клиниках, для нас же очевидно, что это не одно и то же…

Ирина Марышова: – Например, установка имплантата у разных докторов в разных клиниках – это совершенно разные услуги, как огурец и помидор. Нельзя сравнивать по цене огурец с помидором, хотя и то, и то – еда, но всё же разная. Вот если бы вы покупали машину определённого завода, тогда нужно выбрать того продавца, который продаёт дешевле. Ведь вы покупаете одну и ту же машину, просто у разных дилеров…

Юрий Марышов: – Да, со стоматологическими услугами так не работает, так как тут большая составляющая, это мануальная работа конкретного доктора и его ежесекундные решения. По сути, в стоматологии вы не платите за пломбировочный материал или имплантат. Это, конечно, учитывается в ценообразовании, но большую часть цены за услугу составляют опыт, квалификация, навыки, решения врача и риски, ответственность, гарантии, организация всей клиники. Поэтому могу дать полезный совет: выбирайте клинику не по цене, а по уровню организации лечебного процесса. Не попадайте в ту ситуацию, когда скупой платит дважды. Что касается скидок. Мы не заманиваем пациентов акциями и низкими ценами. Хотя, конечно, у нас есть некоторые социальные направления: например, постоянная скидка для пенсионеров 10% – как дань уважения старшему поколению и его поддержки, ведь благодаря им мы сейчас есть. Есть специальная цена на первую профессиональную гигиену, чтобы каждый смог попробовать доступную роскошь – чистку зубов на швейцарском оборудовании, которая в московских клиниках стоит в три раза дороже.

– Расскажите о цифровых технологиях, которые применяются в вашей клинике.

Юрий Марышов: – Начнём с того, что вся оцифровка начинается со специальной программы, в которой работают все сотрудники и где хранится вся информация: от записи первичного телефонного разговора до написания истории болезни после приёма. Мы также ведём фотопротокол приёмов, что позволяет прямо по фото посмотреть, как лечили конкретный зуб, например, в 2018 году. Если пациент ходит ежегодно, то по фото можно анализировать, какие изменения произошли и с теми зубами, которые не лечили. Такой подход позволяет значительно повышать компетенции врачей.

Цифровые решения помогают нам в консилиумах. Например, доктора не всегда встречаются в клинике, а могут провести совещание через телемост. При этом видеть, слышать и активно участвовать. Это значительно ускоряет сам факт сбора консилиума. Кстати, некоторым иногородним пациентам мы проводим презентацию планов лечения тоже в режиме онлайн. Что касается оборудования, в клинике сейчас два немецких интраоральных сканера, которые помогают ортопеду передавать информацию в лабораторию за одну минуту для изготовления коронки, не снимая слепки силиконовой массой, а просто сканируя.

В клинике есть компьютерный томограф, на котором можно делать 3D-снимок, и это стандарт диагностики, без которого сегодня нет смысла приступать к серьёзному лечению. Сейчас в планах – внедрение в наши протоколы диагностики и составления планов лечения искусственного интеллекта…

Ирина Марышова: – Это программы, которые на основании рентген-снимков и сканирования помогают доктору выявить все патологии и составить план лечения. То есть пациенты ЮМИ смогут не только получить мнение врача или консилиума, а ещё и рекомендации обученного искусственного интеллекта.

Юрий Марышов: – Думаю, об этом мы сможем рассказать вам подробнее уже в следующем году. И мы же с вами помним: технологии – это хорошо, но главное – это люди!

– Расскажите подробнее о такой услуге, как консилиум. Насколько она популярна?

Юрий Марышов: – Сам по себе консилиум не является отдельной услугой. Консилиум существует в рамках услуги «комплексная диагностика». Когда пациент приходит к нам с запросом сделать всё, что нужно, чтобы было хорошо и жевать, и улыбаться, то, как правило, нужно и лечить, и удалять, и протезировать... То есть нужен не один специалист, а несколько. Да ещё так, чтобы они между собой договорились, и это превратилось в конкретный фиксированный документ – план лечения. После сбора необходимой информации о состоянии пациента координатор занимается организацией консилиума. Он согласовывает команду специалистов, создаёт специальный чат и собирает в нём всех докторов на консилиум.

Ирина Марышова: – Некоторые консилиумы длятся более двух часов, до того момента, пока не будет составлен план лечения. Все врачи – довольно творческие личности, поэтому если нас оставить одних, то мы будем много говорить, спорить, доказывать, учить, соглашаться и в итоге всем всё будет понятно, но только в рамках творческого порыва (смеётся).

Юрий Марышов: – Именно. А для того, чтобы всё это творчество превратилось в понятные документы, планы лечения, «дорожные карты», на консилиуме присутствует координатор лечения и всё фиксирует под запись. Иногда координатор даже вынужден возвращать докторов в нужное русло, если они слишком увлеклись.

Нас, врачей, вообще хлебом не корми, а дай обсудить друг с другом разные клинические кейсы и находить пути их решения. В целом мы видим большие преимущества для пациентов, когда по их конкретному случаю собирается консилиум, это обеспечивает дополнительную безопасность от произвольного мнения одного доктора. К тому же эта система позволяет докторам развиваться и обучаться друг у друга, лучше понимать друг друга.

– Участвуете ли вы в медицинских симпозиумах, встречаетесь ли с коллегами, как происходит процесс повышения квалификации?

Ирина Марышова: – У нас включён режим «вечные студенты». Нам нравится исследовать, выявлять лучшее, что есть, и реализовывать это в клинике. Вот недавно, например, летали в Новосибирский Академгородок, изучали опыт одного очень талантливого человека, у которого там четырнадцать клиник.

Юрий Марышов: – Все доктора у нас тоже много учатся. Мы это поддерживаем тем, что оплачиваем от 50% до 100% стоимости обучения. В перспективе, конечно, будем делать свой учебный центр. У многих наших докторов уже сейчас достаточно опыта, чтобы самим обучать.

– Не задумывались о развитии сети под брендом ЮМИ? Расскажите о ваших перспективных планах.

Юрий Марышов: – Задумывались. Прямо сейчас мы делаем ремонт помещения в соседнем городе Раменское, и в начале 2025 года там будет открытие второй стоматологической клиники ЮМИ. В этом проекте стоят амбициозные цели. Клиника планируется тоже большой, там будет операционная – для лечения под наркозом и седацией. Для нас это вызов, ведь клинику в Воскресенске мы создавали постепенно, поэтапно, в течение восьми лет. Новую клинику же планируем быстрее вывести на плановые показатели и смотреть, куда двигаться дальше…

Ирина Марышова: – А вообще, мы считаем, что ЮМИ должна быть в каждом подмосковном городе, ведь ЮМИ – это улыбки с любовью. Есть два базовых чувства – любовь и страх. В ЮМИ мы всё делаем из чувства любви, так пусть любви будет больше, чем страха!

Подготовил Вячеслав Колесников