За её плечами – более 30 лет в отрасли, путь от «Главмосстроя» до руководства элитными жилыми комплексами. Но Екатерина – не только опытный управленец, она ещё – дипломированный коуч, автоледи и человек, в преддверии зимних праздников впускающий в «свои» дома новогоднюю сказку. С ней мы поговорили о том, почему в ЖКХ нужно «быть, а не присутствовать», как бороться с бюрократической волокитой и что в отрасли может изменить школа ЖКХ для жителей.

– Екатерина, расскажите о себе и о своём профессиональном пути подробнее.

– Мне с самого начала повезло: ещё студенткой, когда я завершала своё первое высшее образование, я получила приглашение на работу в «Главмосстрой». Эту компанию я знала с детства – мои бабушка и дедушка были её сотрудниками. А потом ещё раз повезло: работать в команде Владимира Иосифовича Ресина – именно его стиль руководства послужил мне хорошим примером и залогом успеха на руководящих постах в дальнейшем.

Ну а дальше всё развивалось по внутренней логике: руководитель сервисной службы «Главмосстрой», потом та же должность в ГУП «МОСГАЗ», затем – директор филиала ГУП «ЭВАЖД», а с 2014 года по настоящий момент – управляющая УК ЖК «Дом в Сосновой роще».

– Вы говорите, что в ЖКХ нужно «быть, а не присутствовать». Что для вас как для управляющей означает этот принцип на практике и как он может стать ориентиром для всей отрасли?

– Дело в том, что ЖКХ – это сфера, где, как мне кажется, более чем где бы то ни было, важен личный контроль буквально всюду. Необходимо контролировать любой процесс, будь то ремонт труб, протечка, чистка снега и т.д. Быть в курсе, что происходит в каждом твоём доме. Дом – это живой организм, и наша задача – постоянно чувствовать его пульс. А если ты его доверяешь на откуп кому-то, без присмотра, только Бог знает, где что прорвёт, застопорит или треснет. Делать обходы, контролировать, как работает твой персонал, очень важно. Думаю, благодаря соблюдению этого принципа за все годы моего управления аварийная ситуация была всего один раз. Этот навык был приобретён ещё в «Главмосстрое». Раньше руководитель был обязан быть на передовой. Помощники – хорошо, но свой глаз – лучше. Даже когда жители покупают квартиру и начинают делать ремонт, у них, конечно, есть и дизайнеры, и прорабы, но когда видишь, какие ошибки допускают эти специалисты, понимаешь, что даже здесь контроль неизбежен, так как потом от допущенных промахов несладко может прийтись жителям всего дома.

– Вы управляете несколькими ЖК: в чём главное отличие в подходах к управлению комплексами? Сталкивались ли вы с решением, которое сработало в одном ЖК и провалилось в другом?

– В принципе, подход везде одинаковый: люби своё дело, будь в нём профи, искренне старайся сделать всё наилучшим образом, – «и будет всем счастье!». Для жителей любого комплекса важно понимать, что управлению дома и персоналу не всё равно, как живут люди в нём. Максимальная нацеленность на создание безопасности, уюта, комфорта, на быстроту обслуживания и чистоту в доме. Человек так устроен: он хочет ощущать свой дом как свою крепость. Дом предоставляет защиту от внешнего мира и является тем местом, где человек может быть собой, где собираются близкие люди. Дом создаёт ощущение силы, поддержки и уверенности, а моя задача –обеспечить всё это на максимальном уровне.

– Энергоэффективность – ваш ключевой приоритет. Можете привести конкретные примеры из практики: какие меры были внедрены и какой реальный экономический эффект они принесли дому и жителям?

– Внедрение мер по энергоэффективности в нашем доме привело к снижению расходов на коммунальные платежи. Добились мы этого за счёт установки энергосберегающих ламп, использования современной бытовой техники (класса не ниже А), теплоизоляции окон и дверей, а также установки приборов учёта тепла. Реальный эффект – значительная экономия семейного бюджета и снижение нагрузки на окружающую среду.

– Используете ли вы в управлении своими домами современные технологии (например, для диспетчеризации, анализа потребления ресурсов) и верите ли вы, что за «умным домом» будущее всей отрасли? Или это прерогатива только премиального сегмента?

– Мы используем в нашем доме диспетчеризацию, постоянно делаем анализ потребления ресурсов. И да – я очень верю в «умный дом» и надеюсь, что это будущее всей отрасли, а не только премиального сегмента.

– Вы выделяете инертность и отписки как главные болезни системы. С каким самым невероятным случаем бюрократической волокиты вам пришлось столкнуться и что, по-вашему, нужно изменить в первую очередь: законы, контроль или подход управляющих компаний?

– Это самая горячая проблема, с которой мы сейчас боремся, и самый больной вопрос. Столкнувшись с этой проблемой, я обрела понимание, что это беда на самом высоком уровне. Очень сложно решать подобные вопросы, особенно если допущены ошибки со стороны управленцев высокого уровня. Я столкнулась непосредственно с отписками от госорганов, таких инстанций, как ДГИ, префектура, Управа СЗАО и Совет депутатов. В своё время при межевании района была допущена грубейшая ошибка: проезд общего пользования, а именно внутридворовой проезд между двух домов, отдали в собственность одного дома. И наш дом на улице Расплетина, 21, оказался в «заложниках»! На наш единственный проезд и проход в дом собственники пятиэтажки по адресу Маршала Бирюзова, 41, которой и отмежевали когда-то в собственность проезд между двух домов, решили посреди дороги поставить шлагбаум. И муниципальные депутаты согласовали его установку, не потрудившись выйти на объект и убедиться, что так шлагбаум ставить категорически нельзя, что этим они нарушают не только права жителей дома № 21 по улице Расплетина, не проводя законодательно ОСС, но и подрывают пожарную безопасность, создают конфликтную ситуацию между жителями двух домов. Никакие беседы, письма, документация не вразумили ни одного чиновника: ни депутата М.В. Ким, ни главу Управы Н.В. Дранникова, ни префекта А.А. Пашкова. Все перекладывают ответственность друг на друга, никто не хочет решать сложившуюся недопустимую ситуацию. Сколько писем написано в ДГИ – и тоже сплошные отписки! Сколько раз просили организовать комиссию и выехать на место, дабы убедиться в нарушении наглядно. Если допущена ошибка, считаю, её надо уметь признавать и исправлять, на любом уровне. Мы живём в самом современном городе с прекрасным мэром Сергеем Семёновичем Собяниным, который прикладывает максимальные усилия для приведения Москвы в порядок, а тут такой позор в СЗАО, в районе Щукино! Думаю, что, к большому сожалению, такие проблемы, как наша, даже не доходят до высших руководителей – всё решают менеджеры среднего или низшего звена, которые часто вообще не понимают, о чём речь. Это порождает горы отписок и нулевой результат в решении проблем. Видимо, тут и необходимо что-то менять. Чтобы руководители департаментов, префектур, управ понимали: когда тебе пишут сто писем и вопиют о помощи, необходимо включаться в процесс, а не давать вопрос на откуп людям, малосведущим в проблеме!

– Вы – не только опытный управленец, но и дипломированный коуч. Как эти знания помогают вам в ежедневной работе: в управлении коллективом и в переговорах с жильцами?

– Я очень рада, что у меня есть стремление познавать новое, учиться, – любое моё обучение помогает мне в работе. Конечно, когда я получила специальность коуча, во многих ситуациях мне стало легче понимать людей, будь то члены коллектива или жители. Очень часто мы так измотаны ежедневными заботами, что порой сами себя не понимаем, а вникать в чужие проблемы очень сложно и почти никому не нужно, как в описанном выше случае. Но получив эту специальность, я прекрасно понимаю, что иногда человеку необходимы банальная поддержка, доброе слово, разговор, и проблема, с которой житель пришёл к тебе, изначально казавшаяся ему катастрофической, становится решаемой. Когда ты с профессиональной точки зрения подходишь к человеку и как управляющий, и как психолог, проблема сначала из слона превращается в муху, а потом и вовсе исчезает. Цель – чтобы человек ушёл от тебя в хорошем настроении и понимал, что всё решаемо. Так же и в коллективе: у нас в доме поставлена высокая планка обслуживания, персонал, конечно, устаёт, и не всегда общение с жителями бывает приятным… Конечно же, приходится проводить беседы, поддерживать, хвалить сотрудников за успехи, мотивировать их на лучшие результаты. Мы в доме – единый организм, и все должны создавать приятную атмосферу. Какой тон задаст руководитель, такой и будет «погода в доме».

– Как выстроена работа с безопасностью (ЧОПы, видеоконтроль) в ваших ЖК? Как вы находите баланс между максимальной защитой и комфортной, не казарменной атмосферой?

– Безопасность – наш конёк. Так сложилось, что у нас в сфере безопасности работает очень слаженный, постоянный коллектив. У жителей и у службы безопасности сложились очень хорошие, доверительные отношения. Это дорогого стоит. Мы очень ценим наших ребят из службы безопасности. Видеонаблюдение им в помощь, и, конечно, жители спокойны. Все возможные места оборудованы видеонаблюдением, жители всегда знают, что при необходимости они могут получить запись с камер. К тому же мы всегда готовы помочь органам безопасности, когда им требуется запись с камер, выходящих на улицу, за что они нам очень признательны.

– Дайте, пожалуйста, совет собственникам, которые столкнулись с безразличием своей УК. С чего им начать, куда идти, чтобы их проблему услышали и начали решать?

– Считаю, если есть проблемы с УК, необходимо создавать инициативную группу или ТСЖ, и собственникам включаться в процесс управления домом. Перестать быть пассивными и надеяться, что за жителей кто-то будет что-то решать, понимая, что нет контроля. Меня часто приглашают на собрания в разные дома, спрашивают совета, и самое печальное, что я вижу, – безразличие в глазах собственников. Жители очень хотят, чтобы всё работало так, как у нас, но прикладывать усилия вызываются единицы. А как известно, один в поле не воин, тут нужна команда. Люди должны понимать, что в чатах проблемы не решаются, необходимо собираться и включаться в процесс. Договориться с УК, например, и привести своего управляющего. Немного поменять систему управления в доме, если они не хотят создавать ТСЖ. Жители в массе своей очень плохо разбираются в системе ЖКХ, не вникают, за что они платят, как построена форма управления домом, как можно улучшить условия проживания в нём, и во многих других процессах. ЖКХ – для многих очень закрытая тема, лишь единицы вникают и разбираются в этой нелёгкой, но очень интересной теме. У меня есть большое желание создать школу ЖКХ: обучать управляющих, проводить семинары и мастер-классы для жителей (для взрослых и детей).

– Ваше хобби – создавать сказочный новогодний декор очень контрастирует с суровой сферой ЖКХ. Это ваша личная отдушина или этот event-подход помогает вам по-другому смотреть на создание комфортной атмосферы для жителей?

– Раньше у меня был бизнес, event-агентство, и я занималась этим на профессиональном уровне. Но со временем с головой окунулась в сферу ЖКХ, а создание праздника, красоты, осталось в крови. Поэтому у нас на Новый год всегда очень красиво украшен дом. Для детей проводим праздник с вручением подарков от Деда Мороза, а для взрослых каждый год разыгрываем лотерею. Честно скажу: взрослые жители ждут лотерею больше, чем дети Деда Мороза! Маленькие, но со вкусом подобранные, забавные сувениры приводят людей в восторг. Вся эта новогодняя атмосфера приносит массу позитивных эмоций и доставляет невероятную радость жителям, да и мне, как зачинщику и организатору, тоже. Теперь жители стали просить проводить лотерею и на 8 Марта, и на 23 февраля: все мы в душе – дети.

– Вы – автоледи, любите скорость и сплавы по рекам. Как эти качества помогают вам в роли лидера и принятии решений в кризисных ситуациях в ЖКХ?

– Привычка к скорости помогает принимать быстрые и верные решения. Сплавы – это адреналин, который необходим после нервной и ответственной работы.

– Если бы у вас был мандат депутата Госдумы, о котором вы мечтаете, каким был бы ваш первый законодательный шаг, чтобы жители начали реально получать качественные услуги за свои деньги?

– Я считаю, что ресурсы для жителей должны быть по минимальной стоимости, особенно тепло, свет, газ. Жители за эти ресурсы платят слишком много, а стоимость на эти виды ресурсов каждый год увеличивается. Считаю, что это неправильный подход. Мы не даём жителям раздышаться: думаю, людям со средней зарплатой разумнее тратить эти деньги на своих детей и родителей с их небольшой пенсией.

– Чего вы ждёте от наступающего года? И чего хотели бы пожелать в нём нашим читателям?

– Жду наступления нового года с нетерпением – он обещает быть полным вдохновения и свежих идей, которые обогатят мою профессиональную деятельность. С нетерпением жду включения в новые увлекательные проекты, которые расширят мои горизонты, предоставят возможности для профессионального и личностного роста. Я бы хотела пожелать вашим читателям дней, наполненных любовью, миром и красотой.

Пусть в преддверии Нового года
Новой радостью светятся дни,
И в глазах, словно в пору восхода,
Заревые сияют огни!
Чтоб вовек не грустилось напрасно
И душевно дружилось с людьми.
Пусть год станет счастливым и ясным,
И всем нам улыбается мир!

С любовью, Екатерина Кулакова