Сегодня мы общаемся с Вадимом Бондарем, руководителем направления отдела развития цифровых каналов «Ингосстраха», который поделился с нами кейсом обновления мобильного приложения.

– Вадим, здравствуйте! Почему было принято решение обновить мобильное приложение?
– Мир IT развивается с реактивной скоростью, обновляются средства разработки. Например, сейчас происходит глобальный переход на новые языки программирования: на платформе Android с Java на Kotlin, iOS – с Objective-C на Swift. Это вносит трудности для поиска специалистов на рынке труда, но в то же время позволяет разработчикам более эффективно и быстро выполнять поставленные задачи.

Обновляются устройства и их операционные системы, которые позволяют реализовывать современный функционал. Ранее не было возможности взаимодействовать с Face/Touch Id, оплачивать через Apple/Google Pay, поддерживать NFC или демонстрировать красочную анимацию на больших экранах с хорошим разрешением. C каждым годом энергоэффективность взаимодействия с приложениями растёт максимально быстрыми темпами.

Также обновляются политики компаний, в магазинах которых распространяются приложения. Сейчас довольно просто получить отказ от первичной публикации или обновления в самых популярных магазинах AppStore и Google Play, если не указана информация о том, как приложение работает с персональными данными пользователя и как эта информация удаляется.

Обновляются подходы к пользовательским интерфейсам и механикам взаимодействия с ними. Последнее десятилетие можно обозначить уходом от загруженности интерфейса лишней информацией к персонализации и акцентом только на целевое действие для конкретного пользователя.

Ну и напоследок – меняются сам рынок и его среда, тысячи других факторов оказывают влияние как на наших пользователей, так и на конкурентов, которые также постоянно развивают свои сервисы.
Исходя из этих и множества других выводов, полученных из различных исследований, мы поняли, что необходимо кардинально ускорить переход мобильного приложения во вторую декаду XXI века.

– Какие улучшения клиент заметит в мобильном приложении?
– Если мы говорим про редизайн, то этот процесс начался ещё в прошлом году и длился перманентно. Мы не хотели «замораживать» поставку ценности для наших пользователей и поэтому выпускали релизы, как только получали возможность. Мы стремились поддерживать высокую скорость доставки нового опыта для клиентов.

Первый шаг был осуществлён ещё в декабре, когда мы внедрили первый экран в новом концепте. Это был экран «Витрина», который демонстрировал пользователям продукты страхования, возможные для приобретения. В процессе исследований мы получили данные, на основе которых и реализовали новый экран. Он увеличил конверсию в открытие калькуляторов на 12%. Мы реализовали конструктор, таким образом дав пользователю возможность более подробно знакомиться с продуктом (просматривать детальное описание, минимальную цену, размер скидки) ещё на начальном этапе.

Вместе с тем самые большие изменения были внедрены в середине мая, когда мы полностью изменили главный экран. Ключевое преимущество заключается в персонализации. Экран подстраивается под каждого клиента в зависимости от различных критериев. Например, если у клиента есть полисы для продления, то они будут отражены в блоке быстрых действий, где находятся кнопки, приоритетные для конкретного сегмента пользователей. Если клиенту нужно оплатить счёт, то он увидит в уведомлениях эту возможность. Если у клиента включена геолокация, то сможет заметить самый ближайший офис к нему. Множеству клиентов мы начали предлагать персональные предложения по различным страховым продуктам. Также в этот период были интегрированы сторис: они заменили баннеры и позволили пользователю более эффективно взаимодействовать с контентом.

Мы реализовали дополнительные новые экраны: например, «Центр помощи», в котором собрали контакты экстренных служб с инструкциями по урегулированию, а также экран обращений – для этого мы совместили направления ДМС и урегулирования в одну статусную модель.

– Какие процессы ускорятся для клиентов благодаря обновлению?
– Люди всё чаще сталкиваются «информационной перегрузкой», из-за которой каждая секунда внимания пользователя стала на вес золота. Поэтому один из фокусов компании – снижение временных издержек на достижение цели пользователя.

Если брать в пример весь путь от установки приложения до покупки ОСАГО, который является самым популярным полисом, то мы достигли значимого ускорения (почти в 25%) за счёт упрощения регистрации, внедрения сервиса по получению данных ТС через ввод госномера, автозаполнению данных из справочников, актуализации кросс-продуктов и внедрения дополнительных способов оплаты: СБП, SberPay и YandexPay.

Произошла и оптимизация сервисов направления ДМС: ускорилось получение вариантов выбора клиник для пользователей, на 33% автоматизировался выпуск гарантийных писем, исключив участие сотрудников «Ингосстраха», – это позволило повысить количество обращений за получением медицинских услуг через IngoMobile.

– Какие исследования были проведены, чтобы реализовать эти улучшения?
– У каждого продуктового менеджера есть индивидуальный «сундук» с инструментами исследований. Он применяет их в зависимости от ситуации и цели, которую хочет достичь. Так как у нас большая ежемесячная аудитория пользователей, то в первую очередь было принято решение о проведении исследований для понимания нашего места на рынке.

Начали мы со сравнительного анализа – как с прямыми конкурентами, так и с лидерами e-commerce индустрии (в пер. с англ. – «электронная коммерция») и банковской отрасли. Мы выстроили упрощенные CJM (от англ. Customer Journey Map), найдя основные барьеры и преимущества части конкурентов в сценариях, которые нас интересовали.

Параллельно с этим занимались интервьюированием целевых клиентов для поиска новых инсайтов и улучшения понимания портретов текущих клиентов. Был проведён разбор текущих продуктовых метрик, отзывов в магазинах приложений и сотен обращений от клиентов, поступивших в наш контактный центр.

Благодаря этому у нас возникло множество гипотез по улучшению пользовательского опыта, часть которых мы успешно верифицировали через другие виды исследований.

– Каковы дальнейшие планы?
– Продолжение внедрения культуры принятия решения на основе данных. Важно понимать, что просто идея об улучшении продукта в голове менеджера может вылиться в убытки для компании, если она не имеет весомого обоснования, которое в подавляющем большинстве случаев должно подтверждаться исследованиями, в идеале – именно количественными.

На текущий момент мы в активной работе над улучшением мониторинга, системы аналитики и событийной модели, которые не только позволят повысить скорость реагирования на негативные инциденты, но и дадут фундамент для возникновения и обоснования будущего функционала.
Если же мы говорим о функционале в последующих релизах, то мы направим усилия на авторизацию и регистрацию: в компании будет улучшена двухфакторная авторизация и полностью переработан процесс регистрации, который сильно упростит вход в мобильное приложение, а также позволит регистрироваться людям, не обладающим российским гражданством. Многие продукты мы позволим покупать без траты времени на регистрацию.

В сервисном функционале ожидается реализация центра уведомлений, в котором пользователи смогут просмотреть историю нотификаций, даже если у них отключена возможность получения пуш-уведомлений. В планах – просмотр статусов по всем возможным обращениям и внедрение комплекса услуг помощи на дороге: эвакуатор с места происшествия, техпомощь в случае поломки, вызов аварийного комиссара, а также получение промокода на использование такси или каршеринга.

Также в работе – создание бонусного полиса путешественника для обладателей программы ДМС, добавление возможности консультации в чате и записи к узкопрофильным врачам онлайн, хранение истории платежей, автоматизация выпуска гарантийных писем по первичным приёмам.
Ещё одно важное направление – это повышение конверсии в покупку и продажу страховых продуктов. В планах у компании – добавление новых продуктов страхования, которые подойдут множеству пользователям, улучшение продаж кросс-продуктов, а также оптимизация и приведение к новому дизайну экранов продлений.

Говоря о функционале, не следует забывать, что за его реализацией, прежде всего, стоят люди. В начале этого года структура команды подверглась большим изменениям, мы начали осуществлять переход на собственную команду, уходя от внешнего подрядчика. Это дало нам повышение и сохранение экспертизы внутри компании, снижение затрат на разработку и увеличение контроля за продуктом. В ближайших планах – завершение набора полноценной команды, онбординг новичков и окончание слаживания.

– С какими трудностями вы сталкивались во время реализации улучшений?
– Трудность заключалась в том, что часть гипотез, на которые надеется команда, иногда приходилось отклонять после их проверки. Я бы не сказал, что это проблема, это часть рабочего процесса любого продуктового подхода. Вначале гипотезы генерируются, далее проверяются на жизнеспособность.
Например, в процессе исследований по редизайну главного экрана было выявлено, что новые решения относительно сценариев поиска ближайшего офиса, открытия программы лояльности и сторис дали неудовлетворительный результат. Пришлось переделывать и идти по второму кругу в данных кейсах.

На исследования мы потратили больше времени, чем на саму разработку. Но это оправданная история: локализация проблемы на стадии исследования обходится компании гораздо дешевле, чем когда её уже реализовали.

Ещё одна сложность заключалась в долгом цикле согласований. Много заинтересованных лиц, отделов, департаментов и направлений, которые хотели поучаствовать в развитии продукта. С другой стороны, этим обеспечивались прозрачность и синхронизация между всеми участниками рабочего процесса. Благодаря установке и соблюдению строгих дедлайнов этот процесс удалось оптимизировать.