Руководитель столичного юридического агентства «Юнона» Марина Германовна Павлова и её команда уверены: юрист не должен быть бесстрастным исполнителем. В эпоху ИИ и типовых исков здесь делают ставку на эмоциональный интеллект. Как не выгореть в семейных спорах, зачем юристу второе экономическое образование и почему здесь могут отказаться от дела, если оно противоречит моральным убеждениям, вам расскажут в этом интервью Марина Павлова и специалисты агентства «Юнона».

– Сегодня рынок юридических услуг движется к гиперспециализации: «только банкротство», «только разводы», «только тендеры»… Вы выбрали агентство полного цикла – от наследства до госзакупок. Это был осознанный риск или запрос рынка? Не возникает ли внутренний соблазн сократить направления до одного-двух самых маржинальных?

– С самого начала мы с командой хотели создать проект, который бы предоставлял комплексные услуги высокого качества, поэтому это была целенаправленная стратегия. Наша идея заключалась в том, чтобы клиент, столкнувшись с какой-то сложной жизненной ситуацией, в которой ему требуется услуга юриста, всегда знал, куда ему нужно обратиться. Это как услуга семейного врача, наше агентство – ваш личный семейный юрист. Мы работаем на перспективу, не ограничивая свой горизонт планирования только сроком, когда длится судебное дело клиента.

Наши специалисты давно работают в этой сфере, обладая широким списком контактов, поэтому для решения специализированных проблем мы привлекаем юристов узкого профиля. Для решения точечных вопросов мы также работаем со специалистами смежных специальностей: бухгалтерами, оценщиками, психологами. У нас нет задачи сократить направления – это противоречило бы нашей изначальной концепции: наоборот, мы пытаемся нащупать «болевые точки», основываясь на запросах клиентов, чтобы расширить сеть наших контактов и предложить клиенту ещё более широкий комплекс услуг, который отвечал бы всем его запросам.

Врез: «Для меня самое главное – это эмпатия. Самые лучшие юристы – те, кто могут отстаивать в суде позицию клиента как свою личную, понимая и проживая боль клиента вместе с ним».

– У вас на сайте есть фраза: «Клиент приходит к нам в момент высокой эмоциональной нагрузки». Вы нанимаете юристов, которые умеют входить в положение или учите этому в команде? Какое качество вы ищете в специалисте в первую очередь – рекордное число побед в суде или эмпатию?

– Для меня самое главное – это эмпатия, то, что сейчас называется эмоциональным интеллектом. Самые лучшие юристы, на мой взгляд, – это профессионалы, которые могут отстаивать в суде позицию клиента как свою личную, понимая и проживая боль клиента вместе с ним. Для меня это всегда было решающим фактором в выборе юриста для своей команды.

Прежде чем взять в работу какое-то дело, мы рассматриваем его с этической стороны и решаем, какой специалист лучше справится с проблемой клиента и сможет его понять. Отсюда в том числе вытекает и рекордное число побед в суде. Мы изначально досконально изучаем запрос клиента, чтобы исключить возможные проигрышные судебные дела, которые впустую тратили бы время и деньги клиентов, предлагая им наиболее короткий и экономичный выход из сложной ситуации, поэтому у нас ещё не было проигрышных дел.

– В агентстве работают специалисты по разным направлениям. Как у вас устроена коммуникация внутри команды? Бывает ли, что вы передаёте клиента из рук в руки (например, семейный юрист передаёт его банкротному, а банкротный – жилищному)? Или каждый ведёт свою историю до конца?

– У нас вся работа построена на онлайн-взаимодействии специалистов с помощью современных программ-планировщиков, основанных на методе канбан. Таким образом, внутри команды мы оперативно отслеживаем запросы клиентов и следим за графиком судебных дел. Поскольку у нас проект многопрофильный, мы действительно подключаем к проблеме клиентов разных специалистов, профессионалов в своей области, которые смогут оптимально помочь клиенту с его конкретной проблемой.

– Семейные споры – это всегда боль. Конфликты на почве опеки над детьми, раздел имущества: страсти кипят. Как ваш семейный юрист справляется с эмоциональным выгоранием? Здесь действует правило «не принимать сторону» или, наоборот, в семейном праве без включённой эмпатии не выиграть?

– Думаю, об этом вам подробнее расскажет Мария Владимировна Чистякова, наш юрист по гражданско-правовым спорам. Изначально, когда стоял вопрос о формировании команды, у меня не было сомнений, что Мария справится с семейными делами лучше всех. Она – очень общительный и впечатлительный человек. Кажется, она может найти общий язык с абсолютно любым. Думаю, без эмоциональной включённости в процесс не было бы огромного количества выигранных дел и клиентов, с которыми мы до сих пор общаемся. Юрист не может не принимать сторону и быть сторонним наблюдателем, когда речь идёт о судебных делах, в которых решаются дальнейшие судьбы клиентов и их детей.

– Мария Владимировна, восстановление сроков, споры у нотариуса, «потерявшиеся» наследники: какой тип клиента в наследственных делах для вас самый сложный? Приходилось ли отговаривать клиента от бесперспективной войны за наследство?

– Мне кажется, что дела, требующие большой эмоциональной вовлечённости, такие как семейные или наследственные, никогда не бывают лёгкими. Каждый приходит со своей болью и проблемами. И каждый идёт на судебный процесс в поисках справедливости. Поэтому я не могу сказать, какой клиент для меня более сложный. Каждая ситуация совершенно уникальна. Насчёт того, чтобы отговаривать клиентов от дела: нет, такого у меня ещё не было. Мы стараемся заранее не брать возможные проигрышные судебные дела, т.е. те, в которых нет доказательств, истекли сроки (без возможности их восстановления) либо требования клиентов не соответствуют закону. Пока у меня не было такой ситуации, чтобы мы отговаривали клиента от дальнейшей борьбы за наследство.

– Споры о выселении и признании утратившим право пользования – часто адресная работа с бывшими членами семьи. Мария, не чувствуете ли вы себя «киллером», выписывая человека из квартиры, или для вас это рутинная процедура? Где грань между законным интересом доверителя и элементарной жестокостью, которую юрист не должен переступать?

– Мы заранее с Мариной проговорили: если дело противоречит моим моральным принципам, мы его не берём, особенно когда вопросы касаются защиты прав детей – самых уязвимых членов нашего общества. Наверное, это влияет на вопрос денежной компенсации, в том числе моей, но наша репутация стоит намного дороже. У меня были дела, где приходилось выписывать из квартиры людей, которые фактически там не жили, поэтому для меня они не несли сильной эмоциональной нагрузки, а были скорее формальными, рутинными процессами. Жестокость в нашей работе абсолютно исключена, наша миссия – помогать людям, а не зарабатывать на их страданиях.

Врез: «Если дело противоречит моим моральным принципам, мы его не берём. Наша репутация стоит дороже, особенно когда речь идёт о защите детей – самых уязвимых членов общества».

– Мария, вы защищаете и работников, и работодателей. Был ли случай, когда вы, специализируясь на трудовом праве, отказывали клиенту, потому что его позиция казалась вам аморальной (например, увольнение беременной или «слив» компании)? Есть ли «красные флаги» при выборе стороны?

– Да, у меня такое было. Дело противоречило нашим принципам и миссии компании. «Красные флаги», конечно, есть и у нас. Мы не берёмся за аморальные процессы. И в этом плане у меня полная свобода выбора дел и клиентов. Предварительно мы изучаем обстоятельства дела, поэтому не берёмся за те, в которых вероятность выигрыша для клиента минимальна, – не хотим впустую тратить деньги клиента и наше время.

– Споры со страховыми и возврат техники – это «денежная» история, часто формальная. Как вы сохраняете интерес к таким делам, если они сводятся к подсчёту неустойки и подаче типового иска? Видите ли вы в этом креатив или это чистая математика?

– Даже в таких делах есть различные нюансы, а иногда это даже целые детективные истории. Часто требования предоставить те или иные доказательства зависят от конкретного судьи, который рассматривает дело. Мне нравятся такие «математические» дела – на них можно отдохнуть от эмоциональной составляющей семейных процессов.

Марина Павлова, руководитель агентства:
– Я тоже люблю такие дела. У меня есть второе высшее экономическое образование, я его получала, когда параллельно занималась арбитражными процессами. Не хотелось выглядеть в суде глупо, когда детально спрашивают о цифрах в отчётах. Экономическое образование позволило мне смотреть на ситуацию с разных точек зрения, видя всю картину целиком, а не только в её правовом аспекте.

– Марина, банкротство для граждан – это либо освобождение от кабалы, либо репутационная смерть, для многих людей старой закалки. Как вы объясняете клиенту, что банкротство – это не стыдно? И как ведёте дело, если чувствуете, что клиент искренне хочет расплатиться, но физически не может?

– Данное направление для нас новое, им занимаются привлечённые специалисты, которые имеют обширную практику в подобных делах. Поэтому все вопросы оплаты с клиентом тоже решают они, мы туда не вмешиваемся. Обычно мы рекомендуем такую процедуру в исключительных случаях, когда у человека есть объективная необходимость в процедуре банкротства и он не может справиться с огромной долговой нагрузкой из-за сложившихся жизненных обстоятельств. Для многих она становится единственным спасением от удушающих долгов, поэтому никакого стыда в данной ситуации быть не может. Никто не застрахован от потери работы или дохода, а также от жизненных обстоятельств, которые ведут к потере заработка (например, болезнь или автомобильная авария). Банкротство помогает закрыть старый лист своей жизни и начать чистый.

– Ваш специалист по госзакупкам – скорее технарь от права или стратег?

– В нашем агентстве за это направление отвечает Виктория Владимировна Соболева, заместитель руководителя. Вопрос скорее к ней.

– Виктория, юристы по 44-ФЗ и 223-ФЗ часто живут в своей параллельной Вселенной (ФАС, тендеры, обеспечение). Вам интересно в этом мире?

– Мне нравится это направление – оно учит мыслить нестандартно. Думаю, что специалисты по закупкам – это стратеги, которые должны думать на несколько шагов вперёд, обладая обширными знаниями по различным правовым направлениям. По этому направлению у нас работают специалисты, которые знают работу изнутри. Например, те, кто работали в бюджетных организациях.

– А легко ли сохранить человеческое лицо, когда на кону контракты со многими нулями?
Марина Павлова, руководитель агентства:

– Когда на кону стоят миллионы, я лично веду такие дела – от них зависит в том числе репутация нашей компании. Мне нравится работать с цифрами, документами и выстраивать долгосрочную стратегию. И мне нравится, что в таких делах можно применить знания второго высшего образования.

– У вас нет проходных направлений – даже защита прав потребителей и жилищные споры. Приходит к вам клиент по мелкому делу, например заливу соседями, а уходит с комплексным сопровождением семьи (брачный договор, завещание, покупка квартиры)? Марина, можете оценить процент кросс-продаж внутри агентства?

– При первоначальном запросе клиента мы решаем только те задачи, которые он поставил перед нами, не навязывая ему другие направления. Но если ему понравилась наша работа, он возвращается к нам с другими вопросами. В этом и есть смысл нашей работы – комплексное сопровождение клиента. Бывает, что клиенты берут только консультации, а потом спустя какое-то время возвращаются с возникшим судебным делом. Нам важно, чтобы каждая наша услуга несла в себе ценность для клиента, была ему полезна. Пока статистики по кросс-продажам мы не ведём, надо бы сделать: хорошая идея!

Виктория Соболева, заместитель руководителя:
– Да, нам надо сделать такую статистику. Сейчас мы ориентируемся в том числе на сарафанное радио: клиенты советуют нас своим друзьям и знакомым. Поэтому нам очень важно решать проблемы клиентов, ориентируясь на результат работы, а не на процесс.

Врез: «Для меня было важным, чтобы читатели могли увидеть в компании душу, людей, а не безликую машину. Продвижение – это необходимость, но реклама не должна искажать суть нашей работы».

– Марина, на портале мэра Москвы размещена ваша экспертная статья. Для многих юристов размещение на официальных ресурсах – знак качества. Это ход PR-стратегии, призванной доказать: «Мы не с улицы»? Или каждое направление у вас имеет свою историю продвижения (например, блогеры для банкротства, «сарафан» для семейного права)?

– Когда перед нами встал вопрос продвижения компании (надо было ознакомить публику с нашим проектом), я решила поделиться своим личным опытом работы как активиста и общественного деятеля. Для меня это был вопрос не денег, а личного профессионального интереса: осилю ли я как юрист решение публичных вопросов. Пришлось много общаться с разными людьми. Были позитивные моменты и не очень, но я шла к своей цели и добилась её. Потом ко мне за советами стали обращаться другие активисты. Хотелось поделиться с обществом своим опытом: вдруг он будет кому-то полезен. Законодательство даёт нам широкие возможности, но не все люди об этом знают. Надо просто знать, как ими воспользоваться. Для меня было важно, чтобы читатели могли увидеть в компании душу человека, а не безликую машину.

Продвижение – это часть необходимой работы бизнеса. У нас большая команда, поэтому мы не можем работать, используя только сарафанное радио. Поскольку моя команда всегда работала в юридической сфере и мы никогда не занимались маркетингом, нашим продвижением занимаются привлечённые маркетологи, специалисты в своей области. Они дают нам советы, как использовать современные каналы продвижения. И мы с ними держим постоянную связь, делимся статистикой, согласовываем каждое слово в рекламе, каждую картинку. Нам важно, чтобы реклама не искажала суть нашей работы. Мне нравится, что в маркетинге работают совсем молодые специалисты. Они могут предложить нам новое, современное продвижения, например посоветовать популярных блогеров.

– Ваше агентство позиционирует сильную судебную практику. Часто ли клиент приходит с фразой: «Суды – это бесполезно: всё куплено»? Как ваш специалист разбивает этот миф и возвращает веру в правосудие?

Виктория Соболева, заместитель руководителя:
– Часто многие жизненные вопросы можно решить только через суд. Поскольку мы давно работаем в этой сфере, знаем, что в судах, безусловно, работают люди со своими моральными ценностями. Иногда важно донести позицию до судьи с точки зрения справедливости, чтобы дело не было рассмотрено формально, без учёта всех деталей. Если клиент настроен негативно, мы можем дать ему советы, исходя из своего профессионального опыта, а дальше доказать на практике, что всё не так страшно, как он думал. Чем больше у нас будет позитивной судебной практики, тем выше вероятность, что клиент, если возникнет такая необходимость, вернётся с другой своей проблемой или порекомендует нас своим знакомым.

– Если представить, что завтра ИИ научится составлять иски по жилищным и потребительским спорам лучше человека, чем будут заниматься ваши специалисты? Какая часть работы юриста в вашем агентстве останется «священной коровой», недоступной для алгоритмов?

Марина Павлова, руководитель агентства:
– Думаю, что в юриспруденции машина никогда не сможет заменить человека, потому что она не обладает, по крайней мере пока, тем уровнем творчества, который присущ человеческому мозгу. К тому же общество не позволит машине принимать решения, от которых зависит судьба человека. Составляя исковое заявление, юрист сразу разрабатывает для клиента стратегию, с помощью которой можно выиграть судебный спор. Машина так не сможет.

Сейчас при текущем уровне развития ИИ машинные ответы часто содержат ошибки «галлюцинирования» системы, поэтому мы пока не используем ИИ даже для составления исковых заявлений. ИИ зачастую выдумывает несуществующие законы или судебную практику. Иногда наши специалисты используют ИИ для поиска информации, но мы не рекомендуем им основывать ответы клиентам на информации ИИ, потому что в ней много ошибок.

Я надеюсь, что программисты смогут создать ИИ, содержащий умную систему поиска информации, которая помогала бы юристу не пропустить важные детали дела и отмечала бы в тексте все проблемные моменты. Я даже обсуждала с программистами такие идеи, но оказалось, что для такого проекта нужны большие инвестиции и работа целых институтов, пока существующие ИИ не могут достигнуть такого уровня.

Виктория Соболева, заместитель руководителя:
– Искусственный интеллект – это помощник для поиска информации, ведь большая часть работы юриста – это работа с информацией и документами. Но удручает большое количество ошибок. Надеюсь, уровень ИИ будет выше, и в будущем он станет помощником хотя бы для составления типовых документов, а в личном выступлении перед судом машина точно не сможет заменить юриста.

«В юриспруденции машина никогда не сможет заменить человека. Общество не позволит машине принимать решения, от которых зависит судьба человека».

– Ваш идеальный клиент через 5 лет – это человек, который пришёл ДО конфликта? Вы видите миссию агентства в том, чтобы сместить фокус с «тушения пожаров» на «правовой аудит жизненных ситуаций»? Что вы уже делаете для этого сегодня: брачные договоры, наследственное планирование, проверка недвижимости?

Марина Павлова, руководитель агентства:
– Да, это было бы идеально. У нас есть большие возможности для решения споров в досудебном порядке, и часто мы их рекомендуем своим клиентам, чтобы не тратить время и деньги на возможные судебные споры. Брачный договор может предотвратить многие проблемы, но, к сожалению, не все клиенты о нём знают. Раздел имущества при разводе также можно решить мирно, заключив соглашение. Иногда люди только после конфликта приходят к заключению мирового соглашения во время судебного процесса. В семейных делах мы объясняем, если у людей есть дети, они всегда будут общаться, – важно не наделать глупостей и не портить отношения окончательно, принимая во внимание интересы детей. О наследстве тоже многие, вообще, не думают, и часто это приводит к затяжным судебным процессам.

Мне кажется, в нашем обществе пока нет достаточного уровня понимания, что важно предотвращать возможные проблемы, а не решать их по мере поступления. Со своей стороны, в нашей общественной коммуникации мы пытаемся популяризировать профессию юриста, рассказывая о сложностях и важности нашей работы: ведём блоги в социальных сетях, пишем статьи для деловых изданий, проводим эфиры, занимаемся благотворительностью. Важно, чтобы наша компания несла общественно полезную нагрузку. Команда знает, что причастна к большому делу и занимается помощью людям.