Image

«Ингосстрах»: мы ценим ваше время!

Цифровые технологии уже давно вошли в жизнь каждого человека. Сегодня сложно представить себе человека, который не использует мобильные приложения. Однако эти сервисы также нуждаются в обновлении, модернизации и совершенствовании.

Сегодня мы общаемся с Вадимом Бондарем, руководителем направления отдела развития цифровых каналов «Ингосстраха», который поделился с нами кейсом обновления мобильного приложения.

– Вадим, здравствуйте! Почему было принято решение обновить мобильное приложение?
– Мир IT развивается с реактивной скоростью, обновляются средства разработки. Например, сейчас происходит глобальный переход на новые языки программирования: на платформе Android с Java на Kotlin, iOS – с Objective-C на Swift. Это вносит трудности для поиска специалистов на рынке труда, но в то же время позволяет разработчикам более эффективно и быстро выполнять поставленные задачи.

Обновляются устройства и их операционные системы, которые позволяют реализовывать современный функционал. Ранее не было возможности взаимодействовать с Face/Touch Id, оплачивать через Apple/Google Pay, поддерживать NFC или демонстрировать красочную анимацию на больших экранах с хорошим разрешением. C каждым годом энергоэффективность взаимодействия с приложениями растёт максимально быстрыми темпами.

Также обновляются политики компаний, в магазинах которых распространяются приложения. Сейчас довольно просто получить отказ от первичной публикации или обновления в самых популярных магазинах AppStore и Google Play, если не указана информация о том, как приложение работает с персональными данными пользователя и как эта информация удаляется.

Обновляются подходы к пользовательским интерфейсам и механикам взаимодействия с ними. Последнее десятилетие можно обозначить уходом от загруженности интерфейса лишней информацией к персонализации и акцентом только на целевое действие для конкретного пользователя.

Ну и напоследок – меняются сам рынок и его среда, тысячи других факторов оказывают влияние как на наших пользователей, так и на конкурентов, которые также постоянно развивают свои сервисы.
Исходя из этих и множества других выводов, полученных из различных исследований, мы поняли, что необходимо кардинально ускорить переход мобильного приложения во вторую декаду XXI века.

– Какие улучшения клиент заметит в мобильном приложении?
– Если мы говорим про редизайн, то этот процесс начался ещё в прошлом году и длился перманентно. Мы не хотели «замораживать» поставку ценности для наших пользователей и поэтому выпускали релизы, как только получали возможность. Мы стремились поддерживать высокую скорость доставки нового опыта для клиентов.

Первый шаг был осуществлён ещё в декабре, когда мы внедрили первый экран в новом концепте. Это был экран «Витрина», который демонстрировал пользователям продукты страхования, возможные для приобретения. В процессе исследований мы получили данные, на основе которых и реализовали новый экран. Он увеличил конверсию в открытие калькуляторов на 12%. Мы реализовали конструктор, таким образом дав пользователю возможность более подробно знакомиться с продуктом (просматривать детальное описание, минимальную цену, размер скидки) ещё на начальном этапе.

Вместе с тем самые большие изменения были внедрены в середине мая, когда мы полностью изменили главный экран. Ключевое преимущество заключается в персонализации. Экран подстраивается под каждого клиента в зависимости от различных критериев. Например, если у клиента есть полисы для продления, то они будут отражены в блоке быстрых действий, где находятся кнопки, приоритетные для конкретного сегмента пользователей. Если клиенту нужно оплатить счёт, то он увидит в уведомлениях эту возможность. Если у клиента включена геолокация, то сможет заметить самый ближайший офис к нему. Множеству клиентов мы начали предлагать персональные предложения по различным страховым продуктам. Также в этот период были интегрированы сторис: они заменили баннеры и позволили пользователю более эффективно взаимодействовать с контентом.

Мы реализовали дополнительные новые экраны: например, «Центр помощи», в котором собрали контакты экстренных служб с инструкциями по урегулированию, а также экран обращений – для этого мы совместили направления ДМС и урегулирования в одну статусную модель.

– Какие процессы ускорятся для клиентов благодаря обновлению?
– Люди всё чаще сталкиваются «информационной перегрузкой», из-за которой каждая секунда внимания пользователя стала на вес золота. Поэтому один из фокусов компании – снижение временных издержек на достижение цели пользователя.

Если брать в пример весь путь от установки приложения до покупки ОСАГО, который является самым популярным полисом, то мы достигли значимого ускорения (почти в 25%) за счёт упрощения регистрации, внедрения сервиса по получению данных ТС через ввод госномера, автозаполнению данных из справочников, актуализации кросс-продуктов и внедрения дополнительных способов оплаты: СБП, SberPay и YandexPay.

Произошла и оптимизация сервисов направления ДМС: ускорилось получение вариантов выбора клиник для пользователей, на 33% автоматизировался выпуск гарантийных писем, исключив участие сотрудников «Ингосстраха», – это позволило повысить количество обращений за получением медицинских услуг через IngoMobile.

– Какие исследования были проведены, чтобы реализовать эти улучшения?
– У каждого продуктового менеджера есть индивидуальный «сундук» с инструментами исследований. Он применяет их в зависимости от ситуации и цели, которую хочет достичь. Так как у нас большая ежемесячная аудитория пользователей, то в первую очередь было принято решение о проведении исследований для понимания нашего места на рынке.

Начали мы со сравнительного анализа – как с прямыми конкурентами, так и с лидерами e-commerce индустрии (в пер. с англ. – «электронная коммерция») и банковской отрасли. Мы выстроили упрощенные CJM (от англ. Customer Journey Map), найдя основные барьеры и преимущества части конкурентов в сценариях, которые нас интересовали.

Параллельно с этим занимались интервьюированием целевых клиентов для поиска новых инсайтов и улучшения понимания портретов текущих клиентов. Был проведён разбор текущих продуктовых метрик, отзывов в магазинах приложений и сотен обращений от клиентов, поступивших в наш контактный центр.

Благодаря этому у нас возникло множество гипотез по улучшению пользовательского опыта, часть которых мы успешно верифицировали через другие виды исследований.

– Каковы дальнейшие планы?
– Продолжение внедрения культуры принятия решения на основе данных. Важно понимать, что просто идея об улучшении продукта в голове менеджера может вылиться в убытки для компании, если она не имеет весомого обоснования, которое в подавляющем большинстве случаев должно подтверждаться исследованиями, в идеале – именно количественными.

На текущий момент мы в активной работе над улучшением мониторинга, системы аналитики и событийной модели, которые не только позволят повысить скорость реагирования на негативные инциденты, но и дадут фундамент для возникновения и обоснования будущего функционала.
Если же мы говорим о функционале в последующих релизах, то мы направим усилия на авторизацию и регистрацию: в компании будет улучшена двухфакторная авторизация и полностью переработан процесс регистрации, который сильно упростит вход в мобильное приложение, а также позволит регистрироваться людям, не обладающим российским гражданством. Многие продукты мы позволим покупать без траты времени на регистрацию.

В сервисном функционале ожидается реализация центра уведомлений, в котором пользователи смогут просмотреть историю нотификаций, даже если у них отключена возможность получения пуш-уведомлений. В планах – просмотр статусов по всем возможным обращениям и внедрение комплекса услуг помощи на дороге: эвакуатор с места происшествия, техпомощь в случае поломки, вызов аварийного комиссара, а также получение промокода на использование такси или каршеринга.

Также в работе – создание бонусного полиса путешественника для обладателей программы ДМС, добавление возможности консультации в чате и записи к узкопрофильным врачам онлайн, хранение истории платежей, автоматизация выпуска гарантийных писем по первичным приёмам.
Ещё одно важное направление – это повышение конверсии в покупку и продажу страховых продуктов. В планах у компании – добавление новых продуктов страхования, которые подойдут множеству пользователям, улучшение продаж кросс-продуктов, а также оптимизация и приведение к новому дизайну экранов продлений.

Говоря о функционале, не следует забывать, что за его реализацией, прежде всего, стоят люди. В начале этого года структура команды подверглась большим изменениям, мы начали осуществлять переход на собственную команду, уходя от внешнего подрядчика. Это дало нам повышение и сохранение экспертизы внутри компании, снижение затрат на разработку и увеличение контроля за продуктом. В ближайших планах – завершение набора полноценной команды, онбординг новичков и окончание слаживания.

– С какими трудностями вы сталкивались во время реализации улучшений?
– Трудность заключалась в том, что часть гипотез, на которые надеется команда, иногда приходилось отклонять после их проверки. Я бы не сказал, что это проблема, это часть рабочего процесса любого продуктового подхода. Вначале гипотезы генерируются, далее проверяются на жизнеспособность.
Например, в процессе исследований по редизайну главного экрана было выявлено, что новые решения относительно сценариев поиска ближайшего офиса, открытия программы лояльности и сторис дали неудовлетворительный результат. Пришлось переделывать и идти по второму кругу в данных кейсах.

На исследования мы потратили больше времени, чем на саму разработку. Но это оправданная история: локализация проблемы на стадии исследования обходится компании гораздо дешевле, чем когда её уже реализовали.

Ещё одна сложность заключалась в долгом цикле согласований. Много заинтересованных лиц, отделов, департаментов и направлений, которые хотели поучаствовать в развитии продукта. С другой стороны, этим обеспечивались прозрачность и синхронизация между всеми участниками рабочего процесса. Благодаря установке и соблюдению строгих дедлайнов этот процесс удалось оптимизировать.

Image

Развитие беспилотной авиации в регионе обсудили в ЮУТПП

Круглый стол с участием представителей предприятий оборонно-промышленного комплекса и ведущих вузов региона прошел по инициативе комитета ЮУТПП по инновациям и инвестициям....

Image

Руководство ЮУТПП побывало на объектах «золотого» производства

С работой предприятий Южуралзолото Группа Компаний познакомилась вице-президент палаты Наталья Осипова. ЮГК – одна из крупнейших российских производителей драгметаллов и самых давних партнеров Южно-Уральской ТПП. Она...

Image

Господдержка, дробление и диалог с регулятором: тренды налогового рынка

На налоговой конференции Право.ru обсудили последние законодательные и судебные тенденции в этой сфере. Эксперты поговорили об усилении контроля за трансфертным ценообразованием и росте объема отчетности. Меняется...

Image

15 февраля в Москве стартовала VI Инновационная школа эстетической медицины 2024

Это мероприятие, которое не просто представляет участникам новые знания, а ещё и объединяет лучших спикеров России и зарубежья, позволяет специалистам обрести новые контакты, найти единомышленников,...

Image

Тренды налогового контроля и взыскания задолженности с должников

Эксперты практической конференции “Налоговый орган: от проверки до банкротства” на площадке центра конференций “Сегодня” обсудили тенденции в особенностях процедур возбуждения и расследования налоговых преступлений, тренды...

Image

На Отраслевом форуме обсудили дефицит кадров

в рамках Недели российского бизнеса Российского союза промышленников и предпринимателей прошел Отраслевой форум «От импортозамещения к импортоопережению». Один из участников мероприятия, генеральный директор Национального агентства развития...

Image

Эксперты НКО обсудили возможности партнерства с вузами

Национальное агентство развития квалификаций провело встречу с представителями социально ориентированных НКО в рамках проекта «Формула диалога» Форума Доноров. Темой обсуждения стали стратегия и практические вопросы взаимодействия...

Image

Дан старт Конкурсу «Национальная система квалификаций» для журналистов, СМИ, социальных медиа

19 февраля открылся прием заявок на VIII Конкурс для журналистов, СМИ и авторов социальных медиа «Национальная система...

Image

С 11 по 13 марта в Москве пройдет выставка домашнего текстиля и интерьерных решений «TEXTILE&HOME-2024.Весна»

Ранее салон T&H был интегрирован в крупнейшую в России выставку тканей и текстильных материалов «ИНТЕРТКАНЬ». Сегодня «TEXTILE HOME» – это самостоятельная выставка...

Image

15 февраля состоялся восьмой съезд Кузбасской ТПП

15 февраля состоялся очередной восьмой съезд Союза «Кузбасская торгово-промышленная палата», на котором обсудили ключевые проблемы бизнеса региона....

Image

15 февраля команда "Мариллион" проведет бизнес-завтрак

Команда «Мариллион» приглашает присоединиться к онлайн-трансляции первого в этом году бизнес-завтрака, посвященного актуальным вопросам и тенденциям налоговой и юридической практики 2023-2024...

Image

Производство гжельского фарфора в Подмосковье выросло в 2 раза за год

Производство традиционного гжельского фарфора существенно выросло в 2023 году.

Image

Бизнесменам Подмосковья компенсируют затраты на 13 крупнейших маркетплейсах

В Московской области бизнесу компенсируют затраты на 13 крупнейших маркетплейсах, сообщает пресс-служба министерства инвестиций, промышленности и науки...

Image

Вопросы правовой охраны персональных данных рассмотрели на семинаре Комитета Кузбасской ТПП по безопасности

30 января в рамках заседания Комитета Кузбасской ТПП по безопасности предпринимательской деятельности был организован семинар на тему «Что нужно знать бизнесу про...

Image

На Выставке «Россия» обсудят перспективы развития частного образования в стране

13-14 февраля 2024 года на площадке выставки «Россия» на ВДНХ пройдёт Форум негосударственного образования.

Image

В РСПП обсудили итоги внедрения независимой оценки квалификации в строительной отрасли

В РСПП прошло совещание, посвященное развитию института Национального реестра специалистов и итогам внедрения независимой оценки квалификации в строительной...

Image

ПРАКТИЧЕСКАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ Налоговый орган: от проверки до банкротства. Тренды налогового контроля и взыскания задолженности с должников.

8 февраля 2024 года на площадке центра конференций “Сегодня” эксперты деловой программы конференции обсудят практические вопросы...

Image

На площадке областного парламента представлен план мероприятий Кузбасской ТПП по развитию семейного бизнеса на 2024 год

План мероприятий Кузбасской ТПП по развитию семейного бизнеса на текущий год был представлен на тематической экспертной площадке Парламента Кузбасса,...

Актуальные комментарии