Image

Итоги главной конференции об автоматизации коммуникаций INTERCOM’19

В Цифровом деловом пространстве прошла крупнейшая в России конференция об автоматизации коммуникаций INTERCOM

В Цифровом деловом пространстве прошла крупнейшая в России конференция об автоматизации коммуникаций INTERCOM: более 1000 участников, 2 потока докладов, 24 спикера из компаний Google, Voximplant, IBM, Microsoft, Logitech, IDC, Яндекс, Мегафон, Тинькофф и др. Эксперты поделились прогнозами, как технологии помогут улучшить клиентский опыт в ближайшем будущем, и представили результаты кейсов автоматизации внешних и внутренних коммуникаций.
Новые продукты на рынке
Компания Voximplant анонсировала продукт Voximplant Kit — омниканальный облачноый контакт-центр нового поколения с расширенными возможностями автоматизированного обслуживания. Его особенностью является доступ ко всем инструментам коммуникационной облачной платформы в графическом редакторе, не требующим знания программирования.
С помощью Voximplant Kit менеджер без технического образования сможет настроить сценарии обработки как входящих, так и исходящих звонков любой сложности, подключить к телефонии интеллектуального бота, создать рабочее место оператора с управлением всеми каналами в режиме одного окна.
Официальный релиз запланирован на март 2020 года, зимой компания представит бета-версию решения.
Визионерские доклады от лидеров IT-индустрии
В рамках Keynote 2019 Алексей Айларов, CEO Voximplant, рассказал про текущий уровень развития основных решений в сфере автоматизации коммуникаций — синтеза речи, распознавания речи и обработки естественного языка. По словам спикера, современные технологии позволяют автоматизировать до 60% запросов в контакт-центр. Наиболее востребованной в ближайшее время будет комбинация, при которой первая роботизированная линия обрабатывает запрос клиента и далее переводит общение на живого оператора, если того требует ситуация.
Марк Винтер, вице-президент IDC по направлению телекоммуникаций, рассказал про эволюцию CPaaS (коммуникационная платформа как сервис). Согласно оценкам аналитического агентства, к 2023 году рост рынка составит 39% по сравнению с текущим состоянием, и его объемы достигнут 17,23 млрд долларов. Главной тенденцией сегодня становится не внедрение новых каналов коммуникации, а управление существующими каналами в режиме одного окна и упрощение работы с ними. Это позволяют делать такие технологии как визуальные редакторы для настройки автоматизированного общения с клиентами и универсальные платформы, объединяющие в себе все инструменты коммуникаций для бесшовного переключение между каналами, аналитики, интеграции с любыми облачными сервисами.
Ацо Видович, архитектор IT-решений и руководитель департамента развития экосистемы IBM в Центральной и Восточной Европе, продемонстрировал практические примеры применения чат-ботов и поделился актуальной статистикой. Согласно исследованиям Gartner, к 2020 году 80% покупок будет осуществляться без общения с продавцом и 40% взаимодействий с использованием мобильных устройств будет происходить при участии виртуальных ассистентов. По мнению эксперта, три наиболее распространенных сферы применения чат-ботов: клиентская поддержка (автоматизированные ответы на вопросы), онлайн-шоппинг (оформление заказа через чат) и повышение продуктивности сотрудников (виртуальные ассистенты, помогающие операторам находить нужную информацию, подсказывающие ответы и т.д.).
Константин Анкилов, генеральный директор «ТМТ Консалтинг», представил результаты свежего исследования российского рынка коммуникационного API. Объем рынка на 2019 год составляет 4 млрд рублей. По прогнозам агентства, за ближайшие пять лет ожидается 70% прирост в деньгах , совокупный среднегодовой темп роста — 29%. Число пользователей растет сопоставимыми темпами (CAGR = 27%): чуть менее активный рост относительно выручки объясняется тем, что со временем увеличивается средний чек на пользователя, то есть, одни и те же компании начинают запрашивать больше сервисов. Кроме того, клиенты начинают укрупняться: изначально это были решения для малого и среднего бизнеса, сейчас же коммуникационные API начинают использовать и корпорации.
Кейсы и цифры
Олег Извольский, владелец продуктов Сбербанка, рассказал, как корпорация оптимизировала работу контакт-центра, полностью обновив рабочее место оператора. В рамках проекта, помимо прочего, 20 различных баз знаний были объединены в одну для быстрого поиска информации, создана единая история обращений клиента, внедрен интеллектуальный помощник, подбирающий для оператора релевантные статьи в режиме реального времени. Основными результатами стали уменьшение удержания клиента на линии в два раза и сокращение времени обслуживания на 19%.
Наталья Сорокина, директор по обслуживанию клиентов проекта «Совесть» QIWI Банка, показала, как компания автоматизировала общение с клиентами карты рассрочки. Проект включает два направления: Smart IVR и исходящий обзвон по клиентским исследованиям. Первый кейс подразумевает роботизированную обработку входящих обращений и перевод запроса на оператора при наличии у клиента нетипичных вопросов. Максимальная эффективность достигается в сервисных сценариях – до 90% потока клиентов в рамках автоматизируемой тематики ушли на самообслуживание. Благодаря же роботизации исходящих звонков компания смогла охватить большую аудиторию для исследований, при этом сохранив процент дозвона на уровне показателей операторов колл-центра (максимальный результат составил 60%).
Андрей Коньшин, руководитель проектов по ИИ МегаФона, поделился инсайдами о голосовой биометрии и ее применении при идентификации клиентов в банковской сфере. Вероятность ошибок технологии сегодня составляет 5% для показателя «ложная тревога» (не предоставление доступа клиенту) и 1% для показателя «пропуск цели» (предоставление доступа злоумышленнику), поэтому для безопасности стоит применять как минимум двухфакторную идентификацию. При этом, по опросам МегаФон Банка, 74% клиентов готовы проходить идентификацию по голосу.
Также в программе
Сергей Плотель, руководитель направления Google Cloud в России, описал принципы работы решения Contact Center AI, позволяющего анализировать общение операторов с клиентами и обучать машину в режиме реального времени. Главная задача технологии: верно услышать клиента, проанализировать его запрос и найти решение, а затем донести его до человека в максимально естественном и привычном для него формате. Три базовых направления работы Contact Center AI: виртуальный помощник, общающийся с клиентом исходя из контекста запроса; живой оператор, которому технология помогает отвечать на сложные вопросы; аналитика эффективности обслуживания клиентов.
Никита Ткачев, менеджер по развитию сервисов машинного обучения Яндекс.Облака, помог аудитории разобраться с основными ошибками, совершаемыми компаниями в погоне за автоматизацией процессов. Среди них: полный отказ от операторов; стремление перевести все общение в чаты, тогда как 60-80% сегодня трафика все еще идет из телефонного канала; недонесение до пользователя информации, что он общается с роботом и др.
Сергей Громов, менеджер направления видеорешений Logitech, рассказал про новые реалии, стимулирующие развитие видеотехнологий. Сегодня в компаниях 80% рабочего времени используется в совместной работе с коллегами, при этом виртуальных команд стало в два раза больше по сравнению с 2014 годом. По оценкам IDC, 72% сотрудников смогут работать удаленно к концу 2020 года. И уже сейчас 56% встреч проходит с удаленным подключением хотя бы одного участника. Спикер рассказал, какой формат оборудования переговорных комнат предлагает Logitech и что позволяют делать современные решения на базе ИИ.
Роб Кервер, управляющий партнер White Rabbit, и Николас Калдерон, технический евангелист Voximplant, представили обзоры рынков коммуникационного API в Европе и Латинской Америке. А Зинаида Кудрина, директор по продвижению решений бизнес-продуктивности Microsoft, рассказала про самый быстрорастущий продукт за всю историю корпорации Microsoft Teams.
О конференции
Записи докладов и презентации будут доступны в начале декабря на официальном YouTube-канале организатора конференции, а также на сайте конференции и в социальных сетях.
Конференция INTERCOM, проходящая каждую осень с 2016 года, стала значимым событием в области автоматизации коммуникаций. Ежегодно площадка объединяет представителей крупного бизнеса и ведущие IT-компании для обсуждения успешных кейсов использования коммуникационных сервисов: голосовые ассистенты, омниканальные чаты, интеллектуальный IVR, управление вызовами, видеоконференции, месседжинг — основные темы, выбранные в этом году для обсуждения.
Спонсорами конференции стали: Voximplant, IBM, Яндекс.Облако, Logitech, TrueConf, RightConf, Zoom, Zingaya.
Партнеры конференции: Red Bull, Хлеб Насущный, Кисловодская целебная, Кофемашина.Онлайн, ФРИИ, Сколково, the Untitled, Threads, Neovox, JivoSite, Voxlink, Speech Analytics, PBX, Модуль Банк.

Image

«Свеза» направит 15 млн рублей на создание кабинета томографии в Мантуровской окружной больнице

В Мантурове уже в начале 2022 года будут созданы условия для диагностики серьезных заболеваний. В рамках программы социально-экономического развития компания «Свеза» участвует в...

Image

Опыт реализации австрийских инвестиционных проектов в Калужской области представили на Российско-Австрийском Деловом совете

Заместитель губернатора - руководитель представительства Правительства Калужской области при Правительстве РФ Владимир Потемкин представляет...

Image

Инициатива создания технологической долины в Калужской области поддержана Правительством России

Правительство России поддержало инициативу создания научно-технологической долины в Обнинске. Постановление о создании Инновационного научно-технологического центра «Парк атомных и...

Image

Муниципалитеты Челябинской области пригласили к развитию экономики своих территорий

Известный бизнес-тренер открыл для муниципальных образований региона цикл онлайн-вебинаров. Партнером мероприятия выступила Южно-Уральская торгово-промышленная...

Image

Челябинским предпринимателям рассказали об основах интернет-маркетинга

На площадке Южно-Уральской торгово-промышленной палаты прошел образовательный вебинар. Представителей компаний обучали навыкам контроля бизнеса в...

Image

Новые стандарты бухгалтерского учета обсудили на вебинаре в ЮУТПП

Предпринимателям, руководителям и бухгалтерам предприятий рассказали о последних изменениях в налоговом законодательстве. Организатором мероприятия выступил комитет ЮУТПП по развитию потребительского...

Image

Участники Российской недели стандартизации в Санкт-Петербурге проблемы подготовки кадров в условиях «новой нормальности»

«Вызов системы подготовки персонала в текущей ситуации состоит в том, что всё меньше остается «чистых» направлений деятельности – как раньше открытия...

Image

На VII Всероссийском Форуме «Национальная система квалификаций России» обсудят тренды развития рынка труда

18-19 ноября 2021 года состоится VII Всероссийский Форум «Национальная система квалификаций России. Перезагрузка: приоритеты, перспективы, возможности», к работе в котором...

Image

В Санкт-Петербурге открылся трёхзвёдочный отель IN2IT

I очередь инвест-отеля IN2IT, который девелоперская группа PLG построила в Московском районе, прошла классификацию на категорию «Три звезды» и начала принимать...

Image

В ТК «Невский Центр» открылся магазин сети товаров для кухни Cook House

На минус первом этаже торгового комплекса «Невский Центр» открылся магазин сети Cook House. Здесь можно приобрести товары для приготовления еды и сервировки стола – от необходимых мелочей для кухни и столовой до...

Image

Дуальное образование - это профессиональные кадры для развития экономики

13 октября состоялась Российско-германская конференция по профессиональному образованию 2021 года «На пути к профессиональному образованию...

Image

Программа социально-экономического развития Мантурова приносит результаты для людей

Генеральный директор компании «Свеза» Анатолий Фришман и губернатор Костромской области Сергей Ситников подвели промежуточные итоги реализации программы по развитию города...

Image

ТК «Невский центр» предложил горожанам выбрать лучшую подсветку фасадов

ТК «Невский Центр» и Союз Архитекторов Санкт-Петербурга запустили онлайн-голосование по выбору лучшего проекта архитектурно-художественной подсветки фасадов здания торгового комплекса. Победитель народного...

Image

Артем Шадрин выступил на XXII Саммите HR-директоров России и СНГ

В Москве стартовал XXII Саммит HR-директоров России и СНГ. Выступая на панельной сессии мероприятия, генеральный директор Национального агентства Артем Шадрин рассказал про изменения, связанные со скоростью и методологией...

Image

Указом Президента России депутат Госдумы VI и VII созывов Татьяна Алексеева награждена Орденом почета

14 октября в Кремле на основании Указа Президента РФ В.В. Путина от 21 сентября 2021 года за вклад в развитие парламентаризма, активную законотворческую деятельность и...

Image

Калужская область расширяет экономические связи с бизнесом Швеции

14 октября в Торговом представительстве Российской Федерации в Швеции состоится заседание Российско-шведского делового клуба. В центре внимания – торгово-экономические отношения двух стран, новые тенденции на мировых...

Image

Президент ЮУТПП получил благодарность Союза Машиностроителей России

Награду Федору Дегтяреву вручили на заседании Совета регионального отделения СоюзМаша.

Image

Эксперты ЮУТПП прошли «Школу передового опыта»

Вопросы оказания услуг, экспертизы и сертификации обсудили на XV юбилейном семинаре-совещании, который состоялся в Орле. Мероприятие организовано Торгово-промышленной палатой России совместно с Союзом «Орловская ТПП». Южно-Уральскую палату на...

Актуальные комментарии