Image

Лариса Романовская, «ВкусВилл»: «Не пытайтесь продать покупателю «почти» свежий продукт!»

Более года назад сеть «ВкусВилл» запустила сервис доставки продуктов покупателям. Мы поговорили с Ларисой Романовской, управляющей направления электронной коммерции «ВкусВилл» о стандартах доставки, об эффективных моделях взаимодействия с партнерами, об эволюции клиентского поведения и, конечно, о перспективах развития услуги на российском рынке с в интервью с Ларисой Романовской, управляющей электронной коммерцией сети «ВкусВилл».

- Как изменился customer journey, и каким образом эти изменения влияют на отрасль доставки продуктов питания?

- Люди начали активно пробовать новый для них сервис, тестовая стадия пройдена, и выявляются потребности, которые им необходимы. Люди сейчас сами расставляют акценты на то, что им хотелось бы.

Для понимания важнейших перемен стоит вспомнить открытие первого «Ашана». Когда в постсоветском ритейле появился первый «Ашан», все с большими от удивления глазами туда пошли. И вот сейчас этот поток людей уже совсем другой. Покупатели по-прежнему идут в «Ашан», но они уже не вполне понимают, чего хотят от магазина. Они ходят, смотрят по полкам и мысленно критикуют увиденное: «Нет, здесь я хочу, чтобы была не такая заморозка, а вот такая заморозка». То есть это уже другие покупатели, требовательные, понимающие свои цели, – они уже диктуют правила, как должен выгладить формат, что они хотели бы покупать в этом магазине.

«Люди задают параметры сервиса, и они должны быть априори выполнены не хорошо, плохо или средне, – тут даже оценивать глупо – они просто должны быть сделаны качественно».

В доставке точно также, – когда начали появляться первые сервисы доставки еды, они шли не от клиента, они шли от их видения рынка. Изначально этот сервис выстраивали компании, которые шли не от клиента, а от своего понимания рынка. Сравнивали, как это делается в Америке, Европе и предоставили в таком формате для рынка России. В принципе не было исследований, опросов потенциальной аудитории на предмет того, как должен выглядеть и функционировать такой сервис. «Мы считаем, что в Америке это выглядит вот так, поэтому мы должны сделать примерно то же самое», – такой была позиция первых компаний по доставке продуктов.

Сейчас есть достаточно четкое понимание того, как должен работать сервис по доставке продуктов питания, и главный императив – сервис должен быть качественным. С первого дня запуска такой сервис должен быть классным, понятным и удобным.

Ну и, конечно, важны экспресс-доставка, быстрая доставка, доставка ко времени – важно создать стабильность, будем говорить так.

Если несколько лет назад покупатели были неопытные и искренне радовались любому решению, делающему их жизнь хотя быть чуть-чуть удобнее, то сейчас они научились хотеть. И в таких условиях каждый игрок рынка, чтобы выделяться, привлекать внимание, должен придумывать фишки, новые сценарии, и тестируя выяснять, насколько эта услуга интересна и востребована. Раньше такого не было. Советский магазин – что есть, то и покупаем. Сейчас же есть разные форматы магазинов, люди ходят, выбирают, с сервисами, с доставкой то же самое. Нормальная естественная конкурентная борьба.
Именно сейчас рождается рынок, – система, в которой мало произвести и доставить продукт. Важно понять, как нужно его доставить определенному клиенту, услышать его желание и предложить релевантное решение. Потребности пользователей – главное!

- Какие операционные проблемы в сегменте экспресс - доставки вы считаете основными, и как их решают во «ВкусВилл»?

- Наша основная проблема – это неудовлетворённый спрос. Мы не перегружаем магазины, но при этом предлагаем покупателю самый свежий товар. В таких условиях человеку не нужно выбирать продукты – они всегда свежие, однако возникают сложности с объемами закупок и наличием товара на полках.
При этом направление е-коммерс всецело связано с офлайном, и нужды у него такие же. Мы не знаем, что именно и в каких объемах у нас купят, и пытаться что-то прогнозировать практически нереально. Безусловно, мы отслеживаем покупки наших клиентов, анализируем, и знаем, что, в сущности, доставкой пользуются одни и те же люди, и заказывают они приблизительно один и тот же ассортимент.

- «ВкусВилл» запустил доставку продуктов питания более года назад. Какова динамика развития направления?

- Мы работаем с нашими партнерами Golama, Save Time, iGooods. Динамика положительная. У нас ежемесячные приросты, партнерство расширяется, и мы довольны тем уровнем сервиса, который оказывают наши партнеры. У нас плотная связка, и уже сейчас можно смело говорить об абсолютной лояльности ко всем партнерам.

- Какие продукты входят в топ по доставке среди покупателей?

Некий Топ продуктов выделить нельзя. Разница по позициям – сотые доли процента. Могу лишь сказать, что покупатели заказывают много питьевой воды, – она присутствует почти в каждом заказе. И если мы говорим про категории, то равномерно заказывают всё: и молочку, и мясо, заморозку.

Наполняемость заказа еще во многом зависит от региона и дня недели. Ближе к выходным больше кондитерских изделий, в будни – молочные продукты, творог, мясо. Но «лидеров рейтинга» как таковых нет.

- Какие решения для доставки продуктов категории фреш и ультрафреш применяются во «ВкусВилл»?

Сейчас мы сосредоточены на расширении использования кросс-докинга. В «Перекрёстке» технологию мы уже внедрили, в ближайшее время к системе присоединится и «Утконос». При такой схеме работы на складе партнера нет остатков, запросы и потребности покупателей собираются в течение дня, поле чего передаются во «ВкусВилл». Мы формируем заказы и ночью отправляем их в магазины.

Таким образом, мы гарантируем свежесть продукции, выполнение главного нашего преимущества. Для нас принципиально важно, чтобы у конечного потребителя продукт в корзине был (самое позднее) на второй со дня производства день. Отсутствие стока у партнеров позволяет нам это делать, так как сток у партнера – это всегда плюс день, даже при высокой товарной оборачиваемости.

И, конечно, такая схема выгодна и партнерам. Ведь у них не происходит товарных списаний по складам.

- Если не ошибаюсь, доставка сейчас возможна по Москве и Московской области, есть ли планы по расширению сервиса?

- Уже к сервису подключены Казань и Санкт-Петербург. Мы активно развиваем Подмосковье, ищем новые бизнес-модели.

- Какие?

В Подмосковье мы активно общаемся с местными небольшими сервисами доставки, так как крупные игроки не готовы выходить за МКАД. Так, например, сейчас создаем возможность для пользования нашим собственным приложением для заказа. То есть от подмосковных компаний понадобится только доставка «на последней миле».

Человек сможет зайти в наше приложение, набрать корзину и отправить в магазин, а доставщику нужно будет приехать в магазин, забрать продукты и отвезти, то есть свое приложение разрабатывать не нужно.

- Выход в Подмосковье экономически интересен?

- В первую очередь мы рассматриваем географическое расширение сервиса как новые возможности для клиентов. Безусловно, эта услуга, в основном, востребована в крупных городах, где ритм, каждый час на счету, и никто не хочет терять время на походы по супермаркетам.

В небольших городах, в подмосковных в том числе, доставка продуктов пока является чем-то особенным. У всех рядом «магазины у дома», и покупка продуктов не воспринимается как неудобство.
Это наше вложение в сервис, – люди должны понимать, что не только жители Москвы и Питера могут заказывать продукты во «ВкусВилле». Каждый клиент для нас ценен и заслуживает удовлетворения своих запросов.

- Как вы во «ВкусВилле» относитесь к продуктоматам?

- Мы не используем продуктоматы. Покупатель может попросту забыть, что в продуктомате его ждет заказ. Если он не забирает его на второй день, то, вероятнее всего, он делает заказ заново.

- Какие инструменты в доставке продуктов питания маркетинговые или операционные способствуют лояльности покупателей?

- Стандартные. Что это значит? Это значит, что во «ВкусВилле» работал и работает один стандартный инструмент – качество. Предлагайте свежие продукты, продавайте свежие продукты, не надо пытаться продавать их «почти свежими», – это сработает один раз, а потом вся выстроенная система попросту рухнет.

Не нужно генерить «неправильную» прибыль и играть с клиентом в игры.

- Каким вы видите в ближайшем будущем развитие e-grocery в контексте рынка и в приложении к «ВкусВилл»? Как будет меняться рынок? Или как будем меняться мы в приложении к рынку?

Приведу пример с Яндекс такси или с Gett такси. Как только появились игроки на рынке, которые смогли дать качественный сервис, рынок начал расти. Пока были какие-то полутона, непонятности стоимости, рынок не рос, и вызывал много вопросов.

Как только на рынок вышел игрок, чьи правила игры были предельно прозрачными, рынок начал активно развиваться. Это стало стандартом, о чем мгновенно своей лояльностью поделились клиенты. В итоге сформировалась система правил сегмента, его стандарты, сообразно которым играют все его участники.

Так и «ВкусВилл» сейчас создает систему стандартов, правил доставки свежих продуктов. И мы надеемся, что эти правила рынок примет и начнет интенсивно развиваться, и остальные игроки пойдут за нами. Мы умеем работать с категориями Fresh и Ultra Fresh, и мы уверены, что наши компетенции помогут дать клиенту то, что он хочет. И это будет честно, прозрачно, актуально.

В отношении модели схемы доставки, думаю, что е-Grocery пойдет по тому же пути, что Яндекс и Delivery Club. Появится агрегатор, платформа, которая будет обеспечивать поставки из многих сетей. Ритейл уже идет в сторону такого решения широкими уверенными шагами…

Общалась Жукова Ольга

Image

Юридическое сопровождение бизнеса: налоги, консалтинг, аутсорсинг

10 сентября 2025 года Russian Business Guide при поддержке Торгово-промышленной палаты Российской Федерации и Ассоциации «Российско-Турецкий диалог» провёл круглый стол на тему: «Юридическое сопровождение бизнеса: налоги,...

Image

21 ноября 2025 года в Москве состоится V Всероссийская конференция «(НЕ)ФИНАНСОВАЯ ОТЧЁТНОСТЬ»

Информационное агентство AK&M и Компания «Горизонт КФ» 21 ноября 2025 года проведут пятую Всероссийскую конференцию «(НЕ)ФИНАНСОВАЯ...

Image

Агропродовольственная гильдия Кузбасской ТПП рекомендует установить нормативы ТКО для сельхозпредприятий региона

11 сентября состоялось заседание Агропродовольственной гильдии Кузбасской ТПП на тему: «Установление нормативов твёрдых коммунальных отходов в сфере...

Image

Синтезис 2025: цифровизация лабораторий, ИИ и новые подходы в закупках

Цифровизация все активнее внедряется в сложные и глубинные процессы нефтегазовой и нефтехимической отраслей. На сегодня ее ключевой задачей остается обеспечение максимальной точности, прозрачности и автономности...

Image

ESG‑трансформация: стратегия эффективного развития России

16 сентября 2025г. в программе Форума устойчивого развития городов https://i-s-c-f.ru/ состоится конференция «ESG‑трансформация: стратегия эффективного развития России», посвященная пятилетию активного внедрения ESG‑практик в...

Image

Винный ужин «Сыроварни» и Family Garden

9 сентября во флагманской «Сыроварне» на Большой Никитской прошел винный ужин для девелоперов, организованный компаниями «Сыроварня» и Family Garden. Мероприятие стало площадкой для презентации проектов и установления деловых...

Image

Заказчики ждут исполнителей на Бирже субконтрактов

Найти новых заказчиков и поставщиков производители смогут на Бирже субконтрактов в рамках Недели промышленности Ярославской области, которая пройдет с 29 сентября по 3 октября 2025 года....

Image

25-26 сентября 2025 года в техцентре ВОЛИН состоится пятый Фестиваль рабочих профессий

ВОЛИН ФЕСТ 2025 превратится в центр международного притяжения для всех, кто интересуется востребованными профессиями в автотехобслуживании и современными достижениями в автомобилестроении....

Image

Подписано соглашение о сотрудничестве между Кузбасской ТПП и Колумбийско-Евразийской торговой палатой

9 сентября в ходе телемоста между г. Богота, столицы Республики Колумбии, и г. Кемерово состоялось подписание соглашения о сотрудничестве между Кузбасской ТПП и...

Image

Карандаш клей

Клей-карандаш, или как его еще называют, карандаш клей, является одним из наиболее удобных и широко используемых канцелярских инструментов в офисах, школах и дома. Этот тип клея произвел революцию в мире канцелярских товаров, предложив чистую, быструю и эффективную альтернативу...

Image

Победители конкурса подготовки кадров представили лучшие практики в ТАСС

4 сентября в пресс-центре ТАСС состоялась пресс-конференция, посвященной итогам Всероссийского конкурса лучших практик подготовки рабочих кадров и специалистов среднего звена в 2025...

Image

В КЗЦ «Миллениум» впервые пройдет «Неделя промышленности Ярославской области»

Главное экономическое событие года – «Неделя промышленности Ярославской области» – пройдет в Ярославле с 29 сентября по 3 октября в КЗЦ...

Image

Оценочная деятельность Кузбасской ТПП признана лучшей в номинации общероссийского конкурса «Лидеры оценки»

Кузбасская ТПП стала победителем в номинации «Лидер по участию в судебных экспертизах» общероссийского конкурса общественного признания Русского общества оценщиков...

Image

С вдохновением и новыми знаниями вернулась кузбасская делегация со Всероссийского семейного совета в Иркутске

Во Всероссийском семейном совете, который прошел в Иркутске с 24 по 29 августа, Кузбасс представляли шесть семейных компаний, которые работают в различных отраслях...

Image

Программа наставничества стартует в Подмосковье

Запуск новой волны Программы наставничества состоится 8 сентября в Доме Правительства Московской области в 15.30. Мероприятие объединит начинающих предпринимателей и опытных наставников, готовых поделиться своим успешным опытом ведения...

Image

Юридическое сопровождение бизнеса: налоги, консалтинг, аутсорсинг

10 сентября 2025 года Russian Business Guide при поддержке Торгово-промышленной палаты Российской Федерации и Ассоциации «Российско-Турецкий диалог» проводит круглый стол на тему: «Юридическое сопровождение бизнеса:...

Актуальные комментарии
  • Image

    ESG: устойчивое развитие в ОЭЗ «Алга»

    В 2022 году Ассоциация кластеров, технопарков и особых экономических зон России включила Башкортостан в число пилотных регионов по формированию мастер-моделей инфраструктурных площадок, направленных на достижение целей устойчивого развития (ESG).

  • Image

    Реализация ESG-повестки в наукограде: ОЭЗ «Дубна» делится опытом

    Наукоград Дубна – процветающий деловой и научный центр на севере Подмосковья. Особая экономическая зона «Дубна» – инновационная площадка, где в 2024 году осуществляют деятельность более 160 высокотехнологичных компаний.

  • Image

    ОЭЗ «Технополис Москва» — лидер ESG-рейтинга и инициатор проектов корпоративной ответственности

    Особая экономическая зона «Технополис Москва» активно развивает повестку устойчивого развития через реализацию ряда значимых проектов. Эксперты отмечают высокие стандарты управления и приверженность ESG-принципам. В планах на 2025 год — дальнейшее укрепление позиций в области рационального использования ресурсов и повышения качества инфраструктуры.

  • Image

    Корпорация развития Нижегородской области придерживается ESG-принципов во всех направлениях своей деятельности.

    Так, при оборудовании офиса агентства развития было применено множество благоприятных для окружающей среды решений. В частности, ведется раздельный сбор мусора (пластик, бумага, стекло), сбор использованных батареек для передачи их на последующую утилизацию. На регулярной основе проводятся субботники и сдача бумаги в специализированные эко-пункты. Также все рабочие пространства оснащены энергосберегающим освещением, а навигация офиса сделана из переработанного пластика, собранного сотрудниками.

  • Image

    НОВАТЭК морозит водород

    Компания пересматривает планы развития СПГ-проектов в Мурманске и на Ямале

  • Image

    Минэк подготовил стандарт отчетности об устойчивом развитии для бизнеса

    Минэкономразвития подготовило проект постановления об утверждении стандарта отчетности об устойчивом развитии и требований к системе верификации соответствия деятельности организаций стандарту общественного капитала бизнеса. Документ опубликован на федеральном портале нормативных правовых актов.

  • Image

    У России есть все возможности для эффективного развития "зеленой" повестки

    Почему важно следить за экосистемами и повышать плату за вредное воздействие на окружающую среду? Для чего нужны карбоновые полигоны? Достаточно ли нормативных документов для реализации ESG-стратегий? Как российский бизнес участвует в экологических программах? Каких климатических изменений ждать? Ответы на эти и другие вопросы в эксклюзивном интервью "РГ" дал член-корреспондент РАН, научный руководитель Института водных проблем Российской академии наук Виктор Данилов-Данильян.

  • Image

    Малый бизнес сможет официально снижать свой углеродный след

    Правительство расширило доступ бизнесу к национальному рынку углеродных единиц, теперь иностранные и физлица могут получить зачета углеродных единиц для уменьшения углеродного следа. Об этом сообщает пресс-служба Минэкономразвития.