Image

Ресторанный маркетинг во время кризиса – ответы эксперта

Мария Тюменёва, основательница коммуникационного агентства "Аппетитный маркетинг" ответила на вопросы подписчиков «РБК Pro» о том, как ресторану оставаться на связи с гостями, выделиться среди конкурентов и получить больше заказов на доставку.

Стратегии выживания в кризис
Помогут ли коллаборации выжить? С кем лучше объединяться?

Важно понять, что какое-то одно действие не может быть панацеей. Нет единственного верного решения, волшебной таблетки. В условиях кризиса, подобного которому мы еще не видели, полностью меняется модель потребления и вся жизнь человека. Нужно пробовать все что доступно.

Любое действие сейчас может стать ступенькой на пути к спасению. Блогеры? Да. Коллаборации? Да. Их надо делать. Помогут ли они выжить здесь и сейчас, никто заранее не скажет, но работа с имиджем бренда точно принесет свои плоды в будущем.

Исходя из нашего опыта, партнерами ресторанов по коллаборациям могут стать онлайн-кинотеатры, библиотеки, обучающие программы, глянцевые журналы и деловые газеты. Если вы выбираете, с кем объединиться, то главный совет: ищите тех, с кем у вас одна целевая аудитория. Зачем нужна коллаборация с газетой «Коммерсантъ», если ваш гость сидит в «Одноклассниках»?


Какие маркетинговые активности нужно обязательно сохранить при переходе на модель доставки? Без чего она не выживет?

Есть разные варианты продвижения доставки. Как правило, работает комплекс мер. Заранее на 100% просчитать, что сработает, а что нет, невозможно. Я перечислю то, что мы сами так или иначе используем в работе. Некоторые пункты универсальны, некоторые подойдут не всем. Чтобы подобрать инструменты, надо учесть специфику проекта, его концепцию, меню, аудиторию и другие аспекты. Итак, вот некоторые виды активностей:
• работа с гостевой базой;
• акцент — локальный таргетинг (потому что пешая доставка всегда удобнее и дешевле);
• развитие собственной доставки, хотя бы пешей;
• «фишки» в упаковке (например, особенно высокое качество) или в программах лояльности (подарки, бонусы, комплименты);
• участие в маркетинговых кампаниях других брендов (программы продвижения сервисов доставки, партнерские программы, кросс-промо, спецпроекты).


Как вы думаете, изменит ли пандемия привычные нам форматы общепита? Может быть, появится что-то новое?

Наверняка, но об этом еще рано судить. Слишком много факторов, нюансов и возможных вариантов разрешения кризиса. Прежде чем делать выводы, надо подождать. Должно появиться что-то новое, но что конкретно менять и как быть с существующими форматами, пока неясно. Предлагаю поговорить об этом летом.


Онлайн-продвижение в приоритете
Продвигаться в условиях карантина можно только онлайн? Но как выделиться на общем фоне?

Важно работать честно, стараясь приносить пользу и положительные эмоции. На общем фоне выделяется тот, кто думает о госте. Удобная ли у вас упаковка? Теплым ли приезжает то, что должно приехать теплым? Вложены ли в заказ антисептические салфетки? Санитайзер? Быстро ли привезли заказ? Осуществили бесконтактную доставку или нет?

Если вы все продумали и гостю достаточно переложить еду в красивую посуду, чтобы получить удовольствие от еды, то большая часть дела сделана. В этом случае сработает сарафанное радио, гости сами будут рекомендовать вас. Они поделятся отзывами с друзьями, напишут посты в соцсетях.

Вам останется:
• «Подогреть» интерес публикациями с обзорами доставок в СМИ, Telegram-каналах, у лидеров мнений.
• Рассказать в соцсетях о том, какие меры вы принимаете, чтобы обеспечить безопасность: как все моете, дезинфицируете, измеряете температуру сотрудникам.
• Объявить, что вы осуществляете бесконтактную доставку, и объяснить, как это работает.
• Положить в заказ симпатичную открытку, поблагодарить гостя за то, что он заказал еду именно у нас и тем самым помог сохранить ресторан.
• Призвать гостей поделиться отзывами о вас с друзьями.
• Продумать креативные шаги. Кто-то организует онлайн-ужины с шефом, кто-то дает мастер-классы, кто-то выкладывает видеорецепты.
Чтобы выделиться, на 90% достаточно просто делать свое дело профессионально, а оставшиеся 10% — это эксперименты, фантазия и прорывные решения. Для каждого проекта они свои.


Стоит ли сейчас экономить на рекламе в соцсетях?

Экономить можно на многих вещах. Весь офлайн сейчас надо урезать и направить средства в онлайн. У кого-то это социальные сети, у кого-то инфлюенсеры, у кого-то Telegram-каналы. Отталкиваться лучше от того, что и кому вы рекламируете. В пределах разумного экономить можно, а вот прекращать рекламу совсем я не рекомендую. Вкладывайтесь в таргетинг, не оставляйте без внимания своих гостей.


Работает ли инфлюенсер-маркетинг во время пандемии?

Работает, и достаточно эффективно. Люди сидят дома и гораздо больше времени, чем раньше, проводят в социальных сетях. Но прежде чем запускать кампанию с блогерами, нужно сформулировать ее идею. Какая цель у бренда? Какой посыл вы хотите донести? Что и кому будете продвигать? Исходя из этого, можно спланировать размещение, спрогнозировать результат, реакцию, последствия, учесть возможные проблемы.

В данный момент, когда внимание приковано к доставке, мы выделили в отдельный блок работу с блогерами и медиа по продвижению доставки. Сейчас можно использовать вирусный контент и делать флешмобы при поддержке лидеров мнений. Например, флешмоб #ресторанамбыть. Некоторые алкогольные бренды проводят мастер-классы с топовыми блогерами онлайн. Борис Зарьков, владелец холдинга White Rabbit Family, активно привлекает Instagram-инфлюенсеров и медийных персон для продвижения доставки из своих ресторанов. И таких примеров масса.


Гости и отношения с ними
Почему рестораторы называют клиентов гостями?

Ресторан для владельца и команды — это действительно дом. Все, кто приходит туда, проявляют доверие к команде. Я не могу назвать друзей, которые приходят ко мне в дом, клиентами.

В том, что ресторанная сфера особенная, мы убеждаемся сейчас, когда видим, как эта индустрия объединяется и те, кто работают в ней, стоят друг за друга горой.


Повлиял ли режим карантина на вкусовые предпочтения клиентов? На какие блюда стоить сделать ставку во время кризиса?

Тот, кто привык заказывать пиццу или суши — понятные, доступные и привычные блюда для доставки, их и закажет. Кто привык ходить в условный «Воронеж» Раппопорта, тот будет заказывать любимые блюда домой. Из ресторана люди предпочитают заказать то, что не могут или не хотят готовить сами. Но это про самоизоляцию. А кризис — отдельная тема.

Если говорить про предпочтения людей во время финансового кризиса, то это всегда сытная, понятная, вкусная и доступная еда. Все с тестом. Во всем мире тесто и начинка — это фаворит. Хорошо продаются пицца, паста, бургеры, шаурма, сэндвичи. Русская и советская кухня тоже пользуется популярностью в кризис, если мы говорим о среднем и нижнем ценовых сегментах. То есть все это справедливо только для определенного среза аудитории. В любом случае останутся сторонники качественной японской еды, ЗОЖ, любители гастрономии, белых скатертей и авторских блюд.


Как поддерживать связь со старыми клиентами? Что лучше: делать для них вебинары с рецептами, высылать полезные рекомендации или вести канал о продукте? Как ненавязчиво быть с ними в контакте?

Нужно коммуницировать с гостем любыми доступными и корректными способами. Это поможет в решении двух задач:
• Не пропасть с радаров. Рассказывайте о том, как и чем вы сейчас живете: как работаете, как спасаете персонал, как делаете все, чтобы сохранить ресторан для своих гостей. Потом, когда кризис и самоизоляция закончатся, не придется тратить время на восстановление узнаваемости.
• Стимулировать продажи здесь и сейчас. Делитесь новостями доставки. Показывайте в stories, как собираются и отдаются заказы. Предлагайте сертификаты на отложенное посещение. Запускайте дополнительные сервисы. Это могут быть, например, полноценный кейтеринг, персональный шеф, бесконтактная или ускоренная доставка и другие опции, которые позволяют получить не только еду, но и эмоции. Так вы повысите вовлеченность гостей.

В кризис людям нужны факты и истории, рассказанные теми, кому они доверяют. Выберите спикера своего проекта. Кто это будет: ресторатор, шеф, бармен, сомелье или кто-то еще, решайте сами. Но ведите диалог с гостем. Устраивайте прямые эфиры и отвечайте на вопросы. Пусть шеф поделится секретами приготовления гречки с тушенкой или научит готовить самое популярное блюдо ресторана. Пусть расскажет, как выбрать мясо или пожарить стейк. А на каком масле жарить? А что ждет гостей, когда ресторан вновь откроется? Расскажите, что вы придумываете, каким будет новое меню, чем будете удивлять. Спросите, о чем гости хотели бы узнать, и удостоверьтесь, что ваши ответы увидели.


Адаптация к новым условиям
Как выстроить доставку с нуля в условиях кризиса? Назовите основные шаги.

Этот вопрос лучше задавать специалистам по доставке. Технологические процессы в ресторане и при доставке сильно различаются. Надо адаптировать меню, поменять технологию отдачи. Например, во время визита гостя у вас между закуской и горячим есть 20 минут, а при доставке все блюда должны быть готовы к одному времени.

Подключитесь к агрегаторам. Обратите внимание, что и у «Яндекса», и у Delivery Club с 15 марта работают программы по беспроцентной доставке, в случае если ресторан использует своих курьеров. Подумайте, с кем можно объединиться, чтобы быстро организовать свою доставку. Сейчас многие ищут работу: простаивают call-центры, таксисты и официанты становятся курьерами.


Что делать с официантами? Переводить их в курьеры?

Это вопрос скорее к управляющему. Но я лично знаю случаи, когда такое сработало. Вот один из них. У ресторанов не было доставки, решили создать пешую по району. Официанты переквалифицировались в доставщиков, причем еду доставляли и менеджеры, и управляющий, если этого требовала ситуация. А мы в свою очередь активно прокачивали доставку таргетингом и коммуникацией.

Второй кейс — история про социальную ответственность, которая положительно влияет на репутацию заведения. Владельцы одной сети закрыли два ресторана, буквально за нескoлько дней организовали собственную доставку, дали гостям скидку 30%, чтобы все вырученные деньги направить на зарплаты персоналу. И этой информацией люди активно делились в соцсетях.


Как оптимизировать работу заведения во время карантина, когда нет гостей, и как правильно вести учет финансов?

Этот вопрос лучше задать операционным директорам ресторанов или специалистам по финансам.


Обязательно ли снижать цены, и если да, то за счет чего это можно сделать?

Совершенно необязательно снижать цены. Их надо удерживать на прежнем уровне до тех пор, пока это возможно. Покупательная способность падает, а расходы на продукты растут. Удержать цены можно будет за счет сокращения маржинальности, но для бизнеса это всегда болезненно. Еще один вариант — вместо скидок предложить гостям бонусы и подарки.


Подробнее на РБК: (Ссылка)
Фото: (Ссылка)

Image

Фонд Росконгресс подготовил обзоры актуальных докладов о занятости населения, аэропортовой отрасли и электронной коммерции

В Информационно-аналитической системе Фонда Росконгресс и на портале «Антикризисный план. Мировые практики» опубликована очередная серия обзоров...

Image

Сцена – детям: Фонд Росконгресс проведет онлайн-концерт юных талантов страны

1 июня, в Международный день защиты детей, на электронных ресурсах Фонда Росконгресс состоится творческий марафон начинающих певцов, музыкантов и танцоров – победителей и участников известных телевизионных...

Image

Международный арктический форум пройдет в Санкт-Петербурге

Согласно распоряжению Правительства Российской Федерации, VI Международный арктический форум «Арктика – территория диалога» пройдет в 2021 году в Санкт-Петербурге. Организатором Форума выступит Фонд...

Image

О переносе саммитов БРИКС и ШОС

С учетом пандемии коронавируса в мире и связанных с ней временных ограничительных мер Организационным комитетом по подготовке и обеспечению председательства Российской Федерации в ШОС в 2019-2020 гг. и БРИКС в 2020 г. принято решение о переносе на более...

Image

Во Владивостоке обсудили будущее литературы после карантина

На онлайн-ресурсах Восточного экономического форума и агентства ПримаМедиа состоялась трансляция круглого стола «Литературный процесс на Дальнем Востоке: Приморский край». Мероприятие было организовано при поддержке Фонда...

Image

Фонд «РК-Инвестиции» и Банк Интеза будут совместно развивать российские региональные проекты

Банк Интеза и инвестиционное подразделение Фонда Росконгресс – фонд «РК-Инвестиции» – провели первую рабочую встречу в рамках совместного проектного офиса по развитию инвестиционных и...

Image

Финал Всероссийского конкурса социальных проектов «Инносоциум» пройдет 27 мая на онлайн-площадках Фонда Росконгресс

27 мая в 18:00 состоится финал Всероссийского конкурса социальных проектов «Инносоциум». Из 635 проектов, участвовавших в конкурсе, в шорт-лист попали 25. Они и...

Image

Управление репутацией в интернете и работа с негативом. Онлайн-курс от журнала «Пресс-служба»

Главный редактор журнала «Пресс-служба» Тимур Асланов проведет двухмесячный онлайн-курс «Управление репутацией в интернете и работа с негативом». Курс максимально ориентирован на практику...

Image

Фонд Росконгресс подготовил исследование о положении России в международной торговле ИКТ-услугами

В рамках подготовки к Фестивалю науки и инноваций Science Fest, который пройдет 24–26 июля в новом онлайн-формате, эксперты Фонда Росконгресс и Исследовательского центра...

Image

Фонд Росконгресс и Мировой энергетический совет организуют онлайн-конференцию «COVID-19: ускорить переход к энергетике будущего для всех»

17 июня 2020 г. в 13:00 (МСК)/11:00 (BST) состоится онлайн-конференция «COVID-19: ускорить переход к энергетике будущего для всех»....

Image

ART RUSSIA ONLINE FORUM: Диджитализация искусства неизбежна, но оно никогда не уйдет полностью в онлайн

23 мая прошло одно из самых крупных онлайн-событий в сфере искусства – ART RUSSIA ONLINE FORUM. За один день перед зрителями на четырех виртуальных сценах выступило более 80...

Image

Бизнесмен Ракишев приостановил переговоры о покупке доли в GV Gold

Как сообщает РБК, Казахстанский бизнесмен Кенес Ракишев приостановил переговоры о покупке 17,99% золотодобывающей компании GV Gold с американским инвестфондом Blackrock. Причина — рост цены на золото как «защитного...

Image

«НЛМК-Калуга» произвел восьмимиллионную тонну стали

Электрометаллургический завод нового поколения «НЛМК-Калуга» (входит в дивизион Сортовой прокат Россия Группы «НЛМК»), производитель широкого спектра сортового проката строительного назначения, выпустил восьмимиллионную тонну...

Image

Прогноз по развитию ситуации в строительной отрасли

Главная проблема — это резкое сокращение строительного рынка в России, а также увеличение цен на импортную технику в результате падения...

Image

22 мая свой День рождения отмечает руководитель Технопарка "Калибр" Кристина Сергеевна Зарубина!

Уважаемая Кристина! От имени всей редакции «Бизнес-Диалог Медиа» примите самые искренние поздравления с Днём...

Image

Легкое (ASAN) управление в сложных ситуациях

Статья Заура Адыгёзалова, сотрудника Парламента Азербайджанской Республики (Милли Меджлис), юриста, доктора философии и исторических...

Image

Итоги онлайн-завтрака «Влияние пандемии на развитие цифровых технологий в России»

Фонд Росконгресс, проект «Территория инноваций» и организация «Цифровая экономика» провели онлайн-завтрак на тему «Влияние пандемии на развитие цифровых технологий в России»: за утренней чашкой кофе...

Актуальные комментарии
  • Image

    Государство поддержит «крупняков» - а что делать малому бизнесу?

    Россия, как и весь мир находится в сложной экономической ситуации, которая вызвана целым рядом факторов. Предприятия и организации закрываются из-за введеного карантина, сотрудники переводятся на удаленную работу, спрос на многие товары и услуги падает. Что делать в таких условиях малому бизнесу и достаточно ли предложенных государством мер поддержки? На этот вопрос, специально для портала RBG отвечает генеральный директор компании ООО "Национальная Дистрибьюция", председатель Комитета МТПП по развитию инвестсреды для бизнеса Анна Вовк.

  • Image

    Откат назад после поправок будет невозможен

    Поправки к основному закону страны могут защитить Россию от политических кризисов. Президент Южно-Уральской торгово-промышленной палаты поделился мнением о новых полномочиях различных уровней власти.

  • Image

    Бесконтактная доставка в рекордные сроки завоевала популярность у клиентов

    Логистический оператор «Курьер Сервис Экспресс» («КСЭ») с начала марта текущего года ввел бесконтактную доставку отправлений для содействия профилактике распространения вирусных инфекций. Сервис доступен по запросу клиента на всей территории России. Сейчас на такой формат обслуживания приходится около 8-10% от всех предоплаченных заказов.

  • Image

    Профилактика – это просто!

    Не так давно мир столкнулся с глобальной угрозой, которая получила название «коронавирус». Вот уже несколько месяцев новости о распространении нового вида пневмонии занимают верхние строчки всех новостных лент. Отмахнуться от этой ситуации, конечно, нельзя, и власти разных стран, очевидно, совершенно правы, когда вводят превентивные и зачастую жёсткие меры. Но и паниковать совершенно незачем. Лучше воспользоваться поводом и вспомнить об элементарных мерах профилактики обычных вирусных инфекций. Эксперты ГК «Технология Чистоты» рассказали информационному порталу RBG о том, какие меры по профилактике вирусов могут предпринять работодатели.

  • Image

    Наступит ли дефицит лекарств из-за коронавируса?

    Скорее всего, вы не слышали ничего про коронавирус только в случае, если живете на другой планете (и то не факт). От всех этих новостей, конечно же, легче не становится, даже наоборот - они нагнетают обстановку больше, чем сама эпидемия. Лекарственный вопрос давно не стоял так остро, как сейчас. Некоторые люди даже прогнозируют дефицит лекарственных препаратов, но может на самом деле все не так печально? Менеджер департамента ВЭД фармацевтической компании МЕДАРГО Савостьянова Мария Игоревна оценила риски дефицита лекарственных средств в России и рассказала о том, как на самом деле сейчас обстоят дела в Китае.

  • Image

    Что изменится в Конституции . Главные поправки

    После одобрения сенаторами закона о поправках в Конституцию он будет направлен в Заксобрания регионов для рассмотрения. И это лишь треть пути конституционного процесса. Финальный – апрельское всероссийское голосование. Комментарий о том каковы главные поправки в основной закон изданию дал депутат Государственной Думы РФ Алексей Кобилев.

  • Image

    Географические указания станут объектом интеллектуальных прав

    Новый объект интеллектуальной собственности должен прямо указывать на место, где товар приобрел отдельные значимые для потребителя качества, и способствовать продвижению региональных брендов на внутреннем и международном рынках.

  • Image

    "Отрасль не рухнула": главный строительный итог года 2019

    Сегодня перед компаниями, работающими в области проектирования дорог, мостов и других объектов транспортной инфраструктуры, стоят непростые задачи. Несколько лет подряд количество проектов в данной сфере увеличивалось, сохранилась ли эта тенденция в прошлом и нынешнем годах? Можно ли сказать что проекты становятся все более сложными и комплексными? Порталу RBG рассказывает генеральный директор ООО "Драфт" Мария Кулькова.