– Светлана Александровна, «Гемотест» – активно развивающаяся сеть. С каким итогом вы закончили 2019 год?

– Действительно, ежегодно наша сеть прирастает на 25-30%, и 2019-й не стал исключением. В абсолютном выражении это 130 новых франчайзинговых отделений в разных регионах России и Центральной Азии и 30 пролонгаций договоров с действующим и партнёрами. Мы заключаем договоры коммерческой концессии на пять лет, и те партнёры, у которых подошёл к концу срок действия соглашения, приняли решение остаться в сети: за время сотрудничества они убедились, что наш бизнес – стабильный, надёжный и доходный. Всего под брендом «Гемотест» сейчас работает 700 лабораторных отделений, в которых пациенты сдают анализы, и 500 из них – франчайзинговые.

Мы активно расширяем географию: в 2019 году о компании узнали жители Дальнего Востока и Кыргызстана. Дальневосточный федеральный округ оказался очень благоприятным для развития по модели франчайзинга: открытые здесь отделения показывают одни из лучших результатов. Центральная Азия–пока новая для нас территория, здесь нам приходится адаптировать свою бизнес-модель, тем не менее в Киргизии у нас уже появился пул лояльных пациентов, которые стали приверженцами бренда. Если говорить о территориальном охвате, то на сегодня «Гемотест» представлен в 305 населённых пунктах – как в мегаполисах, так и в малых городах.

– Вы продали первую франшизу в 2010 году. Что изменилось за это время? Кто сегодня начинает свой бизнес вместе с известным брендом?

– Если раньше франчайзинговый бизнес был сконцентрирован в Центральном федеральном округе, а конкретнее – в Москве и Московской области, то сегодня главные драйверы роста – удалённые от центра регионы и малые города. Это особенно заметно на примере медицинской франшизы: мы получаем очень много обращений из населённых пунктов, жителям которых просто некуда обратиться за качественными медицинскими услугами. В число наиболее активных регионов входят те, где коммерческая медицина исторически превалировала над программой государственных гарантий: Северный Кавказ, южные области страны, Крым. Тем не менее, постепенно развиваются и Урал, и Сибирь.

Мы наблюдаем очень интересный тренд: 42% новых открытий обеспечивают уже действующие франчайзи. Они открывают второе, третье, пятое лабораторное отделение для себя или членов своей семьи, формируя собственную мини-сеть под федеральным брендом. Ещё 25% новых партнёров – люди, которые пришли по рекомендации действующих франчайзи (их бывшие коллеги, друзья, одноклассники). Отсутствие экономического роста в стране привело к тому, что предприниматели стали намного осторожнее вкладывать деньги. Они ищут наименее рискованные способы инвестировать средства, поэтому реклама «из уст в уста» часто значит для них даже больше, чем стабильное положение компании на рынке. Мы видим целые семейные династии: старшее поколение открывает лабораторные отделения на своей малой родине, например в Ингушетии, Чувашии, а дети перебираются в столицу и работают под тем же брендом уже здесь.

К нам стало приходить много молодёжи, студентов: самому юному франчайзи, который заключил договор с «Гемотест» в этом году, всего 19 лет! Отмечу, что у него уже две успешные точки: возраст – не препятствие для бизнеса, если рядом есть надёжный партнёр. Мы помогаем своим франчайзи с самого первого дня. За каждым закрепляется персональный менеджер, который помогает решить все сложности, возникающие в процессе работы. Благодаря этому интерес к нашей франшизе есть и у пенсионеров, хотя это люди, которые всю жизнь работали по найму. Самому старшему нашему партнёру 73 года, и он тоже вполне успешен.

-Сегодня решение начать бизнес всё чаще принимают люди, которые не планируют в ближайшее время расставаться со своей основной деятельностью. На том же Дальнем Востоке лабораторные отделения чаще всего открывают врачи, которым некуда направлять своих пациентов для выполнения сложных исследований. В похожей ситуации оказываются специалисты и из некоторых других частей страны.

– Адаптирует ли «Гемотест» свою бизнес-модель под новые реалии?

– Разумеется. Мы живём в очень быстро меняющемся мире, и компания, не готовая быть такой же быстрой и гибкой, проиграет рынку. Например, видя растущий интерес со стороны врачебного сообщества, мы в июле этого года запустили принципиально новый формат франшизы – франшизу-лайт. Фактически это кобрендинговый проект, участником которого может стать лицензированный медицинский центр или врач частной практики. Сейчас по франшизе-лайт с нами работает пять медицинских учреждений, ещё два проходят процедуру подготовки. Мы ведём переговоры с партнёрами, которые хотят начать сотрудничество в следующем году: в основном это узкопрофильные медицинские центры (стоматологические, косметологические), которые хотят максимально использовать имеющиеся площади, увеличить поток пациентов и диверсифицировать бизнес, расширить его новыми видами деятельности.

Для поддержки действующих партнёров мы запустили инициативу, которая открывает
им доступ к новым каналам продаж. Если раньше с юридическими лицами, медицинским сообществом напрямую работала головная компания, то сейчас «Гемотест» предлагает франчайзи самостоятельно взаимодействовать с врачами и клиниками. С одной оговоркой: чтобы не возникало внутренней конкуренции, такая опция доступна в тех городах, где работает только один партнёр. И, разумеется, мы не настаиваем. Если франчайзи не хочется погружаться в эти вопросы, с юрлицами продолжаем работать мы сами. Но не могу сказать, что многие отказываются: инициатива появилась в ответ на запросы партнёров, которые хорошо знают локальные особенности и понимают, какие модели общения более эффективны на местах.

Но это, конечно, далеко не всё. «Гемотест» постоянно модернизирует лабораторный
комплекс, внедряет новейшие методики исследований, закупает самое передовое оборудование, сопоставимое с лучшими мировыми лабораториями. Мы развиваем логистическую систему, IT-решения. Наша компания выполняет сложнейшие, высокотехнологичные исследования, и мы делаем всё для того, чтобы качество нашей работы на каждом этапе соответствовало этому уровню.

– Какие технологии сегодня состоят на службе у франчайзинга?

– Те, которые могут в разы ускорить развитие точки: в первую очередь, это касается
повышения качества и скорости аналитики и обучения персонала. Для увеличения эффективности сотрудников мы в этом году запустили новую дистанционную систему обучения Teach Base: её краеугольный камень–геймификация. Медсестре или администратору лабораторного отделения не нужно ездить в тренинговый центр и тратить время на скучные экзамены. Они в удобное время смотрят обучающие ролики с любого устройства (даже смартфона), а потом проходят тестирование, которое «упаковано» в прохождение компьютерной игры. Таким образом, мы повышаем квалификацию сотрудников (не только франчайзинговых, но и собственных точек), не отнимая у них много времени и не требуя каких-то сверх усилий.

Вообще, мы понимаем, что инструкции, особенно те, которые занимают больше одного листа, никто не читает. Поэтому стараемся перекладывать их и обучающие мероприятия в визуальную форму. Скажем, вместо гайдбука по ремонту и оснащению точки у нас 3D-тур: партнёр заходит в виртуальное лабораторное отделение и, «гуляя» по нему, видит подсказки, какой должна быть краска на этой стене, что должно стоять на той стойке.

Аналитику тоже визуализируем, но по-другому. Для владельцев бизнеса в этом году мы запустили систему Power BI. С её помощью можно, например, оценить показатели работы каждого сотрудника, отследить пиковую нагрузку по дням, увидеть, какие услуги пользуются наибольшим спросом. Её важное преимущество – возможность сравнить точку с аналогичными отделениями, которые работают на той же территории. Раньше наши партнёры переживали: «Я вижу, что моё отделение развивается, но можно ли считать мои темпы развития хорошими?» Сейчас они сразу видят разницу со среднестатистическими показателями и в среднем чеке, и в обороте, могут проследить эти и другие показатели в динамике.