Image

Лариса Романовская, «ВкусВилл»: «Не пытайтесь продать покупателю «почти» свежий продукт!»

Более года назад сеть «ВкусВилл» запустила сервис доставки продуктов покупателям. Мы поговорили с Ларисой Романовской, управляющей направления электронной коммерции «ВкусВилл» о стандартах доставки, об эффективных моделях взаимодействия с партнерами, об эволюции клиентского поведения и, конечно, о перспективах развития услуги на российском рынке с в интервью с Ларисой Романовской, управляющей электронной коммерцией сети «ВкусВилл».

- Как изменился customer journey, и каким образом эти изменения влияют на отрасль доставки продуктов питания?

- Люди начали активно пробовать новый для них сервис, тестовая стадия пройдена, и выявляются потребности, которые им необходимы. Люди сейчас сами расставляют акценты на то, что им хотелось бы.

Для понимания важнейших перемен стоит вспомнить открытие первого «Ашана». Когда в постсоветском ритейле появился первый «Ашан», все с большими от удивления глазами туда пошли. И вот сейчас этот поток людей уже совсем другой. Покупатели по-прежнему идут в «Ашан», но они уже не вполне понимают, чего хотят от магазина. Они ходят, смотрят по полкам и мысленно критикуют увиденное: «Нет, здесь я хочу, чтобы была не такая заморозка, а вот такая заморозка». То есть это уже другие покупатели, требовательные, понимающие свои цели, – они уже диктуют правила, как должен выгладить формат, что они хотели бы покупать в этом магазине.

«Люди задают параметры сервиса, и они должны быть априори выполнены не хорошо, плохо или средне, – тут даже оценивать глупо – они просто должны быть сделаны качественно».

В доставке точно также, – когда начали появляться первые сервисы доставки еды, они шли не от клиента, они шли от их видения рынка. Изначально этот сервис выстраивали компании, которые шли не от клиента, а от своего понимания рынка. Сравнивали, как это делается в Америке, Европе и предоставили в таком формате для рынка России. В принципе не было исследований, опросов потенциальной аудитории на предмет того, как должен выглядеть и функционировать такой сервис. «Мы считаем, что в Америке это выглядит вот так, поэтому мы должны сделать примерно то же самое», – такой была позиция первых компаний по доставке продуктов.

Сейчас есть достаточно четкое понимание того, как должен работать сервис по доставке продуктов питания, и главный императив – сервис должен быть качественным. С первого дня запуска такой сервис должен быть классным, понятным и удобным.

Ну и, конечно, важны экспресс-доставка, быстрая доставка, доставка ко времени – важно создать стабильность, будем говорить так.

Если несколько лет назад покупатели были неопытные и искренне радовались любому решению, делающему их жизнь хотя быть чуть-чуть удобнее, то сейчас они научились хотеть. И в таких условиях каждый игрок рынка, чтобы выделяться, привлекать внимание, должен придумывать фишки, новые сценарии, и тестируя выяснять, насколько эта услуга интересна и востребована. Раньше такого не было. Советский магазин – что есть, то и покупаем. Сейчас же есть разные форматы магазинов, люди ходят, выбирают, с сервисами, с доставкой то же самое. Нормальная естественная конкурентная борьба.
Именно сейчас рождается рынок, – система, в которой мало произвести и доставить продукт. Важно понять, как нужно его доставить определенному клиенту, услышать его желание и предложить релевантное решение. Потребности пользователей – главное!

- Какие операционные проблемы в сегменте экспресс - доставки вы считаете основными, и как их решают во «ВкусВилл»?

- Наша основная проблема – это неудовлетворённый спрос. Мы не перегружаем магазины, но при этом предлагаем покупателю самый свежий товар. В таких условиях человеку не нужно выбирать продукты – они всегда свежие, однако возникают сложности с объемами закупок и наличием товара на полках.
При этом направление е-коммерс всецело связано с офлайном, и нужды у него такие же. Мы не знаем, что именно и в каких объемах у нас купят, и пытаться что-то прогнозировать практически нереально. Безусловно, мы отслеживаем покупки наших клиентов, анализируем, и знаем, что, в сущности, доставкой пользуются одни и те же люди, и заказывают они приблизительно один и тот же ассортимент.

- «ВкусВилл» запустил доставку продуктов питания более года назад. Какова динамика развития направления?

- Мы работаем с нашими партнерами Golama, Save Time, iGooods. Динамика положительная. У нас ежемесячные приросты, партнерство расширяется, и мы довольны тем уровнем сервиса, который оказывают наши партнеры. У нас плотная связка, и уже сейчас можно смело говорить об абсолютной лояльности ко всем партнерам.

- Какие продукты входят в топ по доставке среди покупателей?

Некий Топ продуктов выделить нельзя. Разница по позициям – сотые доли процента. Могу лишь сказать, что покупатели заказывают много питьевой воды, – она присутствует почти в каждом заказе. И если мы говорим про категории, то равномерно заказывают всё: и молочку, и мясо, заморозку.

Наполняемость заказа еще во многом зависит от региона и дня недели. Ближе к выходным больше кондитерских изделий, в будни – молочные продукты, творог, мясо. Но «лидеров рейтинга» как таковых нет.

- Какие решения для доставки продуктов категории фреш и ультрафреш применяются во «ВкусВилл»?

Сейчас мы сосредоточены на расширении использования кросс-докинга. В «Перекрёстке» технологию мы уже внедрили, в ближайшее время к системе присоединится и «Утконос». При такой схеме работы на складе партнера нет остатков, запросы и потребности покупателей собираются в течение дня, поле чего передаются во «ВкусВилл». Мы формируем заказы и ночью отправляем их в магазины.

Таким образом, мы гарантируем свежесть продукции, выполнение главного нашего преимущества. Для нас принципиально важно, чтобы у конечного потребителя продукт в корзине был (самое позднее) на второй со дня производства день. Отсутствие стока у партнеров позволяет нам это делать, так как сток у партнера – это всегда плюс день, даже при высокой товарной оборачиваемости.

И, конечно, такая схема выгодна и партнерам. Ведь у них не происходит товарных списаний по складам.

- Если не ошибаюсь, доставка сейчас возможна по Москве и Московской области, есть ли планы по расширению сервиса?

- Уже к сервису подключены Казань и Санкт-Петербург. Мы активно развиваем Подмосковье, ищем новые бизнес-модели.

- Какие?

В Подмосковье мы активно общаемся с местными небольшими сервисами доставки, так как крупные игроки не готовы выходить за МКАД. Так, например, сейчас создаем возможность для пользования нашим собственным приложением для заказа. То есть от подмосковных компаний понадобится только доставка «на последней миле».

Человек сможет зайти в наше приложение, набрать корзину и отправить в магазин, а доставщику нужно будет приехать в магазин, забрать продукты и отвезти, то есть свое приложение разрабатывать не нужно.

- Выход в Подмосковье экономически интересен?

- В первую очередь мы рассматриваем географическое расширение сервиса как новые возможности для клиентов. Безусловно, эта услуга, в основном, востребована в крупных городах, где ритм, каждый час на счету, и никто не хочет терять время на походы по супермаркетам.

В небольших городах, в подмосковных в том числе, доставка продуктов пока является чем-то особенным. У всех рядом «магазины у дома», и покупка продуктов не воспринимается как неудобство.
Это наше вложение в сервис, – люди должны понимать, что не только жители Москвы и Питера могут заказывать продукты во «ВкусВилле». Каждый клиент для нас ценен и заслуживает удовлетворения своих запросов.

- Как вы во «ВкусВилле» относитесь к продуктоматам?

- Мы не используем продуктоматы. Покупатель может попросту забыть, что в продуктомате его ждет заказ. Если он не забирает его на второй день, то, вероятнее всего, он делает заказ заново.

- Какие инструменты в доставке продуктов питания маркетинговые или операционные способствуют лояльности покупателей?

- Стандартные. Что это значит? Это значит, что во «ВкусВилле» работал и работает один стандартный инструмент – качество. Предлагайте свежие продукты, продавайте свежие продукты, не надо пытаться продавать их «почти свежими», – это сработает один раз, а потом вся выстроенная система попросту рухнет.

Не нужно генерить «неправильную» прибыль и играть с клиентом в игры.

- Каким вы видите в ближайшем будущем развитие e-grocery в контексте рынка и в приложении к «ВкусВилл»? Как будет меняться рынок? Или как будем меняться мы в приложении к рынку?

Приведу пример с Яндекс такси или с Gett такси. Как только появились игроки на рынке, которые смогли дать качественный сервис, рынок начал расти. Пока были какие-то полутона, непонятности стоимости, рынок не рос, и вызывал много вопросов.

Как только на рынок вышел игрок, чьи правила игры были предельно прозрачными, рынок начал активно развиваться. Это стало стандартом, о чем мгновенно своей лояльностью поделились клиенты. В итоге сформировалась система правил сегмента, его стандарты, сообразно которым играют все его участники.

Так и «ВкусВилл» сейчас создает систему стандартов, правил доставки свежих продуктов. И мы надеемся, что эти правила рынок примет и начнет интенсивно развиваться, и остальные игроки пойдут за нами. Мы умеем работать с категориями Fresh и Ultra Fresh, и мы уверены, что наши компетенции помогут дать клиенту то, что он хочет. И это будет честно, прозрачно, актуально.

В отношении модели схемы доставки, думаю, что е-Grocery пойдет по тому же пути, что Яндекс и Delivery Club. Появится агрегатор, платформа, которая будет обеспечивать поставки из многих сетей. Ритейл уже идет в сторону такого решения широкими уверенными шагами…

Общалась Жукова Ольга

Image

Открыта регистрация на Полимеры России и СНГ 2020

Рады сообщить, что регистрация на 2-й международный конгресс и выставку «Полимеры России и СНГ: строительство и модернизация заводов» открыта! Мероприятие пройдет в Казани 9-10...

Image

Более 2,7 млрд рублей инвестируют в ОЭЗ «Дубна» новые компании

Две компании, бизнес-планы которых одобрены Экспертным советом при правительстве Московской области, инвестируют в проекты на территории ОЭЗ «Дубна» свыше 2,7 млрд рублей и создадут почти 150 рабочих мест....

Image

«Свеза» начала производство топливных брикетов

Компания «Свеза» запустила производство топливных брикетов RUF премиум класса. Первые партии уже отгружены с комбината в Санкт-Петербурге. В новый проект компания вложила 30 млн рублей. Объем производства превысит 5 тыс. тонн в год....

Image

На Synergy Online Forum рассказали о том, какие неочевидные причины тормозят масштабирование бизнеса

«Лидеры — это те, кто готов взять на себя стопроцентную ответственность», — на платформе Synergy . Online выступила психолог, расстановщик и эксперт «Первого канала» Юлия...

Image

Дмитровская компания «Каменный стиль» осваивает новую нишу рынка

Производством строительных материалов из натурального камня и облицовочными работами супруги Лилия Новоселова и Сергей Разборов занимаются уже более 20 лет. Компания хорошо известна в Дмитровском округе и за его пределами....

Image

Разработка резидента ОЭЗ «Дубна» обеспечит безопасность в Арктике

Разработка резидента ОЭЗ «Дубна» обеспечит безопасность в Арктике

Image

Норникель: «Совместная работа с Росприроднадзором позволит создать базу для внесудебного решения вопросов о возмещении экологического ущерба»

Приказом Минприроды РФ была создана специальная межведомственная рабочая группа, которая займется составлением и реализацией...

Image

ТОСЭР «Сосенский» Калужской области. Дан старт строительству предприятия пищевой отрасли «Фуди»

4 августа на территории опережающего социально-экономического развития «Сосенский» Калужской области состоялась торжественная церемония закладки камня в строительство производственного...

Image

Курс на Хакасию: Фонд Росконгресс заключил первое соглашение по проекту «Куда поехать?»

Фонд Росконгресс и Министерство экономического развития Республики Хакасия подписали соглашение о сотрудничестве в сфере туризма. Документ предусматривает взаимодействие сторон в рамках...

Image

Опубликован новый номер ежеквартального аналитического журнала CongressTime

Выставочный научно-исследовательский центр (ВНИЦ) R&C представил новый номер журнала CongressTime. Издание выходит ежеквартально при поддержке Торгово-промышленной палаты Российской Федерации. Одной из главных...

Image

Как привлечь внимание к бренду и повысить продажи в соцсетях?

10 августа стартует тематический обучающий онлайн-курс «Продвижение В2С-бизнеса в интернете и социальных сетях». Автор и ведущий курса – главный редактор журнала «Пресс-служба» Тимур...

Image

Ростовская Ярмарка крафтового сыра «Сырные выходные»

Дата проведения: 07-09 августа Место проведения: Ярославская обл., г. Ростов, ул. Маршала Алексеева

Image

Фонд Росконгресс и HeadHunter проведут мастер-класс по поиску работы мечты

5 августа в 13:00 на электронных ресурсах Фонда Росконгресс в рамках программы Фестиваля науки и инноваций Science Fest состоится мастер-класс от компании HeadHunter «Как найти работу мечты: навыки будущего и...

Image

«РусАл» пытается вмешаться в производственную стратегию «Норникеля»

Второй крупнейший акционер «Норникеля» компания UC Rusal, основанная Олегом Дерипаской, сообщил о своем несогласии с долгосрочной программой развития ГМК....

Image

Глава городского округа Люберцы посетил производственные площадки группы компаний «Энергоконтракт»

30 июля глава городского округа Люберцы Владимир Ружицкий посетил производственные площадки «Энергоконтракта» -ведущего российского разработчика и производителя...

Image

ОНПП «Технология» оснастило боевой корабль полимерным укрытием для радиолокационного оборудования

Обнинское научно-производственное предприятие «Технология» им. А.Г. Ромашина Госкорпорации Ростех разработало и установило укрытие из полимерных материалов для антенной системы...

Image

Владислав Шапша провел рабочую встречу с руководством завода Самсунг

30 июля в Боровском районе на производственной площадке ООО «Самсунг Электроникс Рус Калуга» состоялась рабочая встреча главы области Владислава Шапши и генерального директора предприятия г-на Ли...

Image

В Югре создают индустриальный парк по глубокой переработке древесины

Производственные мощности займут площадь в 30 тысяч квадратных метров, основной специализацией индустриального парка «Кондинский» станут деревообработка, производство биотоплива и топливная биржа. На сегодня...

Актуальные комментарии
  • Image

    Почти по Лисси Муссе: тапочковый ритуал или « черная магия» маркировки

    Моя прогрессивная, желающая все знать дочь прислала мне сообщение, как тапочки покупала. Не смог удержаться, делюсь ее эмоциями впечатлений после покупки

  • Image

    Изменение требований к медосмотру работников: ПК признали безвредными?

    Минздрав России и Минтруд России внесли долгожданные поправки в Перечень вредных и (или) опасных производственных факторов, при наличии которых проводятся обязательные медицинские осмотры (обследования). Вышел соответствующий приказ Министерства труда и социальной защиты РФ и Министерства здравоохранения. Изменения коснулись пункта 3.2.2.4, устанавливающего в качестве вредного фактора электромагнитное поле широкополосного спектра частот: из нормы убрали упоминание работы за компьютером. Вопрос о том, является ли сама по себе работа с ПЭВМ в течение не менее 50% рабочего времени основанием для направления работника на медосмотр, долгое время вызывал споры. Многие специалисты полагали, что факторы, поименованные в Перечне, являются основанием для проведения медосмотров только тогда, когда воздействия отнесены по уровню к вредным и (или) опасным классам. При этом на рабочих местах, где работники заняты исключительно на ПК, неионизирующее излучение, в принципе, не идентифицируется как вредный фактор. А значит, и медосмотры таких работников проводить не нужно. В поддержку этой позиции высказывались Минздрав, Роспотребнадзор, ФМБА, Минэкономразвития. Однако Минтруд России последовательно настаивал на необходимости проведения медосмотров работников, проводящих за компьютером не менее 50% рабочего времени, независимо от прочих обстоятельств. В судах можно было встретить как одну, так и другую точки зрения. После вступления в силу данных поправок вопрос можно считать разрешенным. Но это скажется на повседневной профессиональной жизни огромного числа россиян, чья работа связана с многочасовым «общением» с компьютером? Прокомментировать ситуацию мы попросили Юнону Сизых, старшего консультанта Департамента юридической практики Alliance Legal CG.

  • Image

    Субсидиарная ответственность: закон и практика

    В свете существенных изменений в законодательстве о банкротстве и благодаря пристальному вниманию СМИ к этому вопросу многие думают, что субсидиарная ответственность – это только та ответственность, которую несут владельцы бизнеса по долгам их компании в случае банкротства. Между тем, это вид ответственности, который предполагает дополнительную ответственность одного лица по обязательствам другого (основного должника). Например, ответственность поручителя или участников полного товарищества по обязательствам компании. Сегодня субсидиарная ответственность при банкротстве компании стала единственным работающим инструментом, с помощью которого кредиторы могут удовлетворить свои требования в большем размере, чем могли бы взять с самой компании при банкротстве. Об этом говорит статистка, размещенная на федеральном ресурсе. Некоторые используют субсидиарную ответственность как инструмент запугивания владельцев бизнеса, что несет в себе и положительные последствия, и отрицательные. Отрицательные заключаются в том, что вести бизнес сейчас просто страшно: могут забрать все имущество «законным» способом, который часто, по сути, является рейдерским захватом, только с помощью процедуры банкротства. Положительные последствия заключаются в том, что участники российского рынка все реже прибегают к незаконным схемам ведения бизнеса, поскольку через субсидиарную ответственность можно добраться до любого, даже самого «спрятанного» реального владельца компании, при наличии хороших юристов, конечно. О некоторых аспектах применения субсидиарной ответственности в современной России мы расспросили Алину Манину, руководителя практики сопровождения банкротств Alliance legal CG.

  • Image

    Правонарушение – в космосе?

    В проект нового КоАП внесена статья, предусматривающая ответственность за совершение правонарушения в космическом пространстве и в Антарктике. За что же могут оштрафовать в столь экзотических обстоятельствах? И какие виды административного наказания могут применяться?Прокомментировать вопрос мы попросили Юнону Сизых, старшего консультанта Департамента юридической практики Alliance Legal CG.

  • Image

    Государство поддержит «крупняков» - а что делать малому бизнесу?

    Россия, как и весь мир находится в сложной экономической ситуации, которая вызвана целым рядом факторов. Предприятия и организации закрываются из-за введеного карантина, сотрудники переводятся на удаленную работу, спрос на многие товары и услуги падает. Что делать в таких условиях малому бизнесу и достаточно ли предложенных государством мер поддержки? На этот вопрос, специально для портала RBG отвечает генеральный директор компании ООО "Национальная Дистрибьюция", председатель Комитета МТПП по развитию инвестсреды для бизнеса Анна Вовк.

  • Image

    Откат назад после поправок будет невозможен

    Поправки к основному закону страны могут защитить Россию от политических кризисов. Президент Южно-Уральской торгово-промышленной палаты поделился мнением о новых полномочиях различных уровней власти.

  • Image

    Бесконтактная доставка в рекордные сроки завоевала популярность у клиентов

    Логистический оператор «Курьер Сервис Экспресс» («КСЭ») с начала марта текущего года ввел бесконтактную доставку отправлений для содействия профилактике распространения вирусных инфекций. Сервис доступен по запросу клиента на всей территории России. Сейчас на такой формат обслуживания приходится около 8-10% от всех предоплаченных заказов.

  • Image

    Профилактика – это просто!

    Не так давно мир столкнулся с глобальной угрозой, которая получила название «коронавирус». Вот уже несколько месяцев новости о распространении нового вида пневмонии занимают верхние строчки всех новостных лент. Отмахнуться от этой ситуации, конечно, нельзя, и власти разных стран, очевидно, совершенно правы, когда вводят превентивные и зачастую жёсткие меры. Но и паниковать совершенно незачем. Лучше воспользоваться поводом и вспомнить об элементарных мерах профилактики обычных вирусных инфекций. Эксперты ГК «Технология Чистоты» рассказали информационному порталу RBG о том, какие меры по профилактике вирусов могут предпринять работодатели.