– Расскажите немного о ваших салонах, об истории их возникновения и том, каких результатов удалось добиться сейчас.
– Первые 5 салонов мы открыли в 2007 году, это сразу была сеть. Мы стали новаторами в России одновременно по нескольким направлениям. Во-первых, мы первыми открыли моно-салоны, ориентированные на ногтевой сервис, до этого были только салоны традиционного, общего типа. Во-вторых, мы первыми в нашей стране предложили услугу маникюра и педикюра одновременно за один час.
На данный момент у нас 65 салонов по России. За время нашего существования мы несколько раз останавливали франчайзинговое направление, потому что для нас приоритетным было качество, а не количество салонов. Бренд определяет, прежде всего, качество услуги. Поэтому мы всегда следили за тем, какое количество салонов мы можем контролировать при условии сохранения качества.
Бренд – это не имя и не идея, это технология воплощения идеи, которая состоит из огромного количества деталей и нюансов, таких как стандарты, отношение к персоналу, система управления персоналом, система контроля качества и внутренней работы, стерилизация инструментов и одноразовые наборы, организация поставок.

– Маникюр сегодня – довольно востребованная услуга, и салонов в этой сфере работает много, но не всем удаётся выдержать конкуренцию. Какие преимущества именно ваших салонов вы могли бы назвать?
– В первую очередь, это прозрачное ценообразование: мастер заполняет пречек перед началом выполнения услуг, что позволяет гостю точно знать не только сколько времени займёт его услуга, но и сколько она будет стоить. Один из самых важных моментов для нас – это то, что мы не прячем конечную стоимость за набором отдельных цен на разные этапы процедуры, то есть, по сути, обозначая цену, мы действуем по принципу «всё включено». Также это набор одноразовых инструментов, которые гости могут забрать с собой. Это постоянная переквалификация и обучение сотрудников. Мы заботимся о безопасности гостя, о том, чтобы он был доволен ценой и качеством услуги и их соотношением.
Мы первыми ввели понятие «спа для рук» и «спа для ног», это отдельный блок уходовых процедур. В начале существования салона большая часть клиентов была заточена на основную услугу, но с каждым годом доля дополнительных услуг росла.
Кстати, мы первыми запустили электронный каталог покрытий для наших гостей. Мастер отмечает в планшете, каким лаком или гель-лаком покрывали гостю ногти. Это удобно для клиентов, потому что им не нужно запоминать тот цвет и бренд, который был использован при оказании услуги. А во время процедуры гость при помощи нашего планшета выбрать товары, которые представлены на витрине, сделать заказ и получить его к окончанию процедуры.
Мы всегда работали с лучшими производителями. Сейчас мы выводим на рынок новую марку, это европейский лак Nailor, который был разработан, в том числе, и с нашим участием. Более года наши мастера участвовали в фокус-группах, тестировали продукт с точки зрения кисточек, фактуры, нанесения. И поэтому слоган производителя этого лака: «Сделано мастерами для мастеров».
Я считаю, что основное отличие наших салонов состоит в том, что у нас есть определённая миссия, культура, ценности и технологии. Одним из наиболее важных преимуществ является наше чёткое следование стандартам, чтобы во всех 65 салонах гости получали лучший сервис с оптимальным соотношением цены и качества, так как это позволяет не только привлечь новых клиентов, но и сделать их нашими постоянными гостями. Наша философия – культура регулярного ухода за ногтями. Именно поэтому мы сейчас сотрудничаем с маркой Nailor, т.к. это единственный лак, который не содержит большого количества вредных компонентов. Многие обращают внимание на то, что после него ногтевая пластина не истончается и не желтеет, что достаточно часто встречается у других покрытий.
Достаточно большая часть наших гостей – это люди, которые ходят к нам больше 10 лет. У нас большая лояльная аудитория, которой мы гордимся, которую очень ценим и стараемся соответствовать их выбору.

– Качество любых сервисных услуг в первую очередь зависит от их исполнителя. Какие требования вы выдвигаете при приёме на работу персонала?
– Отношения с сотрудниками самого начала выстроены на основании наших ценностей. У нас предусмотрены механизмы обратной связи с сотрудниками, естественно, чем больше сотрудников, тем больше работы в этом направлении. Также у нас есть большое количество мотивационных программ, система обучения, система аккредитации. У нас разработана система поощрений. Перед новым годом мы вручали серебряные и золотые часы сотрудникам, которые отработали 10 лет в нашей компании. Есть своя библиотека, занятия спортом, танцы, обучение английскому языку, медицинское страхование. Мы хотим, чтобы мастера гордились своей работой не просто в сети салонов «Пальчики», но и в бьюти-индустрии в целом. Наш сотрудник – это профессионал своего дела, который любит свою работу.

– На сегодняшний день вы являетесь не только Управляющим партнёром сети салонов «Пальчики», но и вице-президентом Ассоциации предприятий и профессионалов индустрии красоты. Чем вы занимаетесь в рамках этой должности?
– Ассоциация возникла, можно сказать, вынужденно. У нас получилось буквально за несколько дней объединить большое количество предпринимателей для того, чтобы написать коллективное обращение к мэру Москвы и к Правительству города в конце марта 2020 года. Благодаря этому письму нашу индустрию включили в список пострадавших отраслей. Первыми с обращением к властям выступила Федерация рестораторов и отельеров. Мы тоже понимали, что нам нужно что-то делать, чтобы спасти наши бизнесы и индустрию в целом, а это возможно только в случае объединения.
Весь этот год мы активно принимали участие в защите прав предпринимателей бьюти-индустрии, создали огромную сеть. Сейчас в более чем 38 регионов России есть наши представительства. Мы регулярно проводим опросы, собираем мнения о ситуации в каждом регионе.
В первые месяцы акцент был сделан на информационную поддержку, т.к. было много противоречивой информации. Мы проводили онлайн-конференции с юристами, объясняли, поддерживали друг друга. В каждом городе был создан специальный чат, где в реальном режиме велась постоянная работа, кураторы отвечали на вопросы.
Сейчас основная миссия Ассоциации – это сделать нашу отрасль инвестиционно привлекательной. Мы вошли в тесную коллаборацию с Ассоциациями фитнеса, Федерацией рестораторов и отельеров. Нас объединяет то, что мы все – представители человекоёмких сфер экономики, где человеческий фактор – основной, и мы выступаем единым фронтом для формирования условий для развития наших бизнесов.
Моё основное призвание – развивать индустрию красоты, открывать в ней новые ниши. Остальное – это общественная работа. Когда началась история с пандемией, у меня было 2 варианта поведения: спасать собственный бизнес или попытаться объединить индустрию. Я, как уже понятно, выбрала второй путь. Многие предприниматели решили на тот момент заняться саморазвитием, читать книги, проводить время с семьёй. Я же с начала пандемии работала и работаю в 10 раз больше, чем раньше. Это общественная нагрузка, и она никак не оплачивается. Но эта работа приносит мне большое удовлетворение, мне приятно осознавать, что Ассоциация действительно многим смогла помочь.

– Вы успешно построили работу не одной компании и обладаете уникальным профессиональным опытом. Это способствовало тому, что именно вы стали общественным Уполномоченным по защите прав предпринимателей бьюти-индустрии в городе Москве. Какую поддержку на этом поприще вы оказываете бизнесу?
– Я работаю в команде Уполномоченного по защите прав предпринимателей в городе Москве Татьяны Вадимовны Минеевой. Вместе с ней, а также с Уполномоченным при Президенте России по защите прав предпринимателей Борисом Титовым мы активно участвуем в коммуникациях с правительственными структурами: с Минэкономразвития, корпорацией MSA, Минпромторгом, Роспотребнадзором, словом, со всеми основными подразделениями, которые так или иначе связаны с нашей отраслью. Мы находимся с ними в постоянной тесной связке.
Эта работа даёт возможность влиять на качественные изменения в индустрии. Я с огромной радостью тружусь в команде Татьяны Вадимовны Минеевой. Я считаю, что ей очень многого удалось добиться, в том числе, и создать вокруг себя экосистему предпринимателей, которые на общественных началах помогают, вносят предложения, ходят по кабинетам и объясняют целесообразность этих предложений. Выстроен механизм, который другим регионам также необходимо заимствовать. В целом, этот пандемийный период показал, насколько Москва эффективна с точки зрения коммуникации между бизнесом и властью по сравнению с другими регионами.