Image

В Стамбуле назвали победителей ежегодной премии «Качество обслуживания и права потребителей».

7-8 октября в отеле Radisson Blu Hotel, Vadistanbul Стамбул, Турция состоялась XII ежегодная Премия и Форум «Качество обслуживания и права потребителей» — одно из ведущих мероприятий в области высокого уровня сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг. Премия призвана обеспечить стабильное развитие и достойный конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России.

Открыл мероприятие форум, на котором российские и международные специалисты обсудили актуальные проблемы современного потребительского рынка, а также представили реализованные проекты в сфере первоклассного сервиса и качества предлагаемого товара.
Одной из тем форума стала «Новые приоритеты потребителей». Участники говорили о том, как меняется мир, а с ним и запросы общества. Изменения, вызванные пандемией COVID-19, привели к глобальным переменам в поведении потребителей. Появились новые потребительские тренды, такие как активное использование цифровых технологий в повседневной жизни, осознанное отношение к здоровью, забота об экологии, чувствительность к ценам и др.

О том, как запускать продукты по более доступным ценам, и в то же время заботиться об окружающей среде рассказал Илья Прокофьев, директор проектов по развитию СТМ, «Леруа Мерлен»: «В товарах СТМ мы выдерживаем баланс цена-качество, чтобы покупатель не переплачивал за бренд и был при этом уверен в надежности товара. К СТМ применяются стандарты качества, единые для всех стран присутствия «Леруа Мерлен», включая требования к их безопасности для человека и окружающей среды. Ответственное товарное предложение – один из важнейших приоритетов нашей работы».

Также участники Форума обсудили Digital Retail. Сегодня многие крупные бренды взяли курс на Digital-трансформацию клиентского сервиса. Одни сконцентрировались на комплексном внедрении искусственного интеллекта и машинного обучения. Другие — на точечных решениях, которые позволяют им узнавать обо всех обращениях в компанию и повышать качество клиентского обслуживания. «Samsung придерживается инновационных подходов в премиальном сервисном обслуживании клиентов, предвосхищая их ожидания и повышая скорость, качество и удобство оказания услуг. Благодаря этому, наши проекты «Премьер Сервис» и «Бренд Инженер» завоевали доверие пользователей и были отмечены наградами Премии «Права потребителей и качество обслуживания», - отметил Ринат Нигматуллин, директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ.

Окончанием мероприятия стала торжественная церемония награждения, на которой компании, которые создают качественный клиентский сервис и улучшают уровень обслуживания, получили заслуженные награды.
Сеть АЗС «Газпромнефть» победила в номинации «Розничные услуги», а кофе под собственной торговой маркой Drive Café получил высокие оценки клиентов, заслужив награду в номинации «Выбор потребителей». «Сеть АЗС «Газпромнефть» продолжает развитие и улучшение клиентского сервиса, построенного на современных цифровых решениях. Автоматизация бизнес-процессов и цифровое управление станциями способствует перераспределению функционала персонала АЗС в пользу обслуживания клиентов, а появление новых услуг в мобильном приложении позволяет добавить индивидуальности и сократить время обслуживания. Один из факторов выбора сети АЗС клиентами - наличие вкусного кофе. Продажи кофе в январе-сентябре текущего года выросли до 26,8 млн чашек, что на 10% выше аналогичного периода 2020 года», - прокомментировал Олег Кузьменков, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России.

Новые приоритеты потребителей стали не только темой для обсуждения участников форума, но и одним из важных критериев для выбора победителей премии. Новым вызовом для производителей и ритейлеров становится расширение коммуникации с покупателем, чтобы понимать, как меняется спрос и отражать эти перемены в своем предложении. Правильная коммуникация позволит повысить долгосрочную лояльность.
«Мы много работаем над тем, чтобы клиентский путь стал ещё удобнее. Продукт «Авантаж Онлайн» разработан в 2020 году, когда мы, отвечая сложившимся условиям ограничений, реализовали потребность людей в получении страховых услуг через интернет. Рад, что инициатива получила востребованность среди клиентов, это мощный стимул создавать новые успешные решения для страхования жизни», - комментирует генеральный директор СК «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.

Сегодня у каждого бизнеса, который работает непосредственно с потребителями, есть клиентский сервис. Клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются важным фактором при выборе фирмы или услуги, а от того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше. Так, компания СДЭК получила награду в номинации «Франшиза года» в категории «Услуги: логистика и грузоперевозки».
«СДЭК, как международная логистическая компания, которая сегодня представлена свыше, чем в 23 странах мира, всегда открыта к изменениям и обработке обратной связи от наших клиентов в публичном пространстве. Мы постоянно подключаемся к вопросам клиентов во всех мессенджерах и каналах связи, оперативно разбираем каждое обращение и не оставляем потребителей без ответа, а также информируем о важнейших новостях. Ключевой приоритет СДЭК - это люди, а миссия компании неизменно в том, что за посылкой - человек», - отметил Леонид Гольдорт, генеральный директор СДЭК.

Чтобы обеспечить клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами и претензиями. Об этом рассказал Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG: «Первым шагом в работе с претензиями является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы - устранить все неудобства, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы слышать мнение потребителей и понимать их точку зрения, тщательно анализируем каждое возможное неудобство на всем пути клиента, начиная от поиска информации и заканчивая повторными покупками».
Пандемия подчеркнула и усилила изменения в потребительском поведении россиян. Потребители уделяют все больше внимания всему, что связано со здоровьем. Известно, что больше внимания на вопросы благополучия стали обращать потребители тех стран, которые сильнее всего пострадали от последствий COVID-19 весной 2020 г. Это касается и России. Именно поэтому работа таких компаний, как «Гемотест» очень важна. «В первую очередь, «Гемотест» – это истории людей. За каждым ПЦР, за любым реагентом, за всеми единицами оборудования, за нашими новыми франчайзи и за очередной престижной премией стоит труд конкретных специалистов. Мы заботимся о людях, а взамен получаем невероятные результаты. Эта награда вновь подтверждает правильность наших принципов и приоритетов», - комментирует Светлана Василенко, коммерческий директор ООО «Лаборатория Гемотест».

Кроме того отмечается рост приоритета заботы о себе и повышение интереса к здоровому образу жизни. В России 71% опрошенных сегодня уделяет больше внимания физическому здоровью и поддержанию физической формы. Эта тенденция сильнее проявляется среди жителей Москвы и Санкт-Петербурга. Это стало дополнительной мотивацией для улучшения сервиса в сфере фитнес-услуг. Сергей Савинов, Генеральный директор Сети фитнес-клубов С.С.С.Р.: «Сеть фитнес-клубов С.С.С.Р. в Москве и Московской области создает пространство, в котором красота, уверенность и здоровье становятся реальными составляющими жизни активных граждан. 24/7 мы трудимся, улучшая качество наших услуг, чтобы как можно больше людей приобщились к спорту. Мы убеждены, что физическое воспитание формирует физическую культуру личности».

Пандемия вынудила людей больше времени проходить дома и пересмотреть отношение к нему как к месту, куда люди приходят только для того, чтобы поспать и принять душ. Общество изменило взгляд на дом, быт и стиль жилья. Сегодня недостаточно, чтобы в доме просто было все необходимое для жизни, в приоритете простор и уют. «Дятьково» – это авторский взгляд на оформление домашнего пространства, который начинается с уважения к каждому клиенту и гордости за результат проделанной работы. Каждая коллекция бренда – это результат тщательного выбора дизайна, цветов и текстур. Это тепло и забота, которые можно почувствовать, окунувшись в атмосферу уютного дома. И награда конкурса еще раз подтверждает, что мы на правильном пути!», - комментирует Авдеев Александр, первый заместитель ген. директора ООО «Мебельная группа «Дятьково» - управляющей компании ООО «ДИЭМАЙ РУС».

Становится важным проводить время вдали от крупных мегаполисов. Поскольку удаленная работа стала нормой, люди отдают предпочтение жизни за городом. Все больше потребителей хотят жить ближе к природе и оставаться на связи виртуально. Как проводить время вне мегаполиса, не отказываясь от высокого сервиса, рассказала Зацепилина Лариса, заместитель директора, Гостиничный комплекс «Имеретинский», г. Сочи: «Гостиничный комплекс «Имеретинский» вот уже 8 лет является флагманом в сегменте семейного и индивидуального отдыха на берегу Черного моря. Каждый день наши сотрудники выходят на работу с первостепенной задачей – оказывать высокий сервис всем гостям комплекса. А полученная награда является лучшим признанием нашего усердного труда».

Компании вынуждены проявлять гибкость и подстраиваться под новые тенденции, такие как фиджитальная реальность. Потребители все больше полагаются на цифровые инструменты для повседневных занятий, как дома, так и вне его. Правильный баланс между цифровым и традиционным форматами становится залогом успешного потребительского опыта.
«Фитнес-клуб без персонала X-Fit Point – совершенно новый для рынка формат, – отмечает Руслан Биктимиров, директор по франчайзингу X-Fit в России. – Мы создавали его, ориентируясь на мировые тренды, как отклик на запрос аудитории, психология поведения которой во многом изменилась в связи в коронакризисом. Здорово, что профессиональное жюри оценило именно этот продукт, актуальность которого говорит о его ценности для общества и перспективности».
В этом году Премия проходит уже в двенадцатый раз и многие компании участвуют и побеждают не первый год, постоянно улучшая качество своей продукции.

Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ: «Компания BQ уже четвертый год подряд становится лауреатом премии «Качество обслуживания и права потребителей». Мы продолжаем удерживать за собой звание лучших в категории «Смартфоны». Особенно приятно, что высокую оценку заслужил наш смартфон BQ 6430L Aurora – он получил награду «Выбор потребителей-2021».Также за выпуск качественной и доступной бытовой техники для дома и кухни мы получили награду в категории «Мелкая бытовая техника»».
Награды были вручены более чем в десяти номинациях, среди которых: розничная торговля; розничные услуги; товары народного потребления; франшиза года; услуги для бизнеса; финансовая грамотность и открытость; СМИ для потребителей. Кроме того, при участии исследовательского холдинга РОМИР, оргкомитет определил предпочтения потребителей, вручив компаниям награду в номинации «Выбор потребителей».

«Мы постоянно совершенствуем продукты Neo Tools, внимательно слушая мнение реальных потребителей. При этом для нас важно не только создать качественные товары, но и обеспечить превосходный сервис. Именно поэтому мы рады получить награду в области обслуживания. Благодарим за доверие», - отмечает генеральный директор ООО «Топекс Рус» Сергей Меньших.
Лауреатов определило голосование экспертного совета, в состав которого входят представители Союза потребителей Российской Федерации, Федерации Рестораторов и Отельеров, Исследовательского холдинга РОМИР, BDO и др. После вручения наград компании выразили свою благодарность жюри за высокую оценку их работы.
«Получить высокое признание со стороны экспертного сообщества, которые выбрали «О’КЕЙ» как лучшую сеть гипермаркетов - для нас огромная честь, и в то же время, огромная ответственность. Мы на постоянной основе совершенствуем наши гипермаркеты и работаем над улучшением покупательского опыта, развивая ассортимент и качество обслуживания», - поблагодарил Армин Бургер, Генеральный директор Группы компаний «О’КЕЙ».
«Высокая оценка экспертного жюри станет для нас серьезным мотиватором в создании актуальных востребованных продуктов для клиентов и поиска новых способов повышения качества сервиса.
Постоянное стремление вперёд, освоение новых рынков, создание и внедрение высокотехнологичных продуктов – всё делается ради потребителей, их комфорта и удобства!», - заявил Сергей Бекренев, президент ГК «ЕЮС».
К концу вечера ведущая церемонии, российская актриса и телеведущая Юлия Михалкова, назвала более 70 компаний – победителей. Среди лауреатов премии: Сеть АЗС «Газпромнефть», ООО «Леруа Мерлен Восток», Компания BQ, Herbalife Nutrition, ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани», Neo tools, ГК ФСК, Сеть фитнес-клубов С.С.С.Р., ТМ «Дятьково», Компания «Кухонный Двор», ООО «ЛГ Электроникс РУС», Cеть фитнес-клубов Crocus Fitness, Розничная сеть О’КЕЙ, Дирекция скоростного сообщения – филиал ОАО «РЖД»..Высокоскоростной поезд «Сапсан», Acer Russia, FABERLIC, Сеть фитнес-клубов X-Fit в России.формат X-Fit Point, ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», ООО <<СДЭК-Глобал>>, «Лаборатория Гемотест», Курорт Красная Поляна, IDF Eurasia, ВСК страхование, «СК «Ингосстрах-Жизнь», Абсолют стахование, Банк Открытие, Сеть салонов оптики Линзмастер, ECOMARKET.RU, ХИМЧИСТКА BIANCA, ООО «АльфаСтрахование – ОМС», ГК «Европейский Медицинский Центр», Косметический бренд MIXIT, Косметическая Компания Sammy Beauty, интернет-магазин Shopping Live, Москвариум, ООО «Русский Нестандарт» бренд косметики ILONA LUNDEN, ООО «Корпорация «Окна 21 века», CloudPayments, ГК ЕЮС, Стоматология повышенного комфорта «Миполь», ООО МКК «Макро», Авторская стоматология SK DENT, Стоматологическая клиника Smile-at-Once, «Фасоль» франчайзинговая программа METRO, Сеть магазинов парфюмерии и косметики Л’Этуаль, ООО «Авиценна», RADISSON collection paradise resort &SPA, Sochi, ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС «ИМЕРЕТИНСКИЙ», ООО «ГИГАНТ», «Сажинский» Кондитерский Комбинат, Российская косметическая компания MIRRA, Сеть салонов оптики БИНООПТИКА, Салон оптики для детей и подростков БИНОККИО, ООО «НЕОЛаб».

Также на церемонии наградили победителей премии DIGITAL RETAIL & SERVICES. Данная премия была инициирована и проводится в рамках Премии «Качество обслуживания и права потребителей» для того, чтобы поощрить лучшие проекты цифровой трансформации среди компаний-лидеров ритейла. Награды получили такие компании, как Торговая сеть «Пятёрочка», ООО МФК «КЭШМОТОР», Инвитро.

Image

Челябинских предпринимателей учат работать с маркетплейсами

В ЮУТПП прошел семинар для предпринимателей – новичков торговых онлайн-платформ. Организатором обучающего мероприятия выступил комитет по информации и...

Image

В рамках Всемирного дня защиты прав потребителей в ЮУТПП прошел семинар для предпринимателей

Специалисты Роспотребнадзора рассказали обо всем, что касается контрольно-надзорных мероприятий, а ведущие эксперты палаты провели обзоры судебной практики и последних изменений в...

Image

Общественная палата Челябинской области выдвинула инициативы ЮУТПП по экономическому развитию региона

В Челябинске состоялось пленарное заседание региональной Общественной палаты с участием губернатора Алексея Текслера и председателя Заксобрания Александра Лазарева. Ключевой...

Image

Президент ЮУТПП принял участие во встрече глав деловых советов в ТПП РФ

Совещание с руководителями деловых советов, содействующих развитию сотрудничества деловых кругов России и зарубежных стран, провел президент Торгово-промышленной палаты РФ Сергей Катырин. Его участники обсудили...

Image

ГК «А101» и банк «Уралсиб» запустили ипотечные программы с отсрочкой первоначального взноса на 6 месяцев

ГК «А101» и банк «Уралсиб» запустили ипотечные программы для покупки квартир в жилом районе «А101 Лаголово», первом проекте Группы в Ленинградской...

Image

ГК «А101» запускает программы рассрочек с гибким графиком платежей

ГК «А101» запустила специальные программы рассрочек для покупки квартир в «А101 Лаголово» — первом проекте Группы в Ленинградской области. Они будут доступны покупателям до 31 марта 2023...

Image

«Хороший проект, сложный, но интересный» - полпред Президента РФ в ПФО Игорь Комаров оценил проект межвузовского кампуса в Самаре

В четверг, 16 марта, в Самарской области с рабочим визитом находится полномочный представитель Президента в Приволжском федеральном округе Игорь...

Image

19 марта свой профессиональный праздник отметили работники бытового обслуживания и ЖКХ

Издательско-коммуникационная группа "Бизнес-Диалог Медиа" от всей души поздравляет Вас с профессиональным...

Image

В ЮУТПП обсудили вопросы по размещению нестационарных торговых объектов

Семинар для предпринимателей подготовил комитет по развитию потребительского рынка. В мероприятии приняли участие представители администрации и прокуратуры города...

Image

«Хороший проект, сложный, но интересный» - полпред Президента РФ в ПФО Игорь Комаров оценил проект межвузовского кампуса в Самаре

В четверг, 16 марта, в Самарской области с рабочим визитом находится полномочный представитель Президента в Приволжском федеральном округе Игорь...

Image

Самарские предприниматели в сфере бьюти услуг развивают бизнес с господдержкой

Предприниматели Самарской области обращаются за инструментами господдержки, чтобы выходить на новый уровень развития своего...

Image

ЮУТПП признана одной из наиболее активных палат по взаимодействию с региональными ФРП

Опытом работы палаты с промышленными инвестиционными проектами на рабочем совещании в ТПП РФ поделился вице-президент ЮУТПП Владимир Ковыляев. Совещание с региональными торгово-промышленными...

Image

В Павловском Посаде запустят текстильное производство на земле за 1 рубль

Компания «ЛентаБел» создаст в подмосковном г.о. Павловский Посад текстильное производство.

Image

ГК «А101» и Банк «Санкт-Петербург» запустили ипотечные программы для покупки квартир в жилых проектах Группы в Ленинградской области

Банк «Санкт-Петербург» аккредитовал объекты ГК «А101» и запустил ипотечные программы для покупки квартир в проектах Группы в Ленинградской...

Image

Что такое агропиар и зачем всё это нужно?

Предприятия агропромышленного комплекса нуждаются в эффективном пиаре не меньше, чем IT-компании или финансовые холдинги.

Image

Президент ЦС ТПП Рафаэль Шагеев принял участие в совещании по внедрению системы поддержки инвестиционных проектов

13 марта президент Центрально-Сибирской торгово-промышленной палаты Рафаэль Шагеев принял участие в рабочем совещании, посвящённом исполнению методических...

Image

Как пиарить IT-компанию, IT-продукт, IT-стартап?

IT-компаний появилось очень много. Конкуренция растет. А у очень многих людей до сих пор нет нормального понимания, чем вообще занимаются в IT, что скрывается за этими двумя буквами и как это всё влияет на нашу жизнь. ...

Image

На Форуме информационных технологий InfoSpace обсудят стратегию технологического суверенитета России

5 апреля 2023 года на площадке Центра событий РБК состоится XIV Форум информационных технологий «InfoSpaсe». ...

Актуальные комментарии