Image

Ответственность во имя роста: как цифровизация и принципы ESG способствуют развитию компаний?

Лидирующие российские компании всё больше внимания уделяют ESG-повестке.

Ответственное отношение к внешним и внутренним процессам – важнейшее направление работы прогрессивных и влиятельных игроков страхового рынка. О развитии ESG-направления в «Ингосстрахе», всеобъемлющих процессах цифровизации и популярности чат-ботов рассказывает первый заместитель генерального директора «Ингосстраха» Иван Матвеев.

– Скажите, насколько сегодня актуальны для игроков рынка страхования ESG-принципы? Какие тенденции вы сейчас наблюдаете?
– Помимо работы над формированием социальной ответственности, ESG – это интеграция нефинансовой отчётности. В качестве показателя прозрачности такая система анализа внутренних и внешних процессов компании – неизменный приоритет для страховщиков. Сейчас мы наблюдаем тенденцию к смещению фокуса внимания проектов устойчивого развития с Запада на Восток. Многие компании сосредоточились на решении конкретных задач «Национальных целей развития РФ до 2030 года».

– Как «Ингосстрах» формирует ESG-культуру внутри компании?
– «Ингосстрах» активно разрабатывает стратегию устойчивого развития и формирует ESG-культуру. Мы рассматриваем семь целей глобального развития как наиболее перспективные и подходящие компании уже на текущей стадии создания корпоративной ESG-стратегии. Это ответственное потребление и производство, борьба с изменением климата, здоровье и благополучие, качественное образование, достойная работа и экономический рост, индустриализация, инновации, инфраструктура, партнёрство в интересах устойчивого развития. Внедрением всех принципов ESG в компании занимается созданный в апреле 2022 года комитет по устойчивому развитию.

Реализуя принцип ответственного отношения к окружающей среде, «Ингосстрах» выстраивает работу так, чтобы сохранять природные ресурсы. Формируя в компании рациональные модели потребления, мы внедрили электронный документооборот, чтобы сократить использование бумаги, разрабатываем план для вступления в национальный проект «Экология», развиваем продуктовый ряд, способствующий ESG-целям. «Ингосстрах» создал уникальный сервис на рынке – инженерный центр для корпоративных клиентов, который консультирует клиентов по снижению экологических рисков. И всё это только начало большой работы по внедрению принципов ESG в рабочие процессы. Мы никогда не останавливаемся на достигнутом.

– Один из пунктов ESG – высокое качество корпоративного управления. Какие шаги уже сделаны в «Ингосстрахе» в этом направлении? Какие планируются?
– «Ингосстрах» всегда фокусировал своё внимание на чётко выстроенной матрице управления. В первую очередь важна сбалансированность, чтобы выявить наиболее подходящих сотрудников на необходимые позиции внутри компании. Со временем сотрудник становится специалистом своего дела в рамках страховой отрасли, одновременно приобретая опыт в управлении благодаря осознанному распределению ресурсов в рамках своих обязанностей. Таким образом, внутри компании выстраивается высокое качество корпоративного управления. Департамент по работе с персоналом разработал программы, нацеленные на разработку и внедрение эффективных решений этой задачи. Один из ярких примеров – корпоративный университет компании, развивающий сотрудников и решающий такие важные задачи, как ментальное здоровье работников, карьерные треки и другие проекты, которые развивают сотрудников по матрице управления.

– Стратегия ESG неразрывно связана с оптимизацией и цифровизацией процессов с целью улучшения сервиса и жизни клиентов в целом. Какие из запущенных продуктов «Ингосстраха» сработали лучше всего?
– Мы экспериментируем с рядом цифровых продуктов, которые предлагаем нашим клиентам, и в этом отношении сфокусированы не только на продуктах страхования. Мы рассматриваем взаимодействие в более широком контексте, сотрудничаем со множеством разных партнёров, которые интересуют наших клиентов. С точки зрения фокуса цифровой трансформации мы больше нацелены на развитие технологий «под капотом», которые делают процессы коммуникации с клиентом более быстрыми и лёгкими. Мы упрощаем взаимодействие с клиентом по уже известным продуктам, чтобы сэкономить его время, сделать сервис более удобным. Наша цифровая инфраструктура позволяет выдерживать любые нагрузки, при этом мы готовы к ещё большему увеличению объёма обращений от клиентов.

– Расскажите о чат-боте. Почему вы его создали? Как сегодня он помогает сотрудникам и как реализует идею клиентоцентричности? Какие возможности поддержки и общения с клиентами даёт?
– Создание технологии общения в мессенджере с клиентами было продиктовано необходимостью сделать коммуникацию более удобной. Теперь с помощью чат-бота у нас сохраняется вся история, привязанная к клиентскому телефонному номеру, мы можем актуализировать контактные данные, предоставляем клиенту возможность общаться со страховой компанией в нерабочее время. График продаж говорит нам о том, что пик покупок страховых полисов часто приходится на нерабочее время, начиная с семи до девяти утра. Основной пик – это обеденный перерыв в районе 14 часов, следующий – в районе 21-22 часов, когда люди оказываются дома. Соответственно, мессенджеры позволяют распределить этот поток.

Если говорить про удобства для сотрудников, то когда они общаются с клиентом с помощью чат-бота, у них есть возможность получить справочную информацию, чтобы ответить клиенту максимально обстоятельно и точно, пользуясь различными источниками, в том числе нашей базой знаний. Эта менее стрессовая ситуация для работников по сравнению с общением на линии, когда нужно дать ответ моментально.

– Какие запросы чаще всего получает бот от пользователей? Как часто он справляется самостоятельно, без помощи оператора?
– Сейчас система чат-ботов работает для того, чтобы клиент мог максимально быстро и в любое время получить ответ на свой вопрос. В каких-то случаях удаётся обходиться без сотрудника. Так, в сентябре без учёта обращений по ДМС чат-ботами воспользовались 22 446 клиентов. Из них 2214 случаев (9%) обработал бот без участия оператора. Отдельно по направлению ДМС в сентябре поступило 7796 обращений. Из них 250 случаев (3%) обработано ботом без участия оператора.

Image

ЮУТПП продолжит участие в работе по внедрению РИС

Основные вопросы участия палаты в работе по реализации Регионального инвестиционного стандарта в Челябинской области обсудили на установочном совещании с руководителями региональных ТПП. Его провел президент Торгово-промышленной палаты...

Image

Эксперт ЮУТПП дал рекомендации участникам рынка грузовых перевозок

Текущую ситуацию, возможности и перспективы на рынке транспортных услуг обсудили на вебинаре в Российском экспортном центре. Спикером выступил заместитель председателя комитета ЮУТПП по транспорту и логистике,...

Image

«Петербургская Недвижимость» стала эксклюзивным партнёром ГК «А101» в Лаголово

Ведущий брокер Северо-Запада займется реализацией проекта от московского девелопера в Ленинградской области. «Петербургская недвижимость» и ГК «А101» подписали эксклюзивный договор на брокеридж масштабного...

Image

В Самарской области готовы начать выпуск экзоскелетов, позволяющих повысить возможности человеческого тела

Резидент "Жигулевской долины" в Тольятти разработал и готов выпускать экзоскелеты, которые могут применяться в медицине, промышленной, строительной, аэрокосмической и...

Image

В Красноярске определили приоритеты развития креативных индустрий в крае

Подведению итогов развития сферы креативных индустрий в Красноярском крае в 2022 году и определению задач на 2023 год была посвящена специальная стратегическая сессия, которую провели Федерации креативных...

Image

«Свеза» удваивает финансовую поддержку проектов в Тотемском округе

«Свеза» удвоит объем финансирования и направит средства на развитие образовательных учреждений в Тотемском муниципальном округе Вологодской области. В 2023 году компания планирует реализовать два крупных проекта –...

Image

Разработки Тольяттинского госуниверситета послужат минерально-сырьевому комплексу России

Тольяттинский госуниверситет (ТГУ), член Торгово-промышленной палаты г. Тольятти, вошёл в консорциум «Недра» – общественно-профессиональное сообщество технических вузов. ...

Image

Общественники поддержали инициативы ЮУТПП по институциональному импортозамещению

Экспертное сообщество Челябинской области обсудило проекты по замещению международных институтов, блокирующих развитие российской экономики, на альтернативные рыночные площадки. На совместном заседании...

Image

Инвесторы в коммерческую недвижимость переориентируются из центра Петербурга на Ленобласть

Крупнейшие ТРК постепенно пустеют, а стрит-ритейл в новых кварталах наоборот развивается, привлекая новых инвесторов. Уже сформировавшийся в Москве тренд теперь отмечается и в Петербурге,...

Image

Roto Frank Dachsystem-Technologie: 2022 год будет успешным

Roto Frank Dachsystem-Technologie продолжает развиваться

Image

В Ульяновской области разместится предприятие по производству буровых машин

Соглашение о намерениях по инвестированию в создание нового производства подписали сегодня на Совете по инвестициям в присутствии главы региона Алексея Русских генеральный директор Корпорации развития региона...

Image

В ПОЭЗ «Ульяновск» будет создано новое производство изделий из композитных материалов

Соглашение о намерениях по инвестированию в создание производства листового трудногорючего стеклопластика подписали в присутствии Губернатора Ульяновской области Алексея Русских на Совете по...

Image

Как найти площадку для инвестиционного проекта на территории Самарской области?

В Самарской области проводится планомерная работа по внедрению Регионального инвестиционного стандарта по поддержке...

Актуальные комментарии