Именно в этот момент Евгения Конколь, которая недавно защитила диссертацию по экономике, решила попробовать себя в совершенно новой сфере. Сегодня за плечами «Спектрума» 36 лет работы, первые чартерные программы, развитие массовых и индивидуальных направлений, работа с корпоративными мероприятиями, въездным туризмом и эксклюзивными путешествиями.

О том, как рождалась компания, почему первый чартер стал поворотной точкой, что сегодня означает «уникальный тур» и каким будет туризм будущего, мы поговорили с владелицей туроператора «Спектрум» Евгенией Борисовной Конколь.

«В начале 1990-х туристическая индустрия ещё не успела появиться, а спрос на неё уже был огромным»

– Давайте вспомним это время: как тогда, вообще, обстояло дело с туризмом?

– В 1990 году туристический рынок находился буквально между двумя эпохами. Ещё существовала советская модель, в которой огромную роль играли «Интурист», профсоюзный туризм, «Спутник». Выезд за границу оставался регулируемым, но сама система уже начинала меняться.

В начале 1990-х возникла очень интересная ситуация: туристическая индустрия фактически ещё не успела сформироваться, а спрос на неё уже был огромным.

Для предпринимателя это был рынок, который предстояло практически создавать с нуля. Старая система уходила, появлялась возможность самим формировать туристический продукт: договариваться с авиакомпаниями, собирать группы, организовывать перелёт, размещение, экскурсионное и сервисное обслуживание.

В 1990 году туризм в России существовал в странном промежутке между двумя эпохами: советская система с «Интуристом» и профсоюзными путёвками уже рушилась, а новая только начинала формироваться.

Спрос при этом был огромным. Люди хотели увидеть мир, но предложение только начало формироваться.

«Туристическая индустрия ещё фактически не успела сформироваться, а спрос на неё уже был огромным», – вспоминает Евгения Конколь.

Именно этот разрыв между спросом и предложением стал точкой входа для «Спектрума»: компания начинала не в готовой отрасли, а создавала её с нуля – договаривалась с авиакомпаниями, собирала группы, выстраивала логистику.

– Вы пришли в туризм не из туристической отрасли. Что подтолкнуло вас к этому?

– В конце 1980-х я защитила кандидатскую диссертацию по экономике и преподавала в Институте повышения квалификации руководящих работников. Затем институт расформировали, и нужно было решать, чем заниматься дальше.

Так в 1991 году я ушла из академической сферы в коммерческий бизнес. Большую роль сыграл и мой младший брат – он работал в авиации, и с его помощью были созданы первые проекты по чартерам.

– Каким был первый серьёзный проект «Спектрума»?

– Одним из важнейших первых шагов стал чартер в Стамбул в 1992 году. В 1993-м мы запустили чартерную программу в Италию – шопинг-туры в Римини. В 1995 году открыли чартерное направление в ОАЭ, в Шарджу, а в 1996-м – в Даламан с отдыхом в Мармарисе. В 1997 году отправились чартером в Египет, в Шарм-эль-Шейх, а в 2000 году начали организовывать чартерные программы на Бали и Борнео.

Это те направления, которые «Спектрум» открывал первыми.

– Получается, авиация изначально была частью ДНК компании?

– Да. Для меня это действительно очень важная часть истории «Спектрума». Ты должен одновременно думать о перевозке, загрузке борта, цене, гостиницах, наземном обслуживании, безопасности и о том, будет ли этот продукт интересен туристу.

Чартер в Стамбул в 1992 году. В 1993-м в Италию, в1995 году – в ОАЭ.

«Авиация изначально была частью ДНК компании», – подчёркивает Евгения Конколь.

Этот опыт сформировал главный принцип «Спектрума»: туроператор отвечает за всё – от загрузки борта до последней экскурсии.

– За 35 лет туристический рынок изменился радикально. Что в работе «Спектрума» осталось неизменным, а что изменилось полностью?

– Технологии изменились кардинально – это правда, но, несмотря на это, неизменным осталось главное – ответственность за конечный результат. Турист покупает уверенность в том, что путешествие состоится именно так, как было задумано.

– За время существования компании отрасль пережила кризисы 1998, 2008, 2014, 2020 и 2022 годов. Что каждый из них менял в подходе к работе?

– Каждый кризис был другим. Менялись причины, продолжительность, масштаб и характер рисков. Но кризис всегда очень быстро показывает, насколько компания умеет быть гибкой. В туризме нельзя работать по принципу «мы всегда делали именно так», нужно постоянно оценивать ситуацию и оперативно принимать решения.

– Можно ли сказать, что кризисы стали своеобразной школой управления?

– Безусловно. Они заставляют очень внимательно относиться к рискам и не воспринимать стабильность как что-то само собой разумеющееся.

Сегодня в туризме необходимо учитывать гораздо больше факторов, чем раньше: мировую ситуацию, логистику, страхование, медицинские риски, кибербезопасность и другие обстоятельства, которые могут повлиять на путешествие.

1998, 2008, 2014, 2020, 2022. Пять кризисов – пять разных уроков.

Каждый раз менялись причины, масштаб и характер рисков. Неизменным оставалось одно: способность быстро перестраиваться.

«В туризме нельзя работать по принципу “мы всегда делали именно так”», – говорит Евгения Конколь.

Сегодня в работе туроператора приходится учитывать больше факторов, чем когда-либо: мировую ситуацию, логистику, страхование, медицинские риски, кибербезопасность. Кризисы научили «Спектрум» не воспринимать стабильность как данность.

– «Спектрум» сегодня работает не только с массовым туризмом, но и с уникальными путешествиями. Что для вас означает уникальный тур?

– Для нас очень важно, чтобы наш туристический продукт был уникален. Именно из такой философии у нас родилось новое направление – бизнес-ретриты. Мы создали этот продукт как отдельный формат путешествий, которого, на наш взгляд, раньше на российском туристическом рынке в таком сочетании не было.

Наш бизнес-ретрит не похож на классический корпоративный выезд или на конференцию. Бизнес-ретрит – возможность совместить деловую поездку с путешествием, перезагрузкой, новыми впечатлениями и общением внутри профессионального сообщества.

Например, сегодня «Спектрум» предлагает бизнес-ретриты в таких направлениях, как Непал и Индия, а также мы разрабатываем бизнес-ретрит на Алтай.

В Непале программа объединяет знакомство с культурой страны, природу, профессиональное общение и время на релакс. В программе – Катманду, Читван, Покхара, встреча с буддийским монахом.

В Индии основа программы – это wellness с маршрутом по Дели, Агре, Пуне.

Для нас принципиально важно, что бизнес-ретрит – это не развлечение вместо работы и не работа вместо отдыха. Это другой формат взаимодействия. Мы создаём пространство, где можно одновременно решать профессиональные задачи, развивать деловые связи, получать новые знания и впечатления.

И здесь очень помогает наш многолетний опыт. «Спектрум» работает на рынке с 1990 года, занимается корпоративным обслуживанием и MICE, организует бизнес-форумы, конгрессы и семинары. Мы хорошо понимаем, насколько важны в таких проектах логистика, качество сервиса, надёжность партнёров, безопасность и внимание к деталям.

Фактически мы объединили две наши компетенции: туроператорскую и организацию деловых мероприятий – и создали на их пересечении новый туристический продукт. Именно поэтому я считаю бизнес-ретрит уникальным продуктом «Спектрума».

Кстати, ещё хочется рассказать о том, что мы кардинально пересмотрели подход к индивидуальному туризму и обновили наш FIT.

Наша сильная сторона: работа со сложными путешествиями. Мы можем предложить направление, которое трудно спланировать самостоятельно, собрать сложную логистику, подобрать проверенные отели и принимающих партнёров, русскоязычных гидов, нестандартные экскурсии и дополнительные сервисы.

Например, наши программы по Индии создавались не путём копирования готовых предложений принимающих компаний. Команда лично инспектирует отели, изучает регионы, выстраивает партнёрские отношения на основании собственного опыта. То же самое касается Японии. Мы берём на себя все сложности и превращаем путешествие в понятное и комфортное для клиента.

Именно поэтому мы создали отдельную систему FIT Spectrum. Один запрос позволяет получить несколько вариантов расчёта, сложный тур наша команда может собрать в течение 24 часов, а каждая услуга в готовом маршруте проходит проверку по нашему чек-листу. За заявкой закрепляется персональный менеджер, который остаётся на связи с агентом.

– Как часто клиенты сегодня просят то, что на первый взгляд кажется невозможным?

– Довольно часто. Есть хорошая фраза одного персонажа классической русской литературы: «Для меня невозможного мало!». Мне кажется, она очень хорошо описывает работу туроператора «Спектрум».

– Кто сегодня заказывает такие путешествия?

– Это очень разные люди. За последние годы сама состоятельная аудитория сильно изменилась. Сегодня для неё важны не только уровень отеля или категория номера.

Всё больше ценятся впечатления, приватность, индивидуальный маршрут, возможность получить доступ к тому, что невозможно купить как стандартный туристический продукт.

– Какие направления вы бы назвали скрытыми бриллиантами для опытных путешественников?

– В первую очередь это направления, которые не входят в условный топ массового туризма. У нас это, например, Кения, ЮАР, Эфиопия, Непал, Уганда, Байконур, и каждое направление требует своего подхода.

– Что происходит после того, как появляется идея: «Давайте запустим направление Х»?

– Идея – это только первый шаг. Нужно понять, существует ли реальный спрос, какая будет транспортная схема, какие есть возможности размещения, насколько надёжны партнёры, кто будет принимать туристов на месте, как организовать экскурсионную программу и, самое главное, насколько весь проект будет безопасным и экономически оправданным.

Поэтому запуск направления – это всегда комплексная работа.

– Как сегодня выбираются отели?

– Мы смотрим на объект не только с точки зрения количества звёзд. Важны расположение, уровень сервиса, состояние номерного фонда, инфраструктура, работа персонала, соответствие заявленной категории реальному уровню.

Важно отметить, что все отели, которые входят в портфель туроператора «Спектрум» сначала изучают наши менеджеры.

Для индивидуального клиента значение могут иметь совершенно другие параметры: приватность, размер объекта, возможность организовать нестандартное размещение, наличие определённых сервисов. Поэтому универсального чек-листа для всех путешествий не существует.

– Туризм – отрасль, где идеальный план может разрушиться за сутки до вылета. Что происходит в такой ситуации?

– Самое важное – слажено реагировать на нестандартную ситуацию и не создавать дополнительную панику. Если что-то меняется, нужно быстро оценить ситуацию, определить варианты и предложить решение. Именно здесь особенно важен опыт команды и наличие надёжных партнёров.

Турист, вообще, не должен видеть весь объём проблем, которые возникают за кулисами. Он должен получить решение.

– Значит, профессионализм туроператора особенно хорошо виден именно в нестандартных ситуациях?

– Да. Когда всё идёт по плану, многие процессы остаются незаметными. А вот когда возникает проблема, становится понятно, есть ли у компании опыт, связи, команда и способность принимать решения.

Индивидуальный туризм сегодня – это не просто отель плюс перелёт. Это сложная логистика, редкие направления, проверенные партнёры и русскоязычные гиды.

«Спектрум» пересобрал свой подход к FIT и создал отдельную систему FIT Spectrum:

• один запрос – несколько вариантов расчёта;

• сложный тур – за 24 часа;

• каждая услуга – по чек-листу;

• персональный менеджер на связи с агентом.

Индия, Япония, Кения, Эфиопия, Уганда, Байконур – направления, которые трудно спланировать самостоятельно. «Спектрум» берёт эту сложность на себя.

– Что сегодня особенно важно для вашего клиента? 

– Сегодня мы полностью пересмотрели подход к FIT-путешествиям. Современному клиенту важно получить индивидуальный маршрут, прозрачную стоимость, внимание к деталям и уверенность в том, что его поездка будет под контролем на каждом этапе. Для турагента не менее значимы скорость расчёта и возможность предложить клиенту несколько вариантов на выбор.

Поэтому мы внедрили принцип «один запрос – три варианта». В течение 24 часов агент получает базовое предложение с оптимальным соотношением цены и качества, расширенный вариант с дополнительными услугами и более выгодными возможностями, а также экономичную альтернативу, если необходимо уложиться в меньший бюджет.

Каждый маршрут проходит проверку по внутреннему чек-листу: мы контролируем ключевые услуги, логистику и последовательность программы. Сопровождение продолжается и во время путешествия – агентство получает информацию о ходе поездки и уверенность в том, что клиент не останется один на один с организационными вопросами.

Мы также подготовили удобный формат презентации тура: агент получает готовую программу с описанием маршрута, стоимостью, фотографиями отелей и необходимыми деталями. Её можно сразу направить туристу, не тратя время на сбор информации из разных источников.

– У вас есть сотрудники, которые работают в компании десятилетиями. В чём секрет такой лояльности?

– Туризм – очень человеческий бизнес.

Можно автоматизировать огромное количество операций, но невозможно полностью автоматизировать ответственность, интуицию, умение разговаривать с клиентом и способность быстро принимать решение в нестандартной ситуации. Поэтому для меня очень важна моя команда. В «Спектруме» есть сотрудники, которые работают у нас более 10, 15 и 30 лет.

За десятилетия человек накапливает не только знания о направлениях. Он знает партнёров, понимает особенности конкретных стран и отелей, знает, кому можно позвонить в сложной ситуации.

Это капитал компании, который невозможно быстро создать с помощью программы или инструкции.

– А каким стал современный сотрудник туроператора по сравнению с 1990-ми?

– Сегодня специалист должен обладать гораздо более широким набором компетенций. Недостаточно просто хорошо знать географию и отели. Для клиента важно, чтобы реальное путешествие максимально соответствовало его ожиданиям и представлению об идеальном отдыхе. И здесь огромную роль играет туроператор – именно он помогает услышать запрос клиента, правильно его понять и превратить в продуманный, качественно организованный тур.

Нужно понимать логистику, технологии, финансовую составляющую, особенности работы с зарубежными партнёрами, требования безопасности. И при этом сохранять главное – интерес к путешествиям и способность понимать человека.

– Вы также развиваете въездной туризм. Что сегодня может удивить иностранного путешественника в России?

– Россия обладает огромным потенциалом для индивидуальных маршрутов. Иностранному туристу можно показывать не только очевидные достопримечательности, но и совершенно разные регионы, культуру, историю, гастрономию, природу.

Для въездного туризма особенно интересны маршруты, которые невозможно собрать по стандартному каталогу. Здесь как раз работает наша компетенция в создании индивидуального продукта.

– Что будет с туризмом завтра? Какие страны, на ваш взгляд, могут стать новыми популярными направлениями для россиян в ближайшие годы?

– Я бы выделила страны Юго-Восточной Азии. Они, конечно, уже приобрели популярность среди российских туристов, но предполагаю, что спрос будет только расти. Также хочется отметить Африку: Занзибар, Эфиопия, Кения.

Ещё есть интересный момент: структура спроса меняется. Юго-Восточная Азия постепенно становится более круглогодичным направлением. Сезонность в целом начинает размываться: туристы всё чаще готовы путешествовать во время, которое раньше считалось не сезоном.

Это заставляет туроператоров по-другому смотреть на полётные программы и загрузку направлений.

– А внутренний туризм? Это вынужденная мера или долгосрочный тренд?

– Думаю, это уже самостоятельная часть рынка. Россия так многообразна, что внутренний туризм может развиваться не только за счёт традиционных маршрутов. Есть огромный потенциал для авторских, тематических, природных, культурных и комбинированных путешествий.

– Как, по вашим наблюдениям, меняется запрос молодого поколения?

– Молодые туристы быстрее воспринимают новые технологии, легче ищут информацию самостоятельно и привыкли к большому выбору. Но при этом впечатления для них становятся не менее, а иногда даже более важными.

Для нового поколения в путешествии очень важны именно яркие впечатления, они чуть меньше заинтересованы в классическом пляжном отдыхе, но не исключают его. Поэтому туроператору приходится быть не только организатором поездки, но и создателем впечатлений.

– Насколько для «Спектрума» важна рекомендация клиента?

– Очень важна. В индивидуальном и премиальном сегменте доверие имеет огромное значение. Когда человек рекомендует компанию своим друзьям, коллегам или семье, он фактически передаёт ей часть собственного доверия.

Именно поэтому репутация, которая создаётся годами, для нас важнее любой рекламной кампании.

– Если оглянуться на весь путь «Спектрума», что вы считаете главным результатом этих 35 лет?

– Сам факт того, что компания смогла пройти через несколько совершенно разных эпох туристического рынка, уже очень много значит.

Мы начинали в то время, когда туристический бизнес в России только формировался. Работали с первыми чартерами, осваивали новые направления, учились действовать в постоянно меняющихся условиях.

Сегодня у нас совершенно другие технологии и возможности, но фундамент остался прежним: наше дело – создавать путешествия и отвечать за их качество.

Мир бесконечен, давайте открывать его вместе!

– А каким вы хотели бы видеть «Спектрум» к 40-летнему юбилею?

– Компанией, которая сохранила опыт и традиции, но продолжает развиваться и не боится осваивать новое.

В «Спектруме» есть сотрудники, которые работают в компании более 10 и 15 лет. Это не случайность.

«Туризм – очень человеческий бизнес. Можно автоматизировать огромное количество операций, но невозможно автоматизировать ответственность, интуицию и умение разговаривать с клиентом», – говорит Евгения Конколь.

За десятилетия специалист накапливает не только знание направлений. Он знает партнёров, особенности отелей, понимает, кому позвонить в сложной ситуации.

Это капитал, который невозможно создать инструкцией. Именно он позволяет «Спектруму» проходить через кризисы и сохранять репутацию.