Business to Human – маркетинговая концепция, которая подчёркивает более личное отношение к отношениям между бизнесом и людьми.

Согласно этой концепции, даже в транзакциях между бизнесом решения принимают отдельные люди, обладающие эмоциями, предпочтениями и личным опытом.

Применение стратегии Business to Human может означать следующее: понимание индивидуальных болей, проблем и целей контактов в организации клиента; адаптацию коммуникаций и решений для конкретных точек боли и потребностей этих людей; построение подлинных отношений за пределами сухих деловых контактов, с фокусом на доверии, уважении и взаимном успехе; предоставление персонализированного опыта, учитывающего уникальный контекст и ситуацию каждого бизнеса и его ключевых людей.

Этот подход может привести к более глубоким отношениям с партнёрами и клиентами, к повышению их лояльности клиентов и, как следствие, к улучшению бизнес-результатов.
О новом подходе в бизнесе при взаимодействии с клиентами и партнёрами, о сути этой модели и о том, как она внедряется на практике, мы попросили рассказать основателя компании «Эклипс» Алину Алиеву.

Вся правда об «Эклипс»: эмоции и факты

Мы знаем рецепт вашей новой жизни! В любом пространстве мы дарим эмоцию, не важно, что это – офис или дом.

И за каждым интерьером стоят чёткие процессы, выстроенные коммуникации и системный подход. Без этого ничего бы не работало – ни на монтаже, ни в производстве, ни на этапе рождения проекта.
Сегодня «Эклипс» – это проектная компания полного цикла с собственной производственной базой. Здесь разрабатывают и реализуют интерьерные решения «под ключ»: от идеи до монтажа мебели. Производство включает столярный и мягкий цеха, что позволяет выполнять сложные задачи без привлечения внешних подрядчиков и контролировать качество на всех этапах. Бригады отделочников помогают качественно воплотить задумку дизайнера в жизнь, а команда монтажников подключается на заключительном этапе реализации объекта.

Каждый проект начинается с задачи клиента и особенностей пространства – компания с нуля выявляет потребности заказчика, отслеживает каждый этап реализации проекта и контролирует качество. Компания не выпускает серийные линейки, а создаёт мебель, работающую в конкретном контексте. Это даёт гибкость и функциональность, особенно в коммерческих интерьерах. «Эклипс» сотрудничает с застройщиками, офисами продаж, ретейлом и с международными компаниями. Опыт компании, в том числе участие в проектах FIFA, подтверждает стабильность и надёжность в реализации масштабных заказов.

Процессы внутри компании построены так, чтобы минимизировать участие заказчика в операционных задачах: проект ведёт один менеджер, который собирает всю ответственность внутри команды. Такой подход экономит ресурсы и ускоряет реализацию.

Поэтому «Эклипс» – это не только про вдохновение, но и про способность держать темп, фокусироваться на задаче и стабильно выполнять необходимое. Даже когда что-то идёт не по плану.
«Работа с пространством – марафон, а не спринт», – считает руководитель «Эклипс» Алина Алиева.
.
– Алина, а что же на самом деле нового в концепции «Бизнес для человека»? Ведь это вроде бы очевидно: всё, чем человек ни занимается, будь то медицина, образование, наука, творчество или бизнес, всё для человека…
– Суть модели B&H – это, на мой взгляд, целостный подход к ведению бизнеса, который ставит ЧЕЛОВЕКА в центр всех взаимодействий. Эта модель подчёркивает важность человеческого подхода в бизнесе, где компании взаимодействуют с клиентами, партнёрами и даже сотрудниками как с уникальными личностями, а не как с абстрактными представителями шаблонных категорий.

– Если почитать ваши ранние интервью – к примеру, пятилетней давности, – вы и там уже говорите, что ваш бизнес настроен на индивидуальные запросы и нужды заказчика. То есть данный подход идеально «ложится» в базовые ценности вашей компании, которые вы транслируете давно? Так есть ли вам что менять в связи с внедрением B&Н?
– Вообще-то я сама совсем недавно узнала о существовании такого подхода в бизнесе и управлении. Для меня это оказалось очень неожиданным, потому что интуитивно я внедряла эти ориентиры в компании уже несколько лет. Основываясь на этих ценностях, получала реальные плоды в работе. Так что мой совет: если вы стремитесь к долгосрочному успеху в развитии бизнеса, но ещё не успели начать применять эти инструменты, начинайте! Это, безусловно, поможет вам выделиться среди конкурентов и со временем даже отстроиться от них. А незаметным бонусом будет создание более глубокой и значимой связи с вашими клиентами, партнёрами и сотрудниками.

– Какие конкретные шаги по внедрению подобного подхода вы предпринимаете в своём бизнесе? Приносит ли это какие-то результаты? Можете привести конкретные примеры?
– Я считаю, что ключевую роль в реализации модели B&H играет визуальная коммуникация. Получается своего рода клиентоцентричный подход.

Всё, что уже на данном этапе в компании было внедрено, я сейчас усиливаю визуальной коммуникацией. Это помогает сильно экономить время. Визуальные элементы (инфографика, видео) помогают быстро и эффективно донести информацию, это экономит и время клиента, и время компании, и время переговоров. Одно из обязательных правил в моей компании: мы не разделяем этапы сделки на коммуникацию с разными сотрудниками внутри компании, клиент коммуницирует в течение реализации всего проекта с одним менеджером, что опять же на уровне эмпатии усиливает доверительные отношения.

Я учу сотрудников подавать информацию «вкусно» для клиента: максимально ёмко, доступно и понятно, что бы у клиента не возникало вопросов в течение процесса.

Также визуальная коммуникация должна соответствовать фирменному стилю и отражать базовые ценности компании. Это помогает укреплять имидж и узнаваемость бренда.

– Почему вы считаете, что данная модель станет в ближайшее время ключевой для любого бизнеса? Почему B&Н стал трендом?
– B&Н – это не просто модная тенденция; на мой взгляд, это прямая необходимость в современном мире, где клиенты, партнёры и сотрудники ожидают большего, чем просто товары и услуги. И очень сильно в этом смысле помогает внедрение (интеграция) в процессы взаимодействия визуальной коммуникации: она усиливает и поддерживает ключевые моменты сообщения, и как раз это формирует тот самый «кредит доверия» клиентов, партнёров и сотрудников внутри компании и способствует всестороннему укреплению связей.

Почему я считаю, что B&Н важно?
В современном мире любая информация доступна в один клик, а клиенты стали более критичными во всём и требовательными, и в этих условиях концепция B&Н становится ключевым фактором успеха. Игнорируя этот подход в бизнесе, компании рискуют потерять доверие, лояльность клиентов и сотрудников в компании.

– Давайте попробуем разобрать комплексно все аспекты данной тенденции в современном мире бизнеса.
– Я выделяю для себя несколько принципов этой модели:
• Персонализация: любое взаимодействие с клиентом, партнёром или сотрудником должно быть адаптировано к индивидуальным потребностям и предпочтениям. Это и создаёт ощущение ценности и понимания.
• Честность и прозрачность: открытое и честное взаимодействие с человеком способствует формированию доверия. Честность должна присутствовать во всём, не только в предоставлении честной цены за продукт, а даже если по пути в реализации проекта возникают сложности, в освещении открыто этих моментов. Прозрачность в действиях и коммуникациях очень сильно укрепляет отношения с клиентами и партнёрами.
• Эмоциональная связь: понимание, вовлечённость в процесс, учёт эмоциональных аспектов взаимодействия в течение реализации проекта или переговоров всегда помогают создавать более глубокую связь. Здесь мы говорим об эмпатии, заботе и внимании к деталям.
• Ну и немаловажная деталь – социальная ответственность: бизнес – это не только прибыль! На мой взгляд, бизнес должен учитывать и интересы компании, и личные интересы собственника, но и интересы эгрегора «Общество» и окружающей среды. Я, как лидер, стараюсь, чтобы все процессы внутри компании были гармоничны с внешними процессами внешней среды.

– Плюсы этого подхода очевидны, а есть ли минусы, в чём они?
– Если честно, минусов я не вижу. При таком подходе, возможно, из-за большого приближения во взаимодействии с клиентом может возникнуть потеря ресурса бо́льшая, чем в обычном варианте шаблонности. Но она мгновенно восполняется, когда становится очевидно качество результата.

– Каких результатов вы ждёте от углублённого внедрения этой концепции для своего бизнеса? Когда они должны проявиться?
– Я давно не живу ожиданиями, но данный подход в компании нативно существует уже несколько лет, и только сейчас становятся очевидными первые результаты. Как я говорила, клиенты ценят честность и прозрачность, и мне верится, что этичность во взаимодействии с клиентом в любом случае будет усиливать связь. А чувствуя эмоциональную связь с брендом, клиенты становятся более склонны к повторным покупкам и рекомендациям.

Кроме того, при применении такой методики внутри компании с сотрудниками такой подход во много раз повышает их лояльность и вовлечённость в трудовые процессы, а как следствие – растёт эффективность.

Так что опыт подсказывает: применение данной концепции способствует созданию долгосрочных отношений, а это даёт бизнесу стабильность и устойчивость к колебаниям.

– Тренды имеют свойство сменяться новыми. Почему вы уверены, что B&Н – это надолго?
– Мир стремительно меняется, и в этом режиме нестабильности и быстрых изменений я не уверена ни в чём. Планы, безусловно, есть, но я научилась быстро перестраиваться в условиях стремительных перемен. На данный момент мне приятно осознавать, что сейчас я в потоке, и что когда-то интуитивно выбрала для себя такой путь развития. Но если в мире снова что-то поменяется, мне будет интересно поисследовать: а что там дальше?

– Вы – человек творческий, а творцы часто, скажем так, эгоцентричны. Известна же расхожая фраза: «Я пишу (неважно, живопись или стихи) для себя». Варианты: «снимаю», «пою», «рисую»… Как это соотносится с «для людей»?
– Никогда не задумывалась над этим. Не думаю, что я эгоцентричный человек. Я всегда открыта в общении, наверное, в этом и есть основной фактор ценности компании, и я всегда готова делиться опытом, если кому-то это будет полезно. Поэтому и пишу, если только появляется малейшая возможность.

– Какие цели ставите перед собой на начавшийся год? А в более отдалённой перспективе? О чём мечтаете?
– Цели всё те же: масштабировать бизнес, выйти на новый уровень и зайти в регионы, что уже сейчас успешно получается. В отдалённой перспективе есть ряд идей по новым бизнесам, планирую пробовать осваивать новые рынки.
А мечтаю выстроить бизнес так, чтобы интегрировать ещё больше социальных кейсов. Уже есть мысли на этот счёт, но всего никогда не успеть… И не хочется забывать о том, что я всё-таки ЖЕНЩИНА.