Этот многофункциональный кластер объединяет на одной территории сразу несколько бизнес-активов: конгресс-центр, гостиницу Plaza Garden Moscow WTC 5*, апарт- отель «Международная» 4*, ресторанный комплекс, четыре здания офисов и апартаментов, фитнес-клубы. Комплекс является своеобразным связующим звеном между центром города, Домом Правительства и деловым кварталом Москва-Сити. Мы побеседовали с заместителем генерального директора ЦМТ Москвы по финансам и коммерции Вадимом Субботиным и узнали, как ЦМТ адаптируется к изменениям, какие задачи ставит перед собой и каким видит дальнейшее развитие в эпоху перемен.

– Как повлиял на деятельность ЦМТ Москвы уход многих зарубежных компаний и брендов? Что уже пришлось изменить в своей работе? Насколько это был серьёзный вызов?
– Конечно, приостановка деятельности или уход зарубежных брендов с российского рынка оказывает влияние на многие сферы бизнеса в России. Безусловно, и Центр международной торговли это затрагивает, но, можно сказать, опосредованно. С одной стороны, приходится «импортозамещать» некоторые IT-решения и программы из-за политики их иностранных собственников, находить новых поставщиков оборудования, например. С другой стороны, у ЦМТ собственные технические службы, операционные внутренние процессы и системные решения, обеспечивающие полный цикл бесперебойной круглосуточной работы комплекса. Не зря же ЦМТ Москвы называют «город в городе». Особенно показательным примером в этом случае стали наши гостиницы. Как вы знаете, в мае этого года британская фирма IHG заявила о приостановке своей деятельности в России и фактическом уходе с российского рынка. Гостиницы, работавшие под брендами, которыми владеет эта компания, столкнулись с необходимостью смены названий. Центр международной торговли владеет и управляет гостиницами, работавшими по франшизе IHG под брендами Crowne Plaza и Holiday Inn Express.

В связи с уходом IHG, по решению совета директоров ПАО «ЦМТ» самый большой пятизвёздочный бизнес-отель столицы Crowne Plaza Moscow WTC был переименован в Plaza Garden Moscow WTC, а гостиница Holiday Inn Express Moscow – Khovrino получила яркое и современное название Satelinn Moscow Khovrino. В операционной деятельности практически ничего не изменилось. А для гостей отелей этот ребрендинг стал лишь дополнительным плюсом, позволив добавить новые возможности, не снижая при этом привычного международного уровня сервиса и традиционного российского гостеприимства.

– Почему были выбраны именно такие названия гостиниц? Говорит ли это о смене вектора развития бренда?
– Мы очень внимательно подходили к выбору новых названий наших отелей, хотели, чтобы они не только были благозвучными, но и подчёркивали характер и особенности каждой из гостиниц. Мы основывались на нескольких факторах: это локация, векторы дальнейшего развития, наш опыт работы с международными гостиничными брендами и, конечно, основные современные тренды. Название нашего флагманского отеля Plaza Garden Moscow WTC, продолжая традиции дорогих международных отелей с названием Plaza, прежде всего, подчёркивает наше ответственное отношение к вопросам экологии, соответствие «зелёной» повестке и близость к природе. Гостиница входит в состав комплекса ЦМТ Москвы, зелёная территория которого плавно переходит в парк «Красная Пресня» и недавно благоустроенную набережную Москвы-реки. В самом ЦМТ есть внутренний сад, стены с живыми растениями. Чтобы дополнительно подчеркнуть «зелёную» направленность, сейчас идёт активная проработка вариантов дизайн-проектов по реновации «Атриума отеля», чтобы добавить в зону лобби больше зелени и цветов. В названии Satelinn Moscow Khovrino – сочетание английского Satellite (спутник) и слова Inn, обозначающего небольшую гостиницу.

Поскольку историческое название здания гостиницы было «Союз» в честь советского космического спутника, проводится идея преемственности. Благодаря своему удобному расположению на севере Москвы, в непосредственной близости от аэропорта Шереметьево, выставочного комплекса «Крокус-Сити», в природоохранной лесопарковой зоне, гостиница действительно является настоящим спутником бизнес-путешественника. Также Satelinn созвучно английскому глаголу settle in (заселяйся, располагайся), то есть мы приглашаем гостей к нам и говорим им: «Располагайтесь и чувствуйте себя как дома». Ещё раз подчеркну, что переход на самостоятельное развитие гостиниц, не ограниченное жёсткими стандартами франшизодателя, подчас тормозившими предоставление дополнительных услуг, открыл для нас дополнительные возможности в повышении уровня услуг для наших гостей при сохранении всех стандартов безопасности и высокого качества сервиса. Это позволяет нам быть более гибкими, в том числе при формировании ценовых тарифов, и быстрее внедрять новые предложения.

– Очевидно, что в сложившейся ситуации пришлось корректировать и планы бренда. Каким образом изменится вектор деятельности ЦМТ в новых экономических и геополитических условиях?
– В целом векторы деятельности ЦМТ начали меняться ещё с 2020 года, когда мы все столкнулись с ограничениями, связанными с коронавирусом. Произошла переориентация на внутренний туризм, на локального гостя. Количество мероприятий с очным участием иностранных экспертов сократилось. Все наши бизнесы быстро адаптировались к новым условиям, стали предлагать разнообразные дополнительные услуги и возможности для индивидуальных гостей, а также осваивать новые для себя направления, расширять портфель клиентов.

Сейчас новый для всех нас вызов – различные санкции и ограничения со стороны Запада, которые оказывают влияние на экономическую и рыночную ситуацию в стране, затрагивающую все направления нашего бизнеса. ЦМТ оперативно реагирует на все изменения и адаптируется под современные условия ведения бизнеса.

В целом по всем нашим направлениям деятельности с 2020 года идёт постепенное восстановление бизнеса к уровню 2019 года. Сейчас мы достигли 94-95% от этого уровня. И мы делаем всё для сохранения положительного вектора развития. Так, например, Конгресс-центр ЦМТ переориентировался на внутренний спрос и, кроме традиционно больших форумов и конгрессов, активно расширяет портфель клиентов, которые проводят различные тренинги по предпринимательству и личностному росту, а также мероприятия «метапознанческих» направленностей (философии, самопознания, астрологии), что позволило выйти на более широкую аудиторию. Но деловые мероприятия с международным участием также сохраняются. Хочу напомнить, что ЦМТ Москвы является членом Ассоциации центров международной торговли, в которую входит порядка 320 разных по формату ЦМТ в 92 странах мира. Кстати, крупнейшие из них – многофункциональные комплексы, в число которых входит и ЦМТ Москвы. Бизнес-модель подобных комплексов включает в себя как коммерческую недвижимость, так и сертифицированные АЦМТ-услуги. Несмотря на сложившуюся ситуацию в мире, могу сказать, что мы продолжаем регулярно взаимодействовать с коллегами по различным бизнес-вопросам, обмениваемся опытом в ходе разнообразных онлайн-встреч, конференций, мастер-классов и тренингов.

Геополитическая ситуация в мире не повлияла на наши деловые взаимоотношения, в том числе направленные на помощь бизнесам для установления необходимых контактов на новых для них направлениях, для выхода на новые рынки. Например, Юго-Восточной Азии и стран Африки.

– Столкнулись ли вы с падением спроса на некоторые услуги ЦМТ, в частности в гостиничном бизнесе?
– Что касается гостиничного бизнеса, в связи с уходом IHG и Booking.com, возник риск потери части аудитории, которая привыкла к бронированию номеров через сайт и приложение IHG, через законтрактованную брендом разветвлённую и высокотехнологичную сеть агентств, а также через привычный сервис Booking.com. В результате внедрённых маркетинговых и технологических решений удалось минимизировать влияние этих рисков. Гости быстро перешли на формат бронирования через сайты гостиниц и нашли его очень удобным. К примеру, загрузка Plaza Garden Moscow WTC в летние месяцы не только не уменьшилась, но даже показала положительную динамику. Так, в июле 2022 года она была на 35% выше соответствующих показателей 2021 года.

Конечно, произошла локализация бизнеса: более 90% гостей наших гостиниц – из России. Однако, в силу территориального перераспределения «потоков», стало больше запросов из Азии, Турции, Китая, Ближнего Востока, стран СНГ. Сохраняется и интерес к нашей площадке со стороны как индивидуальных клиентов, так и бизнес-сообщества: корпоративных IT- и фармацевтических компаний, банковских структур, организаторов значимых мероприятий города. В целом мы наблюдаем позитивную тенденцию на постепенное восстановление спроса. Также растёт доля бронирований от стойки. В течение дня доля таких гостей может составлять до 10% от номерного фонда гостиницы, что является хорошим показателем, учитывая размер нашего номерного фонда в 727 номеров.

Кстати, переход на прямое бронирование с минимизацией комиссий позволяет предоставлять привлекательные условия для клиентов, одновременно повышая доходность на номер. Хочу также подчеркнуть, что качество оказываемых услуг не только не понизилось, мы его усилили, укрепили и держим высокую планку, несмотря ни на какие внешние факторы. Мы уделяем особое внимание и обучению команды. Сотрудники регулярно проходят различные курсы повышения квалификации на зарекомендовавших себя платформах, разнообразные тренинги с персоналом, а также осваивают бесплатные онлайн-курсы на нашем внутреннем портале самостоятельно. Мы полностью сохранили менеджмент и команду отелей, ни один сотрудник не был уволен и не уволился в переходный период по причине ребрендинга. По остальным направлениям бизнеса, как я уже говорил ранее, в целом всё стабильно. Команда ЦМТ сейчас ведёт активную работу по переходу на собственную программу лояльности.

Конечно, в связи с современной ситуацией, нам пришлось столкнуться с определёнными сложностями, процесс поиска оптимального решения по предложению и техническому сопровождению потребовал больше времени. Но мы понимаем, что для гостей важно продолжать получать привычные бонусы и привилегии, в том числе которые предлагал гостям гостиниц IHG. Поэтому при разработке собственной программы лояльности мы постарались учесть предыдущий опыт наших клиентов и уже сейчас представили свое решение, получившее название «ЦМТ - Бонус». Как следует из названия, у наших клиентов теперь появилась возможность пользоваться привилегиями, предоставляемыми не только гостиницей, но и другими бизнесами, в частности, ресторанами. Немного ранее мы запустили собственное мобильное приложение «ЦМТ Москва», которое доступно для скачивания в App Store, RuStore и NashStore. С его помощью можно легко найти интересующую услугу, оставить заявку на бронирование ресторана, конференц-зала или переговорной, снять номер в одном из трёх отелей ЦМТ, получив дополнительные преференции. Недавно в гостинице Plaza Garden Moscow WTC для продажи дополнительных услуг отеля и коммуникации с гостями был также внедрён сервис Hotbot, который интегрирован со всеми источниками трафика в отеле. Сервис автоматически перенаправляет пользователя на онлайн-витрину для последующего заказа и оплаты услуг. С помощью умного ассистента сервис автоматически предоставит ответы на вопросы гостей или подключит к разговору сотрудника отеля – при необходимости. И даже после непродолжительного использования сервиса уже можно говорить о том, что он обеспечивает большое количество заказов, удобен в использовании как для гостей, так и для сотрудников.

– С какими новыми сервисами бронирования теперь сотрудничают гостиницы, на каких условиях? – В связи с изменениями, произошедшими на рынке с начала года, и с уходом международных гостиничных операторов в июле 2022, мы были вынуждены искать новые каналы продаж. Наши гостиницы активно сотрудничают с такими локальными системами бронирования, как «Островок», «Яндекс.Тревел», «РЖД Тревел» и другие. Условия сотрудничества остались примерно такими же, что были с представителями глобальной индустрии, и в целом соответствуют нашим ожиданиям. А по сравнению с Booking.com они существенно мягче. Сейчас, кстати, наблюдается тенденция принятия клиентом спонтанного решения о поездках, без предварительного бронирования, так как сложно планировать что-то на более длительный срок.

– Какие преимущества даёт гостям принадлежность гостиниц к многофункциональному комплексу? Как гостиницы взаимодействуют с другими бизнеснаправлениями ЦМТ?
– Комплексность услуг, возможности инфраструктуры ЦМТ всегда были и являются нашей визитной карточкой и нашим преимуществом. Все бизнес-подразделения активно взаимодействуют друг с другом. В силу удалённого месторасположения Satelinn Moscow Khovrino, среди отелей преимущества, конечно, у апарт-отеля «Международная» и гостиницы Plaza Garden Moscow WTC. Дополнительными бонусами для них являются широкий выбор ресторанов ЦМТ Москвы с самой разнообразной кухней, просторная бесплатная парковка для проживающих и, безусловно, Конгрессцентр ЦМТ – одна из крупнейших современных, профессионально оборудованных площадок для проведения деловых встреч в России, состоящая из более чем 30 конференц-залов вместимостью до 1500 человек, готовых принять мероприятия различного формата и масштаба, включая онлайн, и гибридные события международного уровня.

Помимо этого, к услугам гостей более 500 разнообразных услуг, которые можно получить, не выходя на улицу.

– Какие цели в новых условиях – краткосрочные и долгосрочные – ставит перед собой ЦМТ?
– На данный момент мы, конечно, больше работаем с квартальными и годовыми горизонтами планирования. Но мы с оптимизмом смотрим в будущее и, например, продолжаем работу над проектом развития комплекса (ЦМТ-3). И, безусловно, мы будем делать всё от нас зависящее, чтобы обеспечить нашим клиентам, партнёрам и посетителям наивысший уровень сервиса и качества услуг, комфорт, к которому они привыкли. Мы будем создавать уютную атмосферу для гостей отелей, чтобы они чувствовали себя как дома и хотели вновь вернуться к нам – туда, где так спокойно и безопасно.