Image

Как «разбудить» отдел продаж

Рано или поздно каждый владелец бизнеса или руководитель сталкивается со спадом активности в работе отдела продаж или отдельных менеджеров по продажам, которые могут тянуть всю команду вниз. Универсального рецепта здесь быть не может, поскольку каждый бизнес имеет свою специфику. Однако есть ряд эффективных приемов, которые можно взять на вооружение. О нескольких из них на примерах из собственного опыта руководства несколькими компаниями рассказала генеральный директор компании «Национальная Дистрибьюция», Председатель Комитета Торгово-промышленной палаты Москвы по развитию инвестсреды для бизнеса, основатель кафедры цифровой торговли РЭУ им. Плеханова Анна Вовк.

История первая. Личный пример, обучение и «примерка чужих ботинок»
В 2000-х годах мы с нуля запускали компанию по дистрибьюции продуктов питания «Димарко Трейд». Сначала работали по Москве, затем открыли офис в Санкт-Петербурге. За 3 года компания вышла на лидирующее положение в своем сегменте поставки в HoReCa, вошла в ТОП-10 по Москве и в ТОП-3 по Санкт Петербургу. У нас было около 1500 компаний-клиентов и порядка 120 сотрудников. Я была генеральным директором, мой офис находился в Москве, и здесь все шло довольно гладко – все успевали реагировать на мои распоряжения, и выполнять решения профессионально и качественно. В части мотивации и активности все шло хорошо. А вот в питерском филиале все было несколько иначе: там отдел продаж жил своей жизнью, продажи забуксовали. Мы решили отправить в питерский офис моего заместителя – чтобы контролировать процесс на месте. 2 недели в месяц он проводил там и общался с менеджерами. Особого эффекта это не принесло. Тогда я поехала сама, провела много личных встреч с клиентами, чтобы просканировать ситуацию и выявить причины сбоев. Выяснилось, что единственное, что работало – это лидерство, личный пример. Клиенты чувствуют экспертность. Они с удовольствием общаются с тем, кто принимает решения, кто в теме, и может ответить на любой вопрос – про продукт, про условия, про развитие отношений, что мы можем предоставить и когда. И сделки стали заключаться намного быстрее. Менеджеры увидели, как конвертируется в продажи доскональное знание продукта, и, самое главное – как важно быть в курсе проблем и «болей», которые есть у клиента – и активно их решать. Потому что мы, в первую очередь, должны не продукт продавать, а решать те проблемы, и «боли», которые есть у клиента.
Результаты не заставили себя ждать. Когда клиенты обнаружили, что с ними разговаривают нормальным доступным языком, они стали делать заказы. Продажи выросли: за неделю такое количество, как за весь предыдущий месяц. Мы заключили новые контрактные договоры на будущее периоды - с крупными клиентами.
И еще я заменила руководителя отдела продаж. На эту должность поставила главного продавца. Однако у нее не было никаких управленческих компетенций. Как лидер она была хороша, могла показать пример и вести за собой, но как управленец - ноль. Пришлось ввести круговое обучение для кадрового состава, и мы начали параллельно формировать корпоративный университет. Стали обучать азам самоорганизации, управленческим навыкам. Сделали целую программу с несколькими ступенями: на 3 месяца, на 9, и на год. Внутри компании мы обучали тому, как нужно коммуницировать именно в нашей организации. Прошел год. Результаты радовали. Продажи росли, а мы, тем временем, расширили состав, подобрали новых сотрудников. Но останавливаться не стали.
Есть хорошее выражение, которое, как принято считать, принадлежит Далай-ламе: «Прежде, чем осуждать кого-то, возьми его обувь, и пройди его путь, попробуй его слезы, почувствуй его боли. Наткнись на каждый камень, о который он споткнулся. И только после этого говори, что ты знаешь, как правильно жить». В каком-то смысле эти слова мы взяли на вооружение: весь управленческий состав московского офиса в полном составе мы отправили в Питер, а питерского - в Москву. Следующим шагом стала ротация среднего звена по подразделениям. А потом менеджеров управленческого звена я стала «перетасовывать» по подразделениям. Например, логистику ставили на сервис-центр, сервис-центр - на бухгалтерию, бухгалтерию - на продажи… в общем, всех друг с другом перемешивали. Получилась очень эффективная практика! Каждый видел последствия недочетов своей работы на месте коллег. И это сразу же отражалось на работе отдела продаж. Сформировалось новое вИдение. Что любят больше всего продавцы? Свою непосредственную работу: переговоры, расчет коммерческих предложений, заключение новых сделок. А все остальную сопроводительную работу в сервисных компаниях продавцы делать не любят. Для них это сложно. Не любят они проводить дополнительные переговоры, расширять сделки и прочее. И вот путем того, что мы улучшили внутри компании сами процессы, продавцам стало жить легче. И это отразилось не только на результатах продаж: менеджеры сами стали привлекать дополнительных новых людей с рынка - коллег из других компаний, из компаний-поставщиков... Молва быстро разлетается, люди стали и сами обращаться по поводу трудоустройства. Наш бренд как работодателя усилился.
История вторая. Отборочный «конвейер» и мотивация на результат
Интересным кейсом из моего управленческого опыта стал запуск проекта сервисной компании, оказывающей услуги перерегистрации юридических лиц. Массовая услуга по перерегистрации юридических лиц была разработана и реализована как краткосрочный проект «01 агент». За время работы проекта, а он был рассчитан всего на 10 месяцев, было обслужено 5 500 клиентов и заработано $ 500.000. В этот проект мы набирали отдел продаж с нуля, срок был ограничен, долговременные истории с обучением и «выращиванием» компетентного лояльного персонала, были здесь не применимы. Нам нужно было придумать ту программу мотивации, которая бы сработала сразу и не успела «забуксовать». Плюс ко всему мы поставили интересную задачу – из проектных клиентов затем получить постоянных абонентов для нашей уже существовавшей на тот момент консалтинговой компании – хотели, чтобы они обслуживались у нас по правовому сопровождению, бухгалтерскому учету, пиару и ряду других направлений. Вот такие непростые задачи были поставлены отделу продаж, в котором было на старте всего 3 человека! Это очень мало при огромном объеме входящей информации. Мотивация менеджеров по продажам услуг - это его постоянные контакты, расширение клиентской сети и конвертация. Это не просто обзвон по холодной базе и встречи, а это как раз формирование отношений и перевод этих отношений в клиентский сервис - в сделку. Итак, что мы делали. За два дня вводили менеджера по продажам в курс дела по продукту, ставили четкий план по обзвонам и по конвертации, и, если человек входил в эту воронку продаж в течение двух недель, значит, он был пригоден для дальнейшей работы, и таких менеджеров мы оставляли, а тот состав, который не справлялся с постоянным привлечением новых клиентов - мы быстро увольняли. Через эти «жернова» прошло порядка 20-30 человек. В конечном итоге, таким образом, мы оперативно создали состав из 5 менеджеров. Именно эта пятерка затем стала вести постоянных клиентов консалтинговой компании, которых привели туда из проекта «01 агент». Именно на этих замотивированных на результат сотрудников мы заменили старый состав менеджеров консалтинговой компании. Дело в том, что со временем многие менеджеры расслабляются, и считают, что им и так неплохо. А изменение системы мотивации сопровождают саботажем. То есть, если ты срезаешь процент менеджеру, потому что клиент и так уже покупает, и участие менеджера в этом, по сути, минимально, это воспринимается в штыки. В том случае проще менять сотрудника. Этот же формат я позднее «обкатала» и еще на одном проекте – когда налаживала работу отдела в агентстве недвижимости. Это также был «конвейер» по поступлению риэлторов, по вводу их в систему работы компании в течение 2 недель, и в течение месяца они уже выполняли первые простые сделки по аренде. В течение 3 месяцев они закрывали сделки по купле-продаже. С нуля мы вместе с директором отдела продаж, которая имела непосредственный опыт в риэлторстве, но не умела делать такие бизнес-процессы методично, которые умею делать я (в данном случае – реализовать принципы работы с менеджерами, которые я использовала в проекте «01 агент»), заставили отдел продаж работать по новым принципам. Я внедрила описанную методику, и уже мой партнер, согласно этой методике, брала людей и интегрировала их в эту систему. Весь старый отдел продаж риэлторов - порядка 7 человек - пришлось заменить. Мы думали, что все побегут за лидером, вдохновившись успешным примером, однако этого не произошло. План, те, кто ранее не выполнял, так и не выполняли.
История третья. Совсем другая мотивация
Увольнение может выглядеть радикальным инструментом, но иногда этот шаг, действительно, проще и выгоднее. Один тяжелый менеджер может потянуть всех вниз за собой, и никакие мотивационные системы не помогут. Но иногда можно такой меры избежать. В компании «Национальная Дистрибьюция», генеральным директором которой я сейчас являюсь, мне пришлось пять раз за первые три года сменить состав отдела продаж. Более того – и сервис служба менялась полностью.
Но увольняла я не всех. Если ты имеешь подходящий товар, ты его продаешь, а если ты имеешь интересный человеческий интеллектуальный капитал, ты его развиваешь. Есть такой момент: если человек изначально мотивирован, ориентирован на результат, он его начинает выдавать очень быстро, а если человек ориентирован на процесс, он может вести сопровождение. Я таких называю сервисным центром. И здесь мы вводим две разные системы мотивации. Первая (по прогрессивной шкале) - та, которая включает в себя показатели развития, количественные и качественные. А вторая система (по фиксированной минимальной ставке), как в сервисном центре, за обслуживание. И все очень четко и прозрачно: тот, кто не справляется, готов только обслуживать уже наработанное кем-то - получает меньший фикс. То есть, в таком случае, мы переходим либо на агентскую схему взаимодействия с менеджерами, либо меняем его окладную часть. Если мы говорим про развитие и про высокие показатели (а такие люди в природе тоже имеются), им интересна прогрессивная шкала процентов. С ними мы договариваемся о том, что мы получаем от них определенные качественные или количественные характеристики по развитию территории или по развитию категории, или клиентской базы, и они их выполняют, и получают свое вознаграждение. Это их мотивирует. Обычно в отделе продаж могут быть и те и другие: и те, кто развивает, и те, кто поддерживает. Просто мы тех, кто поддерживает, переводим на должность старшего менеджера сервисного центра. Соответственно, это специалист, который находится постоянно в офисе, постоянно на связи с клиентом, и его постоянная первоочередная задача - клиентский сервис и клиентское сопровождение.
Сейчас компании пять лет, и только последние 1,5 года у нас работает постоянный коллектив, который пополняется каждый год новыми людьми. Из сервисного центра вырастают менеджеры по внутренним продажам примерно за полгода. А дальше уже они могут заниматься внешними продажами. Еще через полгода – могут перейти в КАМы. Готовых КАМов с рынка я не беру – называющие себя таковыми редко соответствуют высоким стандартам нашей компании. От полугода до года нужно проработать в компании, затем пройти оценочное собеседование, и только после этого можно получить эту должность.

Image

ТК «Невский центр» предложил горожанам выбрать лучшую подсветку фасадов

ТК «Невский Центр» и Союз Архитекторов Санкт-Петербурга запустили онлайн-голосование по выбору лучшего проекта архитектурно-художественной подсветки фасадов здания торгового комплекса. Победитель народного...

Image

Артем Шадрин выступил на XXII Саммите HR-директоров России и СНГ

В Москве стартовал XXII Саммит HR-директоров России и СНГ. Выступая на панельной сессии мероприятия, генеральный директор Национального агентства Артем Шадрин рассказал про изменения, связанные со скоростью и методологией...

Image

Указом Президента России депутат Госдумы VI и VII созывов Татьяна Алексеева награждена Орденом почета

14 октября в Кремле на основании Указа Президента РФ В.В. Путина от 21 сентября 2021 года за вклад в развитие парламентаризма, активную законотворческую деятельность и...

Image

Калужская область расширяет экономические связи с бизнесом Швеции

14 октября в Торговом представительстве Российской Федерации в Швеции состоится заседание Российско-шведского делового клуба. В центре внимания – торгово-экономические отношения двух стран, новые тенденции на мировых...

Image

Президент ЮУТПП получил благодарность Союза Машиностроителей России

Награду Федору Дегтяреву вручили на заседании Совета регионального отделения СоюзМаша.

Image

Эксперты ЮУТПП прошли «Школу передового опыта»

Вопросы оказания услуг, экспертизы и сертификации обсудили на XV юбилейном семинаре-совещании, который состоялся в Орле. Мероприятие организовано Торгово-промышленной палатой России совместно с Союзом «Орловская ТПП». Южно-Уральскую палату на...

Image

Digital Horizon инвестировал в чекаут-сервис Bolt в раунде на $393 млн

Привлеченные средства компания использует для выхода на европейский рынок, развитие продукта и маркетинг.

Image

PRO EXPORT CAMP: в Челябинске прошла конференция для экспортеров

В мероприятии приняли участие экспортно ориентированные предприятия региона, представители органов власти и институтов развития, эксперты в сфере внешнеэкономической деятельности. Спикером на пленарном заседании выступил...

Image

На Среднем Урале прошли переговоры между российскими и французскими компаниями в сфере greentech «Трианон Стартап»

На площадке резиденции губернатора Свердловской области прошел четвёртый деловой форум «Трианон Стартап» по обмену «зелёными технологиями» между молодыми...

Image

ТК «Невский Центр» объявил невероятные скидки в октябре

С 13 по 17 октября 2021 г. в ТК «Невский Центр» пройдет ежегодная совместная акция магазинов комплекса, в рамках которой посетителям будут предоставлены скидки до 70% и другие специальные...

Image

«Нестле Пурина ПетКер» инвестирует 12 млрд рублей в развитие предприятия в Калужской области

«Нестле Пурина ПетКер» объявила о масштабном проекте по расширению фабрики по производству кормов для домашних животных и дистрибуционного центра в индустриальном парке «Ворсино» Калужской...

Image

«Свеза» представила специализированную фанеру на X Международном газовом форуме

Группа «Свеза» впервые принимает участие в работе крупнейшего отраслевого мероприятия. На стенде «Северстали» представлена специализированная фанера, которая используется в строительстве...

Image

Bonava ввела в эксплуатацию девятую очередь ЖК Gröna Lund

Шведский девелопер Bonava ввел в эксплуатацию очередь 9.1 жилого комплекса комфорт-класса Gröna Lund во Всеволожске.

Image

Предприятия Челябинской и Омской областей провели онлайн-переговоры

Мероприятие прошло по инициативе Администрации города Омска и Омской торгово-промышленной палаты при участии Южно-Уральской ТПП. Взаимный интерес к сотрудничеству проявили более 40 компаний и организаций из двух...

Image

Вдохновение и расчет – главные ценности проекта по бизнес-наставничеству

В этом убеждена Елена Орлова, участница проекта по бизнес-наставничеству 2020 года, а ныне предприниматель, руководитель Центра развития интеллекта в Кемерове....

Image

Президент Кузбасской ТПП Татьяна Алексеева и Старший Вице-президент ТПП Кыргызской Республики Роман Касымов подписали соглашение о сотрудничестве

В рамках визита делегации Кузбасской ТПП в Бишкек 5 октября состоялись переговоры Президента Кузбасской ТПП Татьяны...

Image

Компании-экспортеры Челябинской области объединились для обмена опытом и кооперационными связями

В Челябинской области создано новое сообщество – региональный Клуб экспортеров. В него вошли руководители предприятий и организаций, продвигающих свои товары и услуги на мировой...

Image

Apibank запустил сервис для работы с самозанятыми

Платформа «Мои самозанятые» помогает компаниям автоматизировать работу с исполнителями, а людям — находить выгодные заказы и легко платить...

Актуальные комментарии
  • Image

    КОРПОРАТИВНОЕ ТВ: МЕЖДУ HR и PR

    Мы продолжаем публикацию глав книги «Жить в бизнес-диалоге», посвящённой корпоративным коммуникациям. Книга Марии Суворовской официально выйдет в сентябре.

  • Image

    Цифровизация в строительной отрасли.

    В финал Всероссийского конкурса «Лидеры строительной отрасли» вышел проект по цифровой экосистеме.

  • Image

    Главные компетенции 2021: куда пойти учиться

    В ближайшее десятилетие эксперты прогнозируют значительный рост IT-сферы на рынке труда России. Вице-премьер РФ Татьяна Голикова на заседании совета по стратегическому развитию и проектам отметила, что к 2030 году в IT ожидается более двух миллионов дополнительных рабочих мест. Одним из наиболее перспективных в карьерном плане и растущих направлений становится кибербезопасность.

  • Image

    В. Матвиенко обратилась к участницам Форума Шанхайской организации сотрудничества по образованию и снижению бедности среди женщин

    Мероприятие прошло в Пекине в рамках празднования 20-летия ШОС. Организатором форума выступила Всекитайская федерация женщин.

  • Image

    Алексей Якубовский: «За автоматикой будущее, ведь она уже является неотъемлемой частью нашей повседневной жизни»

    Задача по автоматизации тех или иных производственных процессов рано или поздно встаёт перед многими предприятиями различных сфер деятельности. Ведь именно автоматизация помогает выполнить важную задачу: справиться с наибольшим объёмом работ за как можно более короткое время. Комплексная автоматизация – процесс, требующий особого внимания. Для того чтобы ускорить и отладить процесс производства, важно обратиться к квалифицированным специалистам, которые занимаются разработкой комплексной автоматизации не один год. О том, как в этом может помочь компания «ИПК «ИНДУСТРИЯ», нам рассказал генеральный директор предприятия Алексей Якубовский.

  • Image

    Виктор Богачёв: «Интеллектуальные транспортные системы предназначены для того, чтобы снизить нагрузку на человека и тем самым повысить безопасность, комфорт и экономичность дорожного движения»

    Повсеместная автоматизация коснулась и сферы дорожного движения: интеллектуальные транспортные системы, или ИТС, сегодня получают всё большее распространение. О том, какой путь прошла эта сфера в России, о современных решениях, а также о том, когда мы увидим на дорогах автомобили без водителей, нам рассказал генеральный директор АО «ТРАССКОМ» Виктор Богачёв.

  • Image

    RBG-Дневник -ПМЭФ-21 Евгений Евгеньевич Васильев, директор Корпорации развития Ярославской области

    Евгений Евгеньевич Васильев, директор Корпорации развития Ярославской области: «В Ярославской области за время пандемии коммуникация с потенциальными клиентами несколько снизилась, но не прекратилась. И мы для себя отметили, что они перешли на более качественный уровень. Обращения поступают более серьёзные, нежели когда пандемии не было. Некоторые инвесторы прощупывали почву, приходили, ещё не приняв решения. Сейчас нам повезло, мы работаем с инвесторами, которые осознанно идут в регион. Но такой очный форум нам в подспорье, так как мы со многими встретились лично. Те проекты, которые притормозились по объективным причинам, теперь набирают обороты. Работа в пандемию продолжалась благодаря средствам коммуникации. Общались, переписывались, обменивались документацией, готовили проектные решения, предложения. Уже сегодня-завтра эти наработки выходят в практическую плоскость, что является подписанием конкретного соглашения тех или иных проектов».

  • Image

    RBG-Дневник -ПМЭФ-21 Александр Викторович Моор, губернатор Тюменской области, Алексей Геннадьевич Комиссаров, генеральный директор АНО «Россия – страна возможностей»

    Алексей Геннадьевич Комиссаров, генеральный директор АНО «Россия – страна возможностей»: «Я очень хорошо оцениваю потенциал Тюменского региона, потому что в нашем проекте приняло участие уже 93 тыс. человек из Тюменской области. И почти 500 человек стали победителями в данных проектах. Это очень серьёзный результат. Отдельно я бы хотел сказать большое спасибо руководству Тюменской области и всем жителям за гостеприимство и отличную организацию очных мероприятий. Мы уверены, что нас ждёт впереди очень много хороших проектов. Благодаря цифровой платформе у губернатора и его команды появится возможность получить доступ к информации об участниках и о том, насколько активно молодёжь принимает участие в тех или иных проектах, каких результатов она добивается». Александр Викторович Моор, губернатор Тюменской области: «В нашей стране много талантливых и амбициозных ребят, которые стремятся реализовать свои возможности. Именно поэтому по поручению президента была создана АНО «Россия – страна возможностей», которая реализует проекты в самых разных сферах, а также предоставляет платформу для личного и социального роста. Многие из участников данных проектов сегодня сделали серьёзные карьерные шаги. Мы готовы дальше реализовывать подобные проекты, так как у нас есть большой опыт по проведению мероприятий. Поэтому я уверен, что это соглашение будет полезным и взаимовыгодным».