Какие трудности встречаются на этом пути и каковы перспективы муниципальной управляющей компании – расскажет её новый руководитель.

– Дмитрий Григорьевич, государственная управляющая компания МУП «Управление домами – Воскресенск» на рынке управляющих компаний Московской области в разное время занимала разные позиции, то лавируя на грани «быть или не быть» и находясь в предбанкротном состоянии, то периодически совершая скачки вверх. Но в целом, несмотря на пережитые трудности, компания держится на плаву с 2015 года. Как ей это удаётся?

– Надо сказать, что некоторые давно уже ждут, когда наша компания уйдёт с рынка. Конкуренты ли это или просто недовольные жители, так сразу и не разберёшься... С моим приходом к руководству мы стали выполнять все требования жителей, насколько это позволяют наши ресурсы, в том числе трудовые. Я сразу поставил задачу руководителям на местах, что клиент, даже если он неправ, должен остаться доволен. Это не я такой перфекционист, это жизнь такая, требования времени. Если мы хотим остаться на рынке, то должны соответствовать высоким показателям клиентоориентированности, как это сейчас модно говорить.

– Можно ли угодить всем?

– Да, можно. Желание клиента – для нас закон. Вместе с тем встречаются случаи, когда житель выставляет завышенные требования, и тогда сначала мы проясняем ситуацию с точки зрения закона, и исходя из возможностей, находим компромиссное решение. Мы – государственная компания, что накладывает свои ограничения. В сети можно найти разные высказывания в наш адрес. При этом мы – клиентоориентированная компания, конкурентоспособная. Перед нами поставлены определённые задачи, которые предстоит решить. Такое количество работ, какое мы выполнили за это лето, с учётом наших реальных возможностей, не выполнялось в прежние годы, по свидетельствам давно работающих у нас сотрудников. Дело в том, что сегодня введены областные требования по ГУСТ, СКПДИ и другим направлениям. Это верное решение областного руководства. Причина – в мотивации как в управленческом механизме. Благодаря ей и, прежде всего, новым требованиям мы выполнили 86% задач по сдаче уборки дворовых тер- риторий за лето до 31 августа. Сегодня у нас в работе 619 домов. Надо сказать, что этой весной наша компания потеряла более 70 домов, и это большой ущерб для нас, потому что дома были в хорошем состоянии. Несмотря на это, мы продолжали платить налоги и делать комфортным проживание подопечных нам жителей. Угроза блокировки счетов и острый вопрос с выплатой заработной платы не давали задумываться о коммерческой выгоде от управления домами. В условиях постоянных нареканий жителей и фейков в интернете крепкие и опытные сотрудники всё же удержались на своих местах, многие важные проблемы мы решили. Было трудно, но сильные выстояли. Уже к сентябрю ситуация по отдельным направлениям выровнялась, в том числе по зарплате. Продемонстрирую динамику. Для начала – немного статистики. В нашей компании работает 506 сотрудников, из них – 110 дворников, 102 уборщика помещений. В подготовке к осенне-зимнему периоду задействовано около ста сотрудников, в том числе 75 слесарей и газосварщиков, а также весь ремонтностроительный участок. Показательна работа по удовлетворению потребностей жителей при обращении к нам и в другие инстанции. Если в июне из всех источников поступило 1092 заявки по работе нашей управляющей компании, то в нашу аварийно-диспетчерскую службу поступило 419 обращений (как аварийные работы, так и текущие проблемы жителей). В июле зарегистрирована 1321 заявка, из них в нашей АДС – 422. В августе – 1114 заявок, из них в АДС – 405. К сентябрю запрос на удовлетворение потребностей жителей вырос более чем в три раза. За сентябрь уже поступило 3336 заявок, из них в аварийно-диспетчерскую службу – 704. Увеличение количества заявок связано как с положительной динамикой работы компании, так и с сезонным фактором. А именно: после 15 сентября началась подача тепла в дома. До конца сентября заявки по отоплению поступали в ежегодно стабильном режиме, однако сделать так, чтобы жители обращались к нам, а не в Госжилинспекцию, было довольно трудно. Накрутка негатива в сети не давала покоя жителям, которые, минуя нас, писали жалобы в областные ведомства. Мотивировать сотрудников в начале отопительного сезона к почти круглосуточной работе было трудно. В этом году мы их мотивировали денежным поощрением и отгулами, в то время как в чатах создавалась соответствующая атмосфера. Аварийные работы по заявкам мы закрываем на 100%, в том числе по заявкам, поступившим с вышестоящих уровней. Также более 70% заявок, принятых диспетчерской службой управляющей компании (не аварийных), было выполнено в сентябре. Почему не 100%? Это связано с тем, что в сентябре проводились пусконаладочные работы, а работы по текущему ремонту кровли, отмосткам и межпанельным швам продолжаются и сейчас. Этим летом на уровне высшего руководства муниципалитета и Воскресенского отделения Ассоциации председателей советов многоквартирных домов Московской области управдомами были запущены телеграм-чаты, которые стали важнейшим рупором эффективного взаимодействия с жителями по вопросам отопления в квартирах.

– Мессенджеры – смелое решение, не так ли?

– Это тренд: акцент на прозрачность. Практика создания телеграм-каналов будет продолжена. Она поможет нам прийти к более высоким показателям эффективного взаимодействия с жителями каждого дома, находящегося под нашим управлением. Общий тренд на прозрачные коммуникации замечен и подхвачен на уровне всех ступеней структуры управления в Московской области. Именно поэтому область занимает первые строки в рейтингах взаимодействия с жителями среди регионов. Всех проблем сразу не решить. Вот у нас, к сожалению, ещё мало жителей МКД, которые бы грамотно проводили общие собрания собственников. Для этого нужны специалисты. Мы помогаем своими кадрами в этом вопросе, но собрать даже 50% жителей на сегодняшний день – большая проблема. Активность жителей в вопросах обслуживания МКД в соцсетях высокая, однако, чтобы провести очное собрание на достойном уровне, требуются невероятные усилия. Мессенджеры открывают глаза на реальную картину. Онлайн-платформы пока пользуются недостаточным спросом по причине нежелания жителей управлять своим домом. Далеко не в каждом доме есть председатель, а если хозяина нет, то качество обслуживания будет «на троечку». Требования к обслуживанию дома у жильцов высокие, а осознания ответственности за общее имущество пока нет. Рейтинг управляющих компаний Московской области в разные годы оценивался по-разному. В опубликованном областном рейтинге от 22 апреля 2022 года наш показатель – 4 по 10-балльной шкале. A вот рейтинг от 20 февраля 2020 года продемонстрировал показатель «четыре звезды» (при максимальном показателе «четыре звезды»).

В рейтинге за 1-й квартал 2019 мы получили три звезды. Наши сотрудники при относительно небольшом кадровом составе работают ударно, эффективно; заявки мы закрываем, а в рейтинге компания при этом как поплавок: то поднимаемся выше прежнего уровня, то исчезаем даже из «середнячков». Так бывает, когда проблемы управления старыми домами имеют многолетний возраст, а конца и края им не видно. При всём этом инвестиции в компанию есть: и от депутатов, и от муниципального бюджета помощь имеется. Но этого недостаточно, чтобы экономически грамотно навести порядок: не потому, что не хватает опыта, а потому, что проблемы появились не вчера и не позавчера. Среди главных оценщиков нашей работы – механизм порталов ЕДС МО и «Добродел». Оценивать работу по порталу трудно в том плане, что чувствуется вмешательство конкурентов, которые сажают на зарплаты тех, кто борется с противниками с помощью «Добродела».

– Как это происходит?

– Заявки от этих жителей поступают характерные: такие, которые невозможно закрыть. Их имена известны, у них самое большое количество «добрых дел». Таких, например, как уборка бесхозной территории, или спил дерева там, где это опасно делать для фундамента дома, или уборка чердака, который используется строителями. Никому не нужная деятельность, которая мешает выполнять обязанности первостепенной важности. Для сохранения репутации в рейтинге приходится работы по «Доброделу» ставить задачей номер один. А первоочередные задачи автоматически становятся второстепенными. Попросту говоря, такие «доброделы» мешают работать. Да, такая работа конкурентами ведётся, я уверен.

– С госкомпаниями борьба у конкурентов особенно жёсткая?

– Да, потому что государственная управляющая компания тянет за собой шлейф репутации органов власти, в частности главы территории. Если территория сложная, нам достаются большие хлопоты. В таких условиях коммерческой деятельностью госкомпании заниматься сложнее, нежели частной фирме. Но главное – у нас есть опыт, и опыт колоссальный.

– Вы, в свою очередь, хорошей работой способствуете укреплению репутации органов власти?

– Напрямую – нет, но, исполняя заявки на «Доброделе», участвуя в рейтингах, вовлекаемся поневоле. Мы всегда открыты для обратной связи: в приёмной МУП «Управление домами – Воскресенск», на участках ЖЭРУ, на приёмах посетителей, на форумах и других мероприятиях, в соцсетях, в мессенджерах. Согласно открытым рейтингам на пор- тале «Добродел», Воскресенск за последний месяц получил 116 заявок – на 35 за- явок больше, чем за предыдущий месяц. Из них было решено 66 проблем – это больше, чем в прежний период, на 23. Город по количеству поступивших заявок за последний месяц находится на 19-м среди 59 мест, по этому показателю мы «устойчивые середнячки». В целом сравнивать путём рейтингов разные по объёму и ко- личеству МКД и жителей территории не- просто, но я верю в этот механизм и вижу на практике, как это работает.

– И как это работает?

– Иногда даже лучше, чем система премирования. Тут задействуется и патриотизм сотрудников, их приверженность территории, и азарт борьбы с конкурентами, и более точечное выявление проблемных мест.

– Какие отношения связывают сегодня МУП и жителей МКД?

– Жители МКД по традиции привыкли относиться к работникам ЖКХ, так сказать, с подозрением и негативом. Особенно те, кто живёт за пределами больших городов, в которых все управляющие компании давно коммерческие и клиентоориентированные. Сотрудники ЖКХ ассоциируются у людей с протечкой кровли, прорывом труб, прочисткой канализации, различны- ми поломками, не устраняемыми быстро и качественно. И сегодня нам трудно вмиг развеять мифы, людям сложно поверить, что мы прозрачны и готовы работать на развитие. И что проблема не в том, что ваши трубы «воруют», а в том, что в таком объёме, который нам достался, заменить всё и сразу невозможно, а требования жителей растут. В других сферах давно понятны отношения заказчика и исполни- теля. Процесс воспитания коммерческого подхода к отношениям «стулья – деньги» в большинстве областей давно пройден. А сфера ЖКХ ещё топчется на месте...

– Что значит «топчется»?

– Наследие советского периода никуда не денешь, его «расхлёбывает» уже не одно поколение. Трубы прогнили, воду и отопление людям часто отключают. Интересно, что жалобы на отключение воды, например, мы видим только в соцсетях. Эти жалобы планомерно раскручиваются как конкурентами, так и оппозиционерами на местах. На деле это миф. «Топчемся» мы больше в соцсетях, чем объективно. В плане объёма работ заметны систематические улучшения. Хотя работать приходится больше обычного, в том числе в сезонные периоды. Люди, довольные работой управляющей компании, молчаливы: они, как правило, не будут писать, как им хорошо починили крышу или сделали ремонт в подъезде. Поэтому, собираясь прочесть отзывы в интернете, можно заранее при- готовиться к тому, что «всё плохо, надо менять управляющую компанию».

– А вы в этой интернет-битве принимаете участие?

– Нет, наш девиз: «Работай без оглядки!» Чем больше оглядываешься вокруг, тем больше отвлекаешься. Я не имею в виду «быть не в курсе происходящего», я имею в виду «не реагировать на оголтелую критику». Работаем, конечно, в информационном поле, но не скатываемся к «активному интернет-противодействию». От нас ведь только этого и ждут. Разъясняем реальное положение, оповещаем о проводимых работах, чтобы у людей было понимание, чем занимается управляющая компания. Наши жители информированы, знают профессиональные термины, названия работ и сроки их проведения. Знают, что если у них в квартире «дует», то нужно промазать швы, и просят это сделать. Или, например, сделать отмостку. Казалось бы, вникать в нюансы вопросов сохранения дома никто из жителей не обязан, но есть и такие. Эти люди живо следят за нашими публикациями. Подписчиков у управляющей компании в социальной сети «ВКонтакте» полторы тысячи, у администратора группы в друзьях четыре тысячи человек. При обслуживании 619 домов это нормальный на сегодня процент информированных жителей. Мы не гонимся за количеством подписчиков, к нам сами приходят те, кто нам нужен для более активного и адресного взаимодействия с жителями.

– И последний вопрос: что вы пожелаете коллегам из других управляющих компаний Подмосковья?

– В первую очередь надо иметь надёжный и преданный своему делу коллектив, делать акцент на прозрачных внешних коммуникациях. Последнее трудно, но окупится с лихвой!