Из суетливого, наполненного вечно спешащими людьми города, где никому ни до кого нет дела, вы оказываетесь в мире, где всё только для вас. Вас окружает неповторимая атмосфера, льётся мягкий свет, воздух наполнен упоительными запахами, за вами деликатно ухаживают, соблюдая особые ритуалы. Это то, ради чего гости возвращаются в салон вновь и вновь. Это экономика впечатлений. Именно в такой парадигме развиваются проекты Ларисы Анч, основательницы сети тайских СПА «Вай Тай», клиники косметологии «Bellander», массажных салонов «Спинка» и банного пространства «Соловьи». В интервью Russian Business Guide она рассказала, как управление эмоциями влияет на бизнес, какие возможности существуют для превращения экономики впечатления в прибыль – стратегии успеха для бизнеса.

– Лариса, для начала хочу спросить о ваших новых проектах. На рынке хорошо известна сеть тайских СПА «Вай Тай», которая насчитывает уже более 85 салонов по России, и в этом году вы запускаете новые проекты. Фактически создаётся империя услуг в бьюти-сфере. Как родились идеи проектов «Спинка» и банного пространства «Соловьи»?

– У нас нет имперских замашек. Просто, когда ты 15 лет труда и сил отдал любимой сети тайских СПА «Вай Тай», приходит понимание, что можно больше. А что больше? Начинать новый бизнес в неизвестных нишах и получать новые компетенции можно всегда, но мы решили использовать свой потенциал для расширения в нашей же сфере – бьюти-услуг. Так родилось банное пространство «Соловьи», появилась сеть доступного массажа у дома «Спинка» с русскими массажистами.
Все эти проекты позволяют нам использовать наработки, опираясь на чувство вкуса и профессионализм нашей команды, нашей управляющей компании, а также попробовать себя в смежных нишах.

– И вы развиваете эти проекты в тренде экономики впечатлений. Так что же она собой представляет?

– Экономика впечатлений – следующий этап развития экономики, который пришёл на смену экономике услуг. Это концепция ведения бизнеса, которая кардинально меняет подход к взаимодействию с клиентами. Вместо того чтобы просто предлагать товары или услуги как нечто функциональное и рутинное, компании сосредотачиваются на создании глубоко эмоциональных и персонализированных переживаний, которые затрагивают самые сокровенные чувства человека, оставляют след в памяти гостя и формируют лояльность к бренду.

Экономика, которая говорит с нами не только на сухом языке цифр, но и напоминает: человек – это прежде всего чувства и эмоции.

Незабываемые впечатления – лучший продавец, поскольку они обращены не к расчётливому разуму, а к нашему бессознательному, которое на самом деле и отвечает за принятие решений. Именно те особые и запоминающиеся моменты, которые сохранились, те ощущения, которые возвращают вас туда, где вам было хорошо, должны быть положительными, эмоционально заряженными и связанными с брендом. А это создание долгосрочных отношений с клиентами, основанных на их положительном опыте.

Впервые об экономике впечатлений упомянули Д. Пайн и Д. Гилмор. «The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage» («Экономика впечатлений: Работа как театр, и каждый бизнес – сцена» – основополагающий труд в этой области).

В условиях растущей конкуренции на рынке услуг и информационной перегрузки потребителей бизнесу необходимо пересмотреть стратегии привлечения и удержания клиентов. Современный потребитель не ограничивается стандартными предложениями: он ищет нечто большее, чем просто массаж или маникюр. Каждый раз заходя в салон он говорит: «Удиви меня!».

– Нет ли такого, что стремление удивить гостя существенно удорожает услугу?

– Люди тянутся к новому и уникальному. Уникальность можно отразить в дизайне пространства, в подаче продукта или услуги, а также, конечно, уникальным может быть сам продукт или услуга, что случается гораздо реже. В своих пространствах «Вай Тай», «Соловьи», «Спинка» и в клинике косметологии «Bellander» мы стараемся удивить и увлечь гостя именно концепцией, совокупностью важных деталей и нюансов, через которые он вовлекается в путешествие и получает впечатления. И да, конечно, это удорожает строительство объекта и повышает цену самой услуги, но оно, безусловно, того стоит.

– А как удивить гостя в современных реалиях?

– Это можно проиллюстрировать конкретными примерами и кейсами, но, чтобы лучше их понять, сначала приведу 4 элемента, из которых строятся наши впечатления, по Пайну и Гилмору:

• развлечение (Entertainment) – вовлечение, получение удовольствия;
• образование (Educational) – обучение, приобретение новых знаний и навыков;
• эскапизм (Escapist) – погружение в другую реальность, уход от повседневности;
• эстетика (Esthetic) – создание приятной атмосферы, вызывающей положительные эмоции.

В «Вай Тай» каждый наш гость полностью погружается в атмосферу Таиланда – здесь всё наполнено символизмом и очарованием Древнего Сиама. Администратор приветствует гостя традиционным для страны жестом «Вай», выражая уважение, в помещении пахнет благовониями, а опытная тайская мастерица сопроводит вас в отдельную комнату. Там не задают лишних вопросов, общение ведётся только на тайском или на английском языке, что помогает полностью погрузиться в атмосферу другой страны и настроиться на релакс. Вот они элементы экономики впечатлений – эскапизм и эстетика.

В «Спинке» (сеть массажных салонов с нашими, русскими, мастерами) мы применяем совсем другой подход. Гость погружается в атмосферу игры, напоминающую детские приключения. В салонах «Спинка» нет администратора, запись происходит в приложении или по QR-коду, поэтому все маршруты в салоне гость выстраивает самостоятельно. Навигация «куда идти, где пить чай и где принимать душ» – на стенах в виде надписей и секретных знаков. Здесь предоставляется не только качественный массаж от профессионала, но и шанс отдохнуть от ненужных взаимодействий с окружающими, полностью восстановиться. И тут мы снова видим элементы экономики впечатлений – развлечение, эскапизм и образование.

Или, например, наше банное пространство «Соловьи» – это про другое, это про русский культурный код. А что мы имеем как нация, как страна, такого, что заставляет нас не просто гордиться, а развернуть плечи и даже стать выше ростом? Когда вы сами себе зададите этот вопрос, одним из ответов будет русская баня. Вот где душа, вот где традиции, вот где память поколений. И создать русскую баню с уникальным high-end-дизайном, высокотехнологичную, где можно классно попариться, получить эстетику и усладу для глаз, – это и стало нашим вызовом. «Соловьи» – это уникальный проект.

Во-первых, банное пространство «Соловьи» предназначено исключительно для женщин, а это уже само по себе создаёт атмосферу вызова и истинного развлечения.

Во-вторых «Соловьи» – это не просто дух русской традиции, это его изысканная, утончённая интерпретация, воплощённая в архитектуре и дизайне – настоящая эстетика.

Кроме того, в пространстве «Соловьи» гости откроют для себя секреты загадочной мезенской росписи на керамике, глубокий символизм тверской вышивки и увлекательные тайны резьбы по дереву из старинных русских уездных городков. Разве это не настоящий урок культуры и истории? И это очередной элемент экономики впечатлений – образование.

Во всех наших проектах мы задействуем все органы чувств, создавая многогранные переживания. Мы понимаем мечты и чаяния каждого гостя. Именно их интересы всегда оказываются в центре внимания и имеют высший приоритет.

– Звучит потрясающе. А как с точки зрения бизнеса измерить успешность этой стратегии?
– Согласно исследованиям маркетинговых агентств, клиенты всё чаще оценивают не только качество продукта или услуги, но и эмоциональный опыт, что может увеличить повторные продажи на 20–30%. Основные цифры, которые подтверждают, что выбранная нами стратегия эмоционального взаимодействия с гостем верна, – это рост нашей сети «Вай Тай» (сейчас у нас уже 90 партнёров-франчайзи) и показатели рентабельности.

В 2025 году многие бизнесы в сфере услуг теряют проценты драгоценной прибыли в связи с замедлением роста экономики и снижением покупательской способности. Мы тоже чувствуем это, но наши спа-салоны работают по-прежнему эффективно, в сети нет убыточных объектов. Наверное, это самое лучшее доказательство верно выбранной стратегии.

– Вы упомянули, что студии массажа «Спинка» работают без администратора, что это полностью оцифрованный проект. Насколько было сложно его запустить? И как вы планируете его развивать?

– «Спинка» – это модель цифровой трансформации в действии. Клиент не имеет контакта с администратором, потому что его просто нет. Вместо этого мы даём гостю самую выгодную цену на рынке за качественный массаж. Клиент сам наливает себе чай и кофе, отдыхает в лаунж-зоне и самостоятельно оплачивает массаж на сайте в два клика – в приложении или по QR-коду. Нет налички, нет кассы и связанных с ними хлопот. Взамен – уютное, стильное пространство, в котором ты проводишь время как дома: со своей библиотекой, со своим настроением. Важны только профессионализм мастера и те отдых и расслабление, которые он дарит гостю.

Сейчас мы открываем второй и третий проекты салонов «Спинка». Первый салон «Спинка» в Куркино уже вышел на плюсовую доходность. В проектах подобного рода очень важно не сколько, а как. Много франшиз открывают по 100+ предприятий. Вопрос – как чувствуют себя франчайзи? Наша задача – чтобы партнёр зарабатывал. Если это так, значит, сеть «Спинка» будет иметь большое будущее. А пока мы отлаживаем технологии, финмодель и делаем проект взаимовыгодным для массажистов, гостей и для партнёра-франчайзи.

С командой «Вай Тай» мы имеем большой опыт в открытии роскошных, уютных салонов с премиальным уровнем сервиса. А «Спинка» – сеть массажных студий с очень доступными ценами. Стоимость открытия студии – всего 3 млн рублей. По сути, нашим партнёрам нужен простой функциональный дизайн-проект. Необходимо минимальное количество недорогих отделочных материалов, простой мебели и почти никаких вложений в оборудование. А сейчас мы уверенно идём к цели по открытию 15 салонов до конца этого года.


– Банное пространство «Соловьи» вы тоже планируете развивать по франшизе?

– «Соловьи» – это огромный проект на стыке инженерных технологий, дизайна и банного мастерства. В нашей команде работают лучшие специалисты России, результатом чего станет грамотное парение для здоровья, отдыха и трансформации. Конечно, вести такой проект – большая ответственность. И пока мы не будем знать все премудрости банного дела и сервиса, мы активно не продаём франшизы. Но так или иначе мы – управляющая компания, холдинг, который качественно и профессионально умеет делать франшизы в сфере сервиса. И наш первый партнёр-франчайзи для проекта «Соловьи» уже где-то совсем рядом. Уверена, что аккуратный рост по франчайзингу не заставит себя ждать.

– Как вы полагаете, есть ли синергия брендов тайских спа-студий «Вай Тай» и массажных салонов «Спинка»?

– Да, синергия есть. Очень многие партнёры-франчайзи по «Вай Тай» хотят и заинтересованы открыть салоны «Спинка». Почему? Разная аудитория по платёжеспособности. Гости «Вай Тай» любят тайскую культуру и качественный сервис. Гости салонов «Спинка» любят скорость и доступные цены. Это разные аудитории: открывая салон «Спинка» рядом с «Вай Тай», каннибализации не происходит. Проверено.

Фактически мы создаём экосистему, где каждый усиливает каждого. Можно ли нашей предпринимательской силой и талантом создавать новые впечатления? Конечно, да! Важно ли делать это в отличной компании? Снова да! Наша задача – создавать лучшие впечатления в сфере услуг и сделать так, чтобы доступное ранее только избранным (даже географически) стало возможным для любого жителя нашей страны.