Image

Лариса Романовская, «ВкусВилл»: «Не пытайтесь продать покупателю «почти» свежий продукт!»

Более года назад сеть «ВкусВилл» запустила сервис доставки продуктов покупателям. Мы поговорили с Ларисой Романовской, управляющей направления электронной коммерции «ВкусВилл» о стандартах доставки, об эффективных моделях взаимодействия с партнерами, об эволюции клиентского поведения и, конечно, о перспективах развития услуги на российском рынке с в интервью с Ларисой Романовской, управляющей электронной коммерцией сети «ВкусВилл».

- Как изменился customer journey, и каким образом эти изменения влияют на отрасль доставки продуктов питания?

- Люди начали активно пробовать новый для них сервис, тестовая стадия пройдена, и выявляются потребности, которые им необходимы. Люди сейчас сами расставляют акценты на то, что им хотелось бы.

Для понимания важнейших перемен стоит вспомнить открытие первого «Ашана». Когда в постсоветском ритейле появился первый «Ашан», все с большими от удивления глазами туда пошли. И вот сейчас этот поток людей уже совсем другой. Покупатели по-прежнему идут в «Ашан», но они уже не вполне понимают, чего хотят от магазина. Они ходят, смотрят по полкам и мысленно критикуют увиденное: «Нет, здесь я хочу, чтобы была не такая заморозка, а вот такая заморозка». То есть это уже другие покупатели, требовательные, понимающие свои цели, – они уже диктуют правила, как должен выгладить формат, что они хотели бы покупать в этом магазине.

«Люди задают параметры сервиса, и они должны быть априори выполнены не хорошо, плохо или средне, – тут даже оценивать глупо – они просто должны быть сделаны качественно».

В доставке точно также, – когда начали появляться первые сервисы доставки еды, они шли не от клиента, они шли от их видения рынка. Изначально этот сервис выстраивали компании, которые шли не от клиента, а от своего понимания рынка. Сравнивали, как это делается в Америке, Европе и предоставили в таком формате для рынка России. В принципе не было исследований, опросов потенциальной аудитории на предмет того, как должен выглядеть и функционировать такой сервис. «Мы считаем, что в Америке это выглядит вот так, поэтому мы должны сделать примерно то же самое», – такой была позиция первых компаний по доставке продуктов.

Сейчас есть достаточно четкое понимание того, как должен работать сервис по доставке продуктов питания, и главный императив – сервис должен быть качественным. С первого дня запуска такой сервис должен быть классным, понятным и удобным.

Ну и, конечно, важны экспресс-доставка, быстрая доставка, доставка ко времени – важно создать стабильность, будем говорить так.

Если несколько лет назад покупатели были неопытные и искренне радовались любому решению, делающему их жизнь хотя быть чуть-чуть удобнее, то сейчас они научились хотеть. И в таких условиях каждый игрок рынка, чтобы выделяться, привлекать внимание, должен придумывать фишки, новые сценарии, и тестируя выяснять, насколько эта услуга интересна и востребована. Раньше такого не было. Советский магазин – что есть, то и покупаем. Сейчас же есть разные форматы магазинов, люди ходят, выбирают, с сервисами, с доставкой то же самое. Нормальная естественная конкурентная борьба.
Именно сейчас рождается рынок, – система, в которой мало произвести и доставить продукт. Важно понять, как нужно его доставить определенному клиенту, услышать его желание и предложить релевантное решение. Потребности пользователей – главное!

- Какие операционные проблемы в сегменте экспресс - доставки вы считаете основными, и как их решают во «ВкусВилл»?

- Наша основная проблема – это неудовлетворённый спрос. Мы не перегружаем магазины, но при этом предлагаем покупателю самый свежий товар. В таких условиях человеку не нужно выбирать продукты – они всегда свежие, однако возникают сложности с объемами закупок и наличием товара на полках.
При этом направление е-коммерс всецело связано с офлайном, и нужды у него такие же. Мы не знаем, что именно и в каких объемах у нас купят, и пытаться что-то прогнозировать практически нереально. Безусловно, мы отслеживаем покупки наших клиентов, анализируем, и знаем, что, в сущности, доставкой пользуются одни и те же люди, и заказывают они приблизительно один и тот же ассортимент.

- «ВкусВилл» запустил доставку продуктов питания более года назад. Какова динамика развития направления?

- Мы работаем с нашими партнерами Golama, Save Time, iGooods. Динамика положительная. У нас ежемесячные приросты, партнерство расширяется, и мы довольны тем уровнем сервиса, который оказывают наши партнеры. У нас плотная связка, и уже сейчас можно смело говорить об абсолютной лояльности ко всем партнерам.

- Какие продукты входят в топ по доставке среди покупателей?

Некий Топ продуктов выделить нельзя. Разница по позициям – сотые доли процента. Могу лишь сказать, что покупатели заказывают много питьевой воды, – она присутствует почти в каждом заказе. И если мы говорим про категории, то равномерно заказывают всё: и молочку, и мясо, заморозку.

Наполняемость заказа еще во многом зависит от региона и дня недели. Ближе к выходным больше кондитерских изделий, в будни – молочные продукты, творог, мясо. Но «лидеров рейтинга» как таковых нет.

- Какие решения для доставки продуктов категории фреш и ультрафреш применяются во «ВкусВилл»?

Сейчас мы сосредоточены на расширении использования кросс-докинга. В «Перекрёстке» технологию мы уже внедрили, в ближайшее время к системе присоединится и «Утконос». При такой схеме работы на складе партнера нет остатков, запросы и потребности покупателей собираются в течение дня, поле чего передаются во «ВкусВилл». Мы формируем заказы и ночью отправляем их в магазины.

Таким образом, мы гарантируем свежесть продукции, выполнение главного нашего преимущества. Для нас принципиально важно, чтобы у конечного потребителя продукт в корзине был (самое позднее) на второй со дня производства день. Отсутствие стока у партнеров позволяет нам это делать, так как сток у партнера – это всегда плюс день, даже при высокой товарной оборачиваемости.

И, конечно, такая схема выгодна и партнерам. Ведь у них не происходит товарных списаний по складам.

- Если не ошибаюсь, доставка сейчас возможна по Москве и Московской области, есть ли планы по расширению сервиса?

- Уже к сервису подключены Казань и Санкт-Петербург. Мы активно развиваем Подмосковье, ищем новые бизнес-модели.

- Какие?

В Подмосковье мы активно общаемся с местными небольшими сервисами доставки, так как крупные игроки не готовы выходить за МКАД. Так, например, сейчас создаем возможность для пользования нашим собственным приложением для заказа. То есть от подмосковных компаний понадобится только доставка «на последней миле».

Человек сможет зайти в наше приложение, набрать корзину и отправить в магазин, а доставщику нужно будет приехать в магазин, забрать продукты и отвезти, то есть свое приложение разрабатывать не нужно.

- Выход в Подмосковье экономически интересен?

- В первую очередь мы рассматриваем географическое расширение сервиса как новые возможности для клиентов. Безусловно, эта услуга, в основном, востребована в крупных городах, где ритм, каждый час на счету, и никто не хочет терять время на походы по супермаркетам.

В небольших городах, в подмосковных в том числе, доставка продуктов пока является чем-то особенным. У всех рядом «магазины у дома», и покупка продуктов не воспринимается как неудобство.
Это наше вложение в сервис, – люди должны понимать, что не только жители Москвы и Питера могут заказывать продукты во «ВкусВилле». Каждый клиент для нас ценен и заслуживает удовлетворения своих запросов.

- Как вы во «ВкусВилле» относитесь к продуктоматам?

- Мы не используем продуктоматы. Покупатель может попросту забыть, что в продуктомате его ждет заказ. Если он не забирает его на второй день, то, вероятнее всего, он делает заказ заново.

- Какие инструменты в доставке продуктов питания маркетинговые или операционные способствуют лояльности покупателей?

- Стандартные. Что это значит? Это значит, что во «ВкусВилле» работал и работает один стандартный инструмент – качество. Предлагайте свежие продукты, продавайте свежие продукты, не надо пытаться продавать их «почти свежими», – это сработает один раз, а потом вся выстроенная система попросту рухнет.

Не нужно генерить «неправильную» прибыль и играть с клиентом в игры.

- Каким вы видите в ближайшем будущем развитие e-grocery в контексте рынка и в приложении к «ВкусВилл»? Как будет меняться рынок? Или как будем меняться мы в приложении к рынку?

Приведу пример с Яндекс такси или с Gett такси. Как только появились игроки на рынке, которые смогли дать качественный сервис, рынок начал расти. Пока были какие-то полутона, непонятности стоимости, рынок не рос, и вызывал много вопросов.

Как только на рынок вышел игрок, чьи правила игры были предельно прозрачными, рынок начал активно развиваться. Это стало стандартом, о чем мгновенно своей лояльностью поделились клиенты. В итоге сформировалась система правил сегмента, его стандарты, сообразно которым играют все его участники.

Так и «ВкусВилл» сейчас создает систему стандартов, правил доставки свежих продуктов. И мы надеемся, что эти правила рынок примет и начнет интенсивно развиваться, и остальные игроки пойдут за нами. Мы умеем работать с категориями Fresh и Ultra Fresh, и мы уверены, что наши компетенции помогут дать клиенту то, что он хочет. И это будет честно, прозрачно, актуально.

В отношении модели схемы доставки, думаю, что е-Grocery пойдет по тому же пути, что Яндекс и Delivery Club. Появится агрегатор, платформа, которая будет обеспечивать поставки из многих сетей. Ритейл уже идет в сторону такого решения широкими уверенными шагами…

Общалась Жукова Ольга

Image

Михаил Болотин вошел в СД ИТ-платформы для мониторинга строительных объектов Skyeer

Михаил Болотин, основатель компании «Болотин и партнеры. Индустриальный консалтинг» и концерна «Тракторные заводы» вошел в состав совета директоров ИТ-стартапа Skyeer (ООО «Скайер ИТ») после закрытия...

Image

Южно-Уральская торгово-промышленная палата отмечает день рождения

24 января крупнейшему региональному объединению предпринимателей исполняется 29 лет. Все это время ЮУТПП играет заметную роль в экономике Челябинской области, а также в вопросах защиты и поддержки южноуральского бизнеса....

Image

Trimble внедрила технологию ISOBUS на опрыскивателях производства ООО «Заря»

Компания Trimble внедрила оборудование ISOBUS на опрыскивателях российского производителя ООО «Заря»

Image

Приглашаем специалистов авторемонтной отрасли принять участие в 4-ом Федеральном Форуме «Эффективный автосервис».

Цель Форума - выстроить качественную систему подготовки профессиональных кадров в СТОА на базе среднего профессионального образования при поддержке...

Image

Новые правила по охране труда

С 1 января 2021 года вступили в силу новые правила по охране труда, то есть на всех предприятиях должна быть проведена внеочередная проверка знаний, а также должны быть внесены соответствующие изменения в локальные нормативные акты – инструкции, правила и т.п....

Image

«Свеза» в 2020 году показала рост выручки

В 2020 году группа «Свеза» подтвердила лидерские позиции на рынке березовой фанеры, укрепила положение на ключевых рынках, вышла со своей продукцией в 7 новых стран, в том числе в Алжир, Бразилию, Кот-д’Ивуар, Туркменистан. Теперь потребителями...

Image

Компания Storedot Кенеса Ракишева начала испытания аккумуляторов сверхбыстрой зарядки

Впервые в мире в Китае на сборочных линиях Eve Energy по заказу израильского стартапа Storedot создана первая партия из 1000 тяговых аккумуляторов, способных полностью заряжаться за пять минут....

Image

Перспективные наработки общественного комитета ЮУТПП вошли в сборник «Экспертный потенциал ТПП России»

В сборнике собрана информация о работе более 100 комитетов, советов, комиссий, гильдий, работающих в системе торгово-промышленных палат на федеральном, региональном и...

Image

Будущее не так туманно, когда ты заранее о нем позаботился

Совместный проект Торгово-промышленной палаты г. Тольятти и Фонда предпринимательских инициатив "Моё будущее в профессии" стал победителем конкурса Фонда президентских...

Image

Компания Кенеса Ракишева будет добывать к 2039 году до 20000 т никеля и до 1500 т кобальта

Компания Battery Metals Technologies Ltd., добывающая никель и кобальт, планирует листинг в Гонконге и Астане на Astana International Exchange (AIX). Контрольным пакетом акций компании...

Image

Пять российских приложений для точного земледелия вошли в ТОП лучших на рынке

Москва, 17 декабря 2020 г. Россельхозбанк составил рейтинг приложений компаний, предоставляющих сервисы точного земледелия. Использование подобных приложений как в России, так и во всем мире, может...

Image

Чат-бот от Россельхозбанка поможет пользователям оформить кредитные продукты через соцсети и мессенджеры

Москва, 17 декабря 2020 г. Россельхозбанк запустил «Виртуального помощника» — чат-бот для социальных сетей и мессенджеров. Он не только дает консультации, но и может помочь...

Image

Россельхозбанк получил высшую оценку Национального рейтинга прозрачности закупок

«18» декабря 2020 г. Россельхозбанк получил оценку «Высокая прозрачность» в рейтинге корпоративных заказчиков 2020 года. Подведение итогов ежегодного исследования и торжественная...

Image

Объём выданных Россельхозбанком кредитов по льготной ипотеке превысил 28 млрд рублей

«22» декабря 2020 г. С момента запуска государственной программы «Ипотека с господдержкой» на приобретение жилья в новостройках Россельхозбанком выдано более...

Image

Россельхозбанк повышает процентную ставку по вкладу «Доходный»

«24» декабря 2020 г. В рамках акции «Отличное предложение» можно открыть вклад «Доходный» по повышенной ставке до 4,4% годовых. Также срок действия акции продлен до 15 января 2021 года. В период проведения...

Image

Клиенты Россельхозбанка смогут летать Победой на 20% дешевле

«24» декабря 2020 г. Стартовала совместная акция Россельхозбанка, платежной системы JCB и авиакомпании «Победа» «Скидка 20% на Победу с картой JCB». В период действия специального предложения держатели...

Image

Россельхозбанк продлил действие специального предложения по потребительским кредитам, приуроченного к юбилею Банка

«25» декабря 2020 г. Россельхозбанк продлевает действие специального предложения по потребительским кредитам «Кредит Юбилейный» до 1 февраля 2021 года,...

Image

Сыры, икра и сладости стали самыми популярными фермерскими продуктами у россиян к Новому году – Россельхозбанк

«28» декабря 2020 г. Приближение новогоднего праздничного застолья традиционно отразилось на потребительском поведении россиян. Аналитики Россельхозбанка...

Актуальные комментарии
  • Image

    5 ШАГОВ, ЧТОБЫ НЕ ЗАКРЫТЬ СВОЙ БИЗНЕС ЧЕРЕЗ ГОД

    Бизнес – дело, приносящее прибыль Если совсем упростить, то в большинстве случаев, чтобы открыть бизнес, необходимы идея и капитал. А на самом деле это многочисленные препятствия в виде регистрации юридического лица, кучи юридических проволочек, поиска помещения, аренды склада и прочих необходимых для начала работы моментов. И вот после того как пройдены все круги ада, при этом сошло семь потов и съеден не один пуд соли, кажется, что дальше будет проще и пойдёт прибыль. Но не у всех получается удачно «стартануть», а если и получается, то ещё необходимо удержаться на плаву. Согласно статистике, взятой из различных источников, от 85 до 95% открывающегося бизнеса закрывается в течение первых 1,5 года работы.

  • Image

    Сделано в России: Россельхозбанк поддерживает экспортный рынок

    Российские компании активно развивают свой экспортный потенциал: ежегодно внешнеторговый оборот РФ увеличивается, в том числе за счёт продукции АПК. Нашей стране есть что предложить миру помимо традиционных зерновых: в топ-10 продуктов для экспорта уже в ближайшем будущем могут войти кондитерские изделия и мороженое. Поддержка отечественного агробизнеса, осваивающего международные рынки, – одна из приоритетных задач Россельхозбанка.

  • Image

    Цифровизация - залог современной инфраструктуры

    Агентство развития коммунальной инфраструктуры Московской области (АРКИ) с момента своего создания работает над цифровой трансформацией энергетической и коммунальной инфраструктуры, обеспечивает взаимодействие власти и бизнеса по вопросам обеспечения энергоресурсами в Московской области. Опыт работы АРКИ признан успешным не только на региональном, но и федеральном уровне. Коллеги из других субъектов Российской Федерации и федеральных министерств и ведомств приезжают в Подмосковье, чтобы ознакомиться с самым передовым опытом. Какие задачи удалось решить Агентству, прокомментировал Вадим Каретников, директор ГКУ МО «АРКИ»:

  • Image

    Дмитровская ТПП: меры поддержки самозанятых

    О мерах поддержки, которые оказывает Дмитровская Торгово-промышленная палата ремесленникам и самозанятым, рассказал вице-президент Палаты Андрей Метелица.

  • Image

    Выбор участка - важный этап строительства

    О том, на что следует обратить внимание при выборе земельного участка для строительства промышленного объекта, рассказал генеральный директор ПСО-13 Юрий Воротнин.

  • Image

    Пандемия - не помеха строительству!

    Несмотря на то, что период пандемии отразился не только на бизнес-процессах компаний, но и на всём экономическом секторе, строительство коммерческих и производственных зданий, шоурумов, остаётся весьма востребованным. Однако каждый предприниматель как никогда стремится получить самое надёжное строительство, использовав наименьшие затраты. Как снизить стоимость строительства и получить превосходный результат, рассказал Алексей Антонов, начальник отдела проектирования завода «Штальберг»:

  • Image

    Коворкинги – решение проблемы удаленной работы

    Новые реалии диктуют необходимость удаленной работы. Для тех, кто не может организовать дома полноценное рабочее место, существуют такие рабочие пространства, как коворкинги. Это не только стол, стул, компьютер и интернет, это широкий комплекс необходимых услуг. Государство также поддерживает создание коворкинг-пространств. О том, как это происходит, сообщили впресс-службе Министерства экономического развития РФ :

  • Image

    «Цели, которые ставились при введении маркировки, могли быть достигнуты более простым и дешёвым способом»

    Благими намерениями у нас мостят много различных дорог и направлений. Одно из них – маркировка лекарств и медицинских изделий. Впрочем, в беседе председателя редакционного совета «БИЗНЕС-ДИАЛОГ МЕДИА» Вадима ВИНОКУРОВА с генеральным директором Ассоциации российских фармацевтических производителей Виктором ДМИТРИЕВЫМ речь шла не только о необходимости или бесполезности этой идеи, но ещё и о том…