– Иван Вадимович, здравствуйте! Ваша клиника существует достаточно
давно. Расскажите, в чём заключается ваше конкурентное преимущество и каких
принципов придерживается компания?
– Наша компания существует более 20 лет. Можно сказать, её управление – это
дело одной династии. Сам по себе город Домодедово не является большим, и нами была
выбрана тактика «обеспечить максимальное качество, пусть и не по самым низким
ценам». Услуги относительно дорогие, но если посмотрим на рынок цен в нашем городе и
в Москве, то увидим: наша ценовая политика ниже на 25-50% при условии, что уровень
качества там такой же, как у нас.
Мы работаем на качество, в первую очередь! Хотим, чтобы от лечения был
результат не 2 года, а лет 10-15. Кстати, у нас есть пациенты, которые обращаются
повторно после лечения в нашей клинике через 15 лет. Такая политика обеспечила
хорошее отношение к нам и репутацию.
– То, что вы нацелены на результат, говорит о многом. Но всё же он, прежде
всего, зависит от опыта самих врачей. Скажите, как в компании решается кадровый
вопрос?
– Безусловно, профессионализм врачей очень важен. И основной костяк персонала
работает с нами более 20 лет. У нас в штате примерно 40 врачей. Я работаю в компании 6
лет. За это время мы расстались только с одним или двумя врачами. Мы заинтересованы в
своих сотрудниках, а они заинтересованы в нас. Такие отношения помогают нам
развиваться вместе. У нас отличная команда, и мы не жалеем средств на повышение
квалификации своих специалистов. С их стороны получаем огромную отдачу. Уходят от
нас только в декретный отпуск и возвращаются в строй.
– Помимо опыта врача, результат зависит и от материалов, с которыми он
работает. По каким принципам вы выбираете препараты, инструменты и
расходные материалы?
– Как я и говорил ранее, мы, в первую очередь, рассчитываем на высокое качество
оказываемых услуг. У нас лучшие материалы из тех, что может предложить текущий
рынок. Как и в любой компании, были истории, когда мы выбирали дорогие материалы,
которые не отвечали нашим требованиям и не оправдывали себя. Сейчас же для нас важно
качество материалов, проверенное временем.
В 2014 году, когда российский рынок столкнулся с девальвацией рубля, нам
пришлось решать проблему, связанную с поиском альтернативы нашим материалам.
Оценив все имеющиеся варианты, мы пришли к выводу, что, сэкономив на затратах
буквально 5%, не получим желаемого результата. Поэтому было принято решение не
экономить на материалах, оставляя максимальное качество.
– Лечение зубов, поддержание их эстетичного вида, наращивание, установка
мостов и имплантатов – это волнение не только с позиции какого-то общего страха
перед процедурами, но и финансовое. Скажите, существует ли у вас система бонусов
или программа лояльности, для того чтобы пациенты не ощущали столь весомых
финансовых затрат?
– Действительно, некоторые процедуры очень дорогие, но оно того стоит. Вообще,
мы транслируем своим пациентам идеологию того, что не стоит доводить состояние зубов
до рубежа, когда помогут только удаление и вставные челюсти. Гораздо дешевле
приходить один-два раза в год на плановые приёмы врача, который будет тщательно
следить за состоянием зубов.
У нас в компании есть программа лояльности UDS. Ранее мы работали по
скидочным картам, которые вызывают ряд неудобств, связанных с их утерей. Сейчас же
UDS легко решает поставленные задачи путём привязки индивидуального счёта к номеру
телефона. Это позволяет всегда держать его под рукой. Накопленными баллами за счёт
кешбэка можно оплатить до 10% стоимости услуг в нашей клинике. И если мы говорим о
дорогом лечении, то сумма получается вполне эффектная.
– Всегда здорово, если у пациента есть врач, к которому он возвращается и
доверяет. Однако вы находитесь в относительно маленьком городе, что диктует
меньший охват территории, нежели в крупном мегаполисе. Скажите, вы
собираетесь расширять ареал своего присутствия, открыть сеть клиник в
Подмосковье или Москве?
– Мы рассматривали идею открыть ещё несколько клиник. Но реальность такова,
что за расширением неизбежно падает качество оказания услуг. Результат зависит не от
обстановки, не от инструментов и материалов, а от команды! Очень тяжело подобрать
себе новую команду, которая будет слаженно работать.
Вообще, стоматологию условно можно рассматривать в двух направлениях:
стоматология как медицина и стоматология как бизнес.
Это будут две абсолютно разные истории, где первый сценарий может развиваться
и в сторону убытков, и в сторону работы в нуль. Мы, в первую очередь, действуем в
интересах нашего покупателя. Бывали случаи, когда мы выполняли работу безвозмездно и
понимали, что пациент не сможет с нами расплатиться ещё лет 5, но всё равно
заканчивали её. Ведь в противном случае мы потеряли бы весь промежуточный результат
лечения, а пациенту было бы только хуже.
У нас есть своя операционная, она заняла практически весь третий этаж. Её
площадь составила около 40 квадратных метров. Техническое оснащение позволяет
выполнять работы даже при условии полного отсутствия электроэнергии. У нас
достаточно сильная стоматологическая хирургия. К нам часто направляют людей,
имеющих проблемы операционного характера. После хирургического вмешательства они
получают возможность продолжить лечение у стоматолога-терапевта, стоматолога-
ортопеда, пародонтолога, ортодонта.
Отмечу работу наших детских стоматологов. Пациенты, проходившее лечение в
детском возрасте и вернувшиеся к нам уже взрослыми, до сих пор уверены, что им
замораживали зубы специальным лазерным устройством, настолько безболезненным было
лечение. Это действительно важно, потому что детские воспоминания о зубных врачах
вызывают во взрослом возрасте либо страх, либо благодарность. Мы рады, когда
наблюдаем грамотных дальновидных родителей.
Мы не приветствуем многопрофильную специализацию врачей. Наша политика
заключается в том, чтобы каждый врач занимался своим делом профессионально: детский
стоматолог лечил исключительно детей, стоматолог-терапевт не имел дело с хирургией, а
стоматолог-ортопед не занимался постановкой имплантов. Каждому пациенту пытаемся
найти «своего» врача. Все люди исключительно разные по темпераменту и желаниям.
Врачи тоже разные: одни более общительные, вторые более спокойные. Кто-то из
пациентов боится анестезии, кто-то относится к ней доверительно. От желания пациентов
тоже многое зависит. Так, однажды к нам пришла девушка, которая хотела, чтобы её зубы
стали ровными, но при этом она хотела выйти замуж и связывала 2 данных события как
единое целое. В подобных ситуациях мы предлагаем пациенту ещё раз подумать, чтобы
решение было взвешенным и ответственным.
Такую же политику применяем и в отношении детей. Уже в 12 лет юный пациент
может иметь осознанное желание исправить прикус или выровнять зубы. Если же он этого
не хочет, то будет делать всё, чтобы этого не случилось, и все уговоры доктора и
родителей окажутся неубедительными.
– Каковы ваши планы на будущее?
– Как я уже говорил ранее, мы пришли к выводу не расширяться, потому что ценим
собственное имя, своих специалистов и оказываем высококачественные услуги.
Планируем расширить количество услуг, сертифицировать их. Можно сказать, что мы
хотим развиваться не вширь, а вглубь.
«Одна радость на двоих»
О том, как работают врачи в стоматологических клиниках, какая работа самая
кропотливая и чему по-настоящему рад каждый доктор, рассказал Евгений Жданов,
главный врач стоматологии «ДомоденТ».
– Евгений Валерьевич, здравствуйте! Развитие частной медицины приходится
на нулевые годы. Особенно в эту категорию попали стоматологии и узкий круг
специалистов. Как вы считаете, с чем связан такой интерес к частной медицине?
– Та стоматология, которая была, перестала отвечать требованиям общества,
поэтому имела место быть и развиваться. Мы, как частная структура, имеем
преимущество: развиваться по тем направлениям и клиентским сервисам, которые хотим
сами. Однако люди боятся стоматологии независимо от того, какой статус она имеет. В
городских стоматологиях они боятся уйти недообследованными, боятся, что им окажут
мало внимания, в то время как в частной клинике настораживает излишнее внимание к
себе, которое может повлечь большие финансовые траты. Однако нам удалось достичь
понимания и доверия пациентов. Люди приходят, лечатся семьями, поколениями.
– Выполнение всех рекомендаций врача и доверие к нему являются залогом
успешного лечения. Скажите, как же устанавливается доверие? Есть ли
универсальная схема?
– Каждый врач является интуитивным психологом, понимает, какой пациент
пришёл, и помогает решить возникшие и поставленные задачи. Великолепно, когда
приходит понимание в необходимости поддерживать здоровье полости рта. Пациент
следит не только за собственным здоровьем, но и за здоровьем своих детей, родных и
близких. Устраняется причина обращений в острых стоматологических состояниях.
Мы полностью прозрачны для наших посетителей. У нас в клинике ведётся
фотопротокол всех наших работ. Мы наглядно показываем пациенту тот перечень
вмешательств, которые необходимо выполнить. Именно таким образом и складывается
доверие к нам. Мы берём на себя ответственность за результат, с которым пациент
вернётся через 3 года, 5 или 15 лет. Не все клиники, к сожалению, работают на
длительную перспективу.
– Люди обращаются в стоматологию с абсолютно разными проблемами.
Скажите, какие самые сложные работы выполнялись у вас в клинике? Имеет ли
место мнение, что работа стоматолога-терапевта легче работы стоматолога-
хирурга?
– Работа стоматолога-хирурга подразумевает большой опыт и мастерство, в том
числе безупречные знания анатомии лица. Хирургия в стоматологии – это не только зубы.
Здесь и мышечная, нервная, соединительная ткани. Не могу не отметить прекрасные
результаты наших пародонтологов. И хирургическая и нехирургическая пародонтология
успешно применяется в клинике «ДомоденТ».
Мастерство стоматолога-терапевта, эндодонта можно сравнить с работой ювелира.
Лежит огромная ответственность за хрупкость зубов, которые восстанавливают наши
врачи, работая под микроскопом. Однако мы имеем отличные отдалённые результаты
лечения.
Самое всеобъемлющее направление – ортодонтия. Высший пилотаж. Здесь
присутствуют знания каждого специалиста. Ортодонт может работать в паре с хирургом,
терапевтом, ортопедом, детским стоматологом. Прогнозирует, планирует и выполняет
самые сложные задачи.
В последнее время появляются вообще новые направления, например цифровая
стоматология. В этой сфере чаще всего задействованы молодые специалисты, отлично
ладящие с компьютерной техникой.
Самые сложные работы, которые нам довелось выполнять, были связаны с полной
потерей зубов, реконструкцией костной ткани и осложнённым соматическим статусом.
Выполняем такой перечень работ, который позволит человеку нормально питаться,
красиво улыбаться, радоваться жизни. Мы вместе с пациентами испытываем в этих
ситуациях счастье!
Такой успех – отличная благодарность!